做医院高效运行的幕后英雄——复旦大学附属华山医院北院后勤管理纪实

医院外景

院领导慰问后勤员工

复旦大学附属华山医院北院（下称华山北院）作为上海市医改“5+3+1”重点项目，于2012年12月18日开业试运行，是一家集医、教、研于一体的三级甲等综合性医院。经过近5年的建设发展，医院业务规模不断扩大，各项运营指标稳步提升，现已开放内科、外科、妇产科、儿科、中西医结合科等37个科室，开放病区15个，开放床位591张，2016年门急诊量77.7万人次，出院人数1.72万人次，手术量1.26万人次，是服务上海北部地区、辐射长三角的区域性医疗中心。
作为一所“因医改而生”的新院，华山北院按照华山母院JCI标准，将医院的后勤管理与保障服务职能完全分离，创新设立后勤保障部，建立了符合新常态的医院后勤管理与服务保障新模式。在2016年荣获“全国医院后勤管理创新先进单位”称号后，医院继续坚持贯彻党的十八大“多谋民生之利，多解民生之忧”的精神，坚持创新管理机制，持续改进加强后勤管理服务。
总务管理条理顺畅
华山北院通过对各专业外委服务企业分门别类的细致管理，使后勤保障服务水平和效率不断提高，使分类服务明确化、具体化，保障总务工作的条理顺畅。同时，后勤服务项目均通过公开招标引入优秀企业参与完成，充分利用外委公司在专业技术和管理领域的优势，取得了后勤保障服务人力资源配备和运营成本控制的优化，并提升了总务管理工作的效率。
被服管理水平不断提高 为华山北院提供被服洗涤租赁服务的洗涤公司在医院设有常驻工作人员，对院内被服实行全程收送服务。该公司采用较为先进的RFID（无线射频电子标签识别）技术，对品种数量进行科学精确统计，既大幅度节省了被服清点所需的时间和人力，又最大限度地避免了因接触受到病菌污染被服而引起的院内交叉感染。目前，医院与洗涤服务公司正在共同研发自助式病员服发放器，这一设备的应用将进一步提高管理效率和病员满意度。
为病员和职工提供优质安全的饮食 华山北院严把食材进货的质量关，将食材备存量控制在3天之内，以保证食材的新鲜度。提供餐饮服务的公司每隔一段时间就会根据职工的口味更新一些菜肴，保证常吃常新。每逢周末及节假日前夕，公司还会制作应时的食物、特色熟食和各类中西式糕点来丰富职工的节日生活。今年，为更好地适应“互联网+”趋势，华山北院与IT公司合作开发并投入使用了集饭卡、门禁、考勤、外购服务功能于一体的“医家卡”，并提供线上储值、点菜、外送、洗车、半成品采购等服务。
病员营养餐采用电子点餐系统 该系统可实现每个病人每餐的点餐信息一目了然，这样既有利于营养餐厨房比较准确地统计每日所需食材的品种和数量，按临床餐食要求配餐，又能确保病人出院结算用餐费用的准确，杜绝了因用餐费用差错而造成的病员不满。
深得病员好评的温馨式运送服务 在规范运送服务的基础上，提供病员运送服务的公司按照医院文明服务的要求，在细节上想方设法为病员提供人性化的温馨运送服务。例如，去辅助科室检查时以病人舒适度为标准提供运送服务、病人出院提供从病室门到住楼大门的门对门服务，使病员放心、安全、舒适、满意地享受运送服务。开院4年来，医院因这项服务收到了感谢信、表扬信325封，锦旗285面。
医疗废弃物和危险废物的回收管理 华山北院院内产生的各类医疗废物和危险废物的回收处置均由政府指定的拥有相关资质的企业承担。为此，医院投入大量资金在每个病区专门设置了用于放置医疗工作中产生的各类医疗废弃物的处置室，并配以门禁系统，防止医疗废弃物的随意流失。同时，院内专门设立了集中存放点，用来临时放置从各个工作点回收来的医疗废弃物，每日由负责回收处置的企业派车上门集中回收。此外，在医疗废物暂存处的显著位置张贴了“禁止吸烟”“禁止饮食”及“医疗废物”警示标识，同时安装了纱门等防蚊蝇、防蟑螂设施。
家园式绿化管理，创建花园式医院 为高效维护医院的绿化，华山北院采用家园式绿化服务，对医院室内、室外的绿化工作进行细致规划，使之符合安全、环境、气候、审美等各方面要求。绿化租赁服务公司在摆放医院室内植物时，体现出家的温馨感觉，对医院室外绿化在保证存活率的前提下，要求绿化保养服务充分做好布局，并不断修饰、调整，使医院的环境达到庭院绿化效果。
高效节能的动力维护和保障
动力维修和保障是后勤保障部的工作重点，开院4年已完成各类日常报修5万余次，整理出251项基建遗留问题，并督促项目建设指挥部与总包单位进行整改，有效保障了临床工作的平稳开展。
针对医院动力设施维保工作分项多、技术要求不尽相同的现状，华山北院与提供工程维保服务的公司合作开发智能报修系统以提高维修效率和报修速度。后勤保障部分解各类维修项目，请专业公司进行维保，既提高了效率，也提高了专业设施设备使用周期。目前，专业外包委项目共有17项 。
不断提高能源管理的水平，重视能源供应监测管理手段。医院通过安装分时电表以更好地监测各类能源使用情况，对能源消耗做到每月有监测，每季度有比较，并设置警界点，发现异常及时排摸情况并应对处理（以每月上升4%为警界点）。2016年，医院开展专业节能评估方式的工作，为节能技术改造工程提供前期评估数据。华山北院高度重视能源供应监测管理手段的新方法、好经验，力求不断提高能源管理各方面水平。
精细规范的基建管理
华山北院一改以往由施工单位作为基建施工的主体，而是由院方基建科全程参与、重点监管，对医院基建项目的施工建设进行综合管理，对工程的进度、质量、成本实施动态监管，综合把握。
医院树立明确的合同意识，清晰规范施工范围及甲乙双方的责任、权利和义务等。同时，建立明晰的工程计算、计量台账，熟悉利用《技术规范》和单价分析资料，收集市场价格信息，实行施工阶段合同和成本控制管理，降低工程成本。
医院重点加强设计变更的管理。在施工过程中遇到设计变更，首先根据施工设计图和现场实际情况做好核实，遵循技术先进、便于操作、施工安全、缩短工期、节约成本的原则，及时办理变更处理四方会签、变更设计审报和跟踪审批，不断加强现场管理。
医院坚持“管生产必须管安全”的原则，要求施工总承包方与各专业施工队签订安全生产责任书和社会治安综合治理目标责任书，在开工前对施工操作人员进行安全技术交底，加强事故的防范工作，及时发现和消除每一处危险源，杜绝违章作业。同时，成立“突发事件领导小组”，建立突发事件应急预案机制，积极与地方政府、公安、消防等部门取得密切联系，构建安全文明的施工环境。
大数据信息的装备耗材监管
为避免装备耗材供应商资质管理缺失、日常领用无序管控、耗材库存延时管理、信息追溯不完整等常见问题，华山北院在开业时就主动谋划，创建了耗材信息化管理平台，不断完善对装备和耗材的精细化监管，采取诸多有效应对措施。医院还采取对供应商资质实施无纸化管理、耗材通过管理软件进行管理及配送、办公用品零库存、建立信息化追溯系统、图表分析耗材使用情况等举措。
创新装备维修保养模式
医院拥有种类繁多的医疗设备，跨度大，专业程度高。对照国家三级医疗机构评审标准对医疗机构中运行医疗设备的监管要求，医院根据现状尝试精细化管理设备维修保养模式。医院对设备进行普查，对重点维保设备、服务商进行筛选，力求做到维修保障重点突出，兼顾全面，设备日常维护全面落实，设备维保中流程的信息化模式不断创新。
全方位、全覆盖的安保措施
华山北院在建院伊始就建立了全方位、全覆盖的安全生产体系和安保预案措施。建立安全生产检查模式，定期对特种设备及其他重要设备进行安全检查；规范特殊场所安全管理，设置责任人和监管人，规范配置消防器材，对使用情况规范存档，落实培训制度和定期巡查制度。
自2016年至今，医院处理医疗矛盾和纠纷近200起，保安紧急报警按钮出警近120次，自行制止医闹事件3次。此外，医院成立了一支30人的医院志愿安全小分队，由医院各个科室的员工组成，每周由公安消防教官进行体能技能训练。
医院结合调查走访结果，为进一步保障医生工作安全，在所有门急诊诊室内新增了151个紧急报警按钮，同时对原有紧急报警按钮系统进行改造更新，并制定了报警按钮使用管理制度和快速反应流程。
医院建立微型消防站，在宝山消防支队和院领导的支持下，结合医院安全小分队工作，日常开展防火巡查、扑救初期火灾等火灾防控工作，实现消防安全动态管理和救早、灭小、第一时间扑救初起火灾的目标。
此外，医院主动与辖区内刘行公安派出所建立互助式的警医共建单位，建立高效警区联动、联防、联控机制，出警速度和效率大大提高，为医院提供了良好工作氛围。
“兵马未动，粮草先行”，卓越的后勤保障工作是华山北院开业4年来安全平稳运行的幕后英雄。在接下来的工作中，后勤保障部将按照医院“十三五”规划的各项要点，规范制度，创新管理，扎实推进，不断加强对外委单位的监管，使华山北院后勤保障工作秉承“安全、高效、创新、发展”的原则，不断前行。（董安）