创新是活力 责任放心间——河南省省立医院后勤管理发展侧记

医院俯瞰图

河南省省立医院位于郑州市航空港区综合实验区郑港四路与四港联动大道交路口的西北角，规划建设用地约300亩，开放床位2000张，是河南省卫生计生委报经省政府批准成立的以胸科疾病、儿科疾病为重点专科，其他专科齐全的大型三级非营利性综合医院。医院是按照全面人性化、全面智能化、全面园林化的设计理念，同时配合郑州航空港区作为新兴国际化大都市的需要，以国际化的视野和超前的眼光建设的一所现代化医院。
医院一期于2016年5月19日正式开诊，设有28个临床专业学科，检验科室和各项医疗设备配备齐全。为了使医院从开诊之初就建立一套高标准、高水平的规范管理制度，医院瞄准国内外管理及医学科技前沿：一是与台湾中国医药大学附设医院建立长期、全面、深度的合作关系，引进全新的管理理念，使中原地区的患者不出家门就能享受到国际水准的医疗服务，为加强医院规范化管理、优化服务流程奠定了良好的基础；二是与中欧国际医院管理中心达成合作关系，成立“医院管理培训基地”，加强对干部职工的管理培训，有效提升医院管理能力和水平；三是与加拿大辅助生殖中心签订“IVF国际合作框架协议”，进一步促成医院生殖临床技术和科研工作与国际接轨，为河南省打造具有国际水准的辅助生殖中心奠定了坚实的基础。
自开诊以来，医院逐步通过HIV实验室、消毒供应中心、内镜诊疗中心、输血科、体检中心等验收工作。2017年1月12日医院取得母婴保健技术服务执业许可证，“郑州市紧急医疗救援中心河南省省立医院急救站（五十一号站）”于2017年1月20日顺利通过郑州市急救中心专家组的现场验收，并正式运行。同时，郑州市公安局航空港区法医学鉴定中心落户该院，成为目前航空港实验区医疗设备齐全、就医环境优越的省级综合性医院。医院的建设和发展受到各级主管部门和社会各界的支持和肯定，先后荣获“2016年度全省卫生计生系统安全生产先进单位”“2016郑州十大人气体检机构”等称号，并在河南商报社、郑州晚报社举办的评选活动中被授予“2016年度百姓满意医院”“2016年度榜样医院”称号。

兵马未动，粮草先行。医院后勤工作是确保以医疗服务为中心的各项工作顺利实施的前提条件与重要保障，其工作质量的好坏直接关系到医疗、教学、科研和管理等各项工作。随着医院的不断发展，现代化后勤建设越来越引起医院管理者的重视。医院努力通过“强服务、优流程”的措施，不断推进精细化管理，优化服务流程，狠抓一流医疗生活服务设施，营造绿色美化设施建设，使医院的竞争优势、综合实力、品牌形象及社会影响力在中原地区得到进一步彰显。
力推景观提升工程
打造美丽家园
现代医院人文环境是医院综合软实力的体现，也是医院文化建设中“关爱生命、以人为本”理念的高度体现。因此，医院后勤管理首先在“感官美”上下工夫，力求让前来就诊的患者感受到医院的优美环境。
“人心向绿”是都市人的普遍心理，现代化的医院不仅要为患者提供高质量的诊疗服务，还要为患者提供优良的康复环境。医院的绿化宗旨是建造一个“医院中的花园、花园中的医院”，绿化率达到35%以上，不同的区域有不一样的方案。医院整体设计以大气、美观，坚持“适地适树、经济美观”为原则，做到三季有花、四季常青。在色彩设计上，以绿色为主，点缀部分观花观叶观果植物，丰富整体环境色彩，从而为医院营造各具特色的植物景观效果。
医院为人员密集的公共场所，一套规范化、系统化、人性化、现代化的医院标识系统，能让患者凭借标识牌了解流程、获取信息、方便就医。医院标识使用统一色调，在统一性上考虑美观性与实用性，视觉效果按照由远到近、由总体到局部的布点思路，设身处地地考虑患者的感官心理与关注点。手机地图、手机导航、平面示意图、房间标牌、流程图等把院内不同病区及同一病区的不同区域进行分区标识管理；门诊和病房的“温馨提示”、宣传专栏、医护一览表等标语标识充分展现了医院为患者提供的优质服务；墙面的消防疏散分布图、墙角的安全通道指示标识、灭火器箱的使用方法标识，均体现了医院严谨的消防安全意识；各公共区域及各个病房内均挂有舒缓患者情绪的风景名画……点点滴滴，无不展示了医院“以病人为中心、以人为本”的服务理念。

以患者为中心
环境和流程改造并举
为了改善患者的就医体验，医院注重人文服务品质的锻造，努力将“以病人为中心”作为基准，以患者满意为宗旨，提出“充分利用信息化管理手段，着力改造就医流程，为患者提供优质便捷的医疗服务”的工作思路，推出多项服务新举，切实提升服务品质。
就诊模式的人性化。医院实行电话和网上预约挂号，实现一卡通信息化管理；急诊开设绿色通道，建设便捷、高效的独立科室，在科室内部每个单元均采用医患分流的布置方式；候诊空间内设服务中心，各类医技检查流线清晰，组织便捷，缩短病人的往返距离与时间；患者候诊时采用电子显示叫号，病人就诊一次到位。为营造良好的医生工作环境，医护走廊位于诊室单元外侧，每个诊室面向医护走廊均有透明玻璃隔断，诊室开间与外立面开窗一一对应，为诊室带来良好的采光与通风。
创新一流服务
为了给患者及职工创造一个良好的健康饮水环境，医院在全院范围内布置安装了292台直饮水机，对自来水进行多层净化后可以直接饮用。同时，在公共区域配置纸杯架，由导医人员负责放置一次性纸杯，方便患者随时随地饮水，为患者提供温馨细致的服务。
社会化一站式管理
为了有力保障医院的医、教、研顺利开展，并不断提高一线职工及患者的满意度，医院的后勤管理方向趋于社会化。医院配备方便实用的洗衣房，做到每天一收，一天一送，患者无须洗衣，最大效率地节约了成本。根据“易清洁、易消毒、方便病人、符合院感”的原则，医院配备大容量洗衣机、高功率烘干机、供折叠衣服的一体式柜等设施，力求从细微处改善患者就医体验。
服务外包，提供专业、高质量后勤服务。医院保洁管理以人性化与专业化服务为理念：不放过每一个死角；根据功能科室不同，流程操作各有不同，做到毛巾、抹布符合一桌一巾的要求，拖把分区使用、专用专放、标示明确，使用时必须符合清洁、消毒、悬挂、通风晾干的步骤。同时，配备保障医患人员正常乘坐电梯的司梯，使用文明礼貌用语，对乘梯的每位乘客做到耐心关心，有效地保障了医疗活动的顺畅运行。
医院构筑更为专业、安全、全方位的安保体系，先后拓展多项安全保障举措：1080P高清监控系统实现全院覆盖；全院病区及所有卫生间安装无线紧急呼叫按钮，确保病人安全，
消防安全时刻在心上
医院是人员密集的复杂场所，消防安全十分重要。医院制定消防安全检查和隐患零报告制度，要求每个人都熟悉院区消防设施、消防应急预案和处理流程、救人简易操作方法、火灾报警方式、灭火器材实际操作，并进行模拟演练。同时，每周对院区消防设施、设备、器材及消防水源应急状况进行检查并书面上报，保证医院消防安全。
后勤维修作为保证医院正常进行的基础，始终贯穿于医院各项工作的每个环节中。医院维修组聘用17名专业技术人员，建立一站式后勤维修呼叫中心，坚持24小时值班制度，设置100个巡更点，每天巡视，实时检查并记录，由后行变先行，由被动变主动，发现问题和隐患及时解决，同时建立备件库，确立长效机制，改善服务流程，提高服务效率。
创立不良事件上报制度
创建现代化后勤管理体系
医院以“大后勤”为定位，实现“责任在心”，且“手”有掌控，并规范得力。医院将后勤管理的着力点聚焦在“转观念、强合作、明责任、严规范”的基础上，并推行目标化管理，落实“四定”，即定项目、定责任人、定时限、定效果；实行“走动式管理”，注重管理人员现场实地查勘和现场处理落实，全面掌握最新的生产信息，防止信息衰减和异化，实现提高精细管理的目标。同时，实行专人专项责任制，在发现问题、解决问题的过程中将后勤管理的服务宗旨、发展思路、经营观念等医院理念潜移默化地传递，更能够精细化地追踪问题，加快改善进度，提高后勤工作效率。
对于后勤重中之重的库房管理，医院采取“主动式服务”及“ABC法”，通过大量真实数据制定各科室所需物资的最佳库存量及配套的物资耗材信息管理系统，能够为物资耗材的库存品及库存量实行动态管理、数据实时统计更新的功能；库房各类标识清晰、一目了然，明确货物排序和物资分类，保证库房配送员在流程完结24小时内亲自将物资送至申请人处。此外，逐步实现配送车服务，使小时达、日达、周达更精确、准确，保障医院各科室同时达到零库存的要求。
让环保、节能贯穿于生活中
后勤作为医院基础保障部门，除了保证医院整体运行外，还需行之有效地对医院各种能源进行节能调控，因此，在低碳背景下开展医院节能工作势在必行。医院后勤结合每日气温的不同，调整冷暖供回水实时温度，节省天然气和用电；通过DDC数字控制系统实现分区统一、局部调节、实时监测与控制，特殊区域采用大系统和小循环双空调系统供冷暖。例如产房、手术室等区域内，在春秋季节等主空调系统关闭的情况下，开启独立的空调主机对这些特殊区域单独提供空调，从而有效实现了节能降耗。采用太阳能系统提供热源，太阳能与直燃机空调系统并联，在太阳能不足的情况下，空调主机及时对热水加温，充分利用太阳能提升水温且减少主机能耗，做到24小时热水无间断供应。
此外，医院还进一步优化流程，在工程项目管理方面，强化对合同管理、招标管理、过程管理、验收环节管理等重要环节的管控，从提升管理团队整体水平入手，换理念，换头脑，开展系统性培训，旨在造就一支较为专业高效的后勤保障团队。
创新是活力，责任放心间。未来，河南省省立医院将再接再厉，借鉴同行宝贵经验，通过“花木成畦手自栽”，实现“一水护田将绿绕”，在医院后勤管理社会专业化、信息规范化、产业标准化的进程中探索前行，为河南省卫生事业的发展再添新力！（王保华 李常生）