我“勤”你“好” 医院保障少不了——勤好（北京）物业管理有限公司后勤管理纪实

导诊团队

电梯乘务

设备维修

很多人也许不知道，北京有一家为医院提供后勤保障的专业公司——勤好（北京）物业管理有限公司。该公司成立于2004年，拥有国家一级物业资质，是中国物业管理协会常务理事单位、中国医院物业标准化专家单位、中国物业综合实力百强企业、中国医院物业优秀物业服务特色企业、重合同守信用单位、2016年全国十佳优秀物业服务企业，已通过了ISO9001、ISO14001、OHS18001三体系认证。
勤好物业是专业从事医院后勤服务、医疗辅助服务的企业，托管内容涵盖医院电梯、导诊、中央运送、陪护、保洁、保安、停车场、洗涤、餐饮、中央空调、医疗设备、电梯设备、培训、艺术设计、物业顾问等多元化服务工作，是第一个将空乘理念复制到医务服务中的企业，是国内医院后勤服务第一品牌企业。目前已在北京、山东、上海、广州、福建等地设立分之机构，在国内已合作100多家物业服务单位。
山东勤好保安服务有限公司成立于2004年6月，现有来自专业学校、退伍军人等各类专业保安员2000余人，为客户单位提供保安、人防、技防、停车场管理、秩序维护等多种安全服务。公司从承揽医疗卫生机构的安全保卫及消防工作入手，还为政府机关、企事业单位、金融机构、旅游餐饮服务业机构、院校教育机构、小区物业、工业厂矿、大型文体、商业活动等提供多样化的安全护卫，逐步把独具勤好特色的保安服务做成行业精品。
勤好集团阜阳市人民医院项目部洗涤中心组建于2016年6月，为租赁式洗涤服务模式，涵盖了整个医院织物的每个环节。洗涤中心实行高效管理，健全安全生产的各项规章制度，以达到高质量、高效益的被服洗涤目标。
窗明几净的餐厅，一尘不染的厨房，精细精致的管理，幸福餐饮，彰显“家的味道”。为保障就餐环境和饭菜质量，食堂不断完善食品卫生安全管理制度；为提供优质暖心的服务，后勤人员对自己高标准、严要求。美味新鲜的营养餐、职工餐，营养丰富、专业化的月子餐、养老餐，以及各种各样的特色小吃，背后是“舌尖上的安全重比泰山”的理念在起作用。
公司与医院共塑品牌
勤好物业是医院的大管家，负责其后勤保障。勤好物业医院物业管理工作以满足广大患者的医疗需求为基础，确保医院服务支持系统的高效运转，提供优质、经济、细致、周到、高效的服务和智能化管理，创造整洁、文明、安全、方便的工作、就医环境。
勤好物业重视品牌而不是利润，通过长期合作，与医院一起共同塑造双方品牌。他们用先进的物业管理理念和专业的物业管理技术，给医院营造安全、舒适、优雅、温馨的医疗工作空间，并赋予其特有的人文景观，让医院成为“城市中的花园”。
在外界看来，物业和医院属于一体，物业服务体现在医院的每一个环节，而又代表着医院的形象。医院进行一次物业招标，烦琐复杂，医院上下各个环节，尤其是临床科室，重新磨合会付出很多精力，所以优秀的物业公司与医院长期合作，是双赢的过程。
勤好物业提出，医院的物业管理服务遵循5个要素：“管理规范化、运行专业化、操作标准化、工作精细化、服务品牌化”。
管理规范化：公司有完善的管理体系和制度，对医院物业管理也有丰富的经验，可以保证医院物业管理井然有序。物业管理企业实现管理目标和客户满意的前提，是规范企业内部的组织和个人行为，所以他们启动了服务素质的品质完善工程、服务人员的品质管理工程、管理基础的品质提升工程。
运行专业化：公司有专业的运行流程，配备相关专业的物业管理人员和相关项目的专业人员，如保洁、伺梯等人员，都必须经过专业培训，合格后方可上岗。
操作标准化：公司有标准化作业流程，也会结合医院的服务标准，满足其需求。
工作精细化：公司会根据医院要求，根据区域划分各个岗位的工作内容，明确岗位职责，把工作做细致、做精确。
服务品牌化：公司奉行品牌化管理，接管医院后，会将保洁设为形象窗口，帮助医院树立文明、微笑、主动服务的品牌形象。
将每一个项目做成精品
公司秉持“高投入、高标准、高品质”的服务理念，引进先进冷热水高压清洗机、多功能洗地机、高速抛光机、石材翻新机、吸尘吸水机、单双桶榨水车等高端设备，从硬件上提高了医院物业服务的档次。
物业公司是保本微利行业，勤好公司一直遵循这一原则。勤好坚信，物业公司应在为客户提供高品质服务的同时，还要替客户控制成本。也就是合理的价格，超值的服务，力求在品质和价格上找到平衡点。
医院与物业公司必须是长期合作才实现双赢，更换一家物业公司，医院至少需要半年时间磨合。勤好不注重利润多少，更注重为医院带来超值服务，服务品质要经得起客户检验，只允许提升，不允许下滑。勤好不主张大规模扩张，而是注重将每一个项目做成精品。
站在院方立场提供服务
勤好的决策层和大多干部具有山东人的务实、厚道品格，讲究诚信，不计较得失。他们树立“以病人为中心、以质量为核心”的观念，站在院长的角度提供服务，强调“家”文化，让院长和分管领导放心、省心。
让物业服务成为医院经营的亮点是比较困难的，可是通过物业服务提高医院整体形象，打造高品质的医院环境，是专业的物业公司能够实现的。勤好在医院的关键岗位和重点岗位配置年轻、高素质的人员进行文明、微笑、主动、感动式服务，倾力打造了医院的服务亮点，通过“五个重点”（重点岗位、重点时间、重点人员、重点任务、重点薪资）布局，展现以点带面的高水平服务面貌。
感动客户，是服务过程中最难做到，但也是最重要的一点，这是物业服务的最高境界。勤好要求员工做到：细节让人感动，情感让人感动，用心让人感动，真诚让人感动了，持之以恒让人感动。他们认为，一流的服务是靠一线提供的，严格的服务标准是靠员工完成的。勤好将员工视为第一客户，特别设立“工会基金”来关心员工，提高员工的归属感和自豪感。
多项制度保障服务品质
优秀物业、花园小区、文明社区，是城市综合管理的重要指标，可对一所医院而言，则是通过医院建设和行政后勤管理，来反映医院的环境水平和运营保障。勤好物业为医院提供的服务，正是按照优秀物业、花园小区、文明社区的标准和措施来规范，力求向客户保证的服务目标得以实现。
他们的管理模式是一个系统化体系，其核心机制是三化、四定、五制。即专业化、标准化、制度化；定任务、定人员、定成本、定奖罚；全员负责制、限时复命制、服务访查制、考核监督制、责任追究制。
勤好物业在服务时还有一套双向报告机制作保障。双向汇报制度不仅可以让物业公司更准确理解项目的操作情况，同时也让院方对物业公司的实际工作有多层面了解，从根本上解决物业公司执行力低的问题。双向汇报制度让院方同物业公司成为一体，让各项管理措施更加落实，让沟通更佳流畅。双向汇报每月提交一次，全年汇总形成年度报告。
校企共育高技能人才
勤好物业认为，医院后勤的窗口形象可以通过医辅团队完美展现，电梯乘务、导医、中央运送是勤好的“名牌”产品，与兄弟公司比较，勤好有两个优势特点：
1.目前勤好物业与多所卫校合作，作为护士的见习基地。准护士们在勤好有半年的见习期，她们通过电梯乘务、导医和中央运送来熟悉医院的功能及流程。
2.医辅员工特别是电乘和导医，对形象气质、文明礼仪要求比较高，勤好物业聘请东方航空公司空乘礼仪老师来培训员工，从着装、化妆、表情用语、发式、文明手势、行走站姿等全面培养。
各行各业的竞争，归根结底是高素质、高水平人才的竞争。勤好物业从以下几个方面布局人才队伍建设：成立勤好商学院，培养勤好干部。每个勤好干部都需经过商学院系统培训，且通过毕业考试才能上岗。勤好公司和山东科技职业学院签有教师企业工作站协议，充分发挥职业技术教育优势，为企业培养高素质、高技能的人才，同时勤好物业也在自己的服务场所为学生实习、实训提供空间。（刘效千）