创新后勤管理 推动医院发展——记普宁市人民医院后勤管理发展之路

医院外景

医院监控中心

广东省普宁市人民医院（南方医科大学附属普宁人民医院）创建于1950年，是广东省县域第一家、揭阳市首家三级甲等综合医院。
医院占地面积36.19亩，建筑面积6万多平方米，拥有员工1900多人，其中高级职称212人、中级职称234人，博士、硕士研究生78人，本科毕业生538人，受聘为南方医科大学教授、副教授45人，硕士生导师10人，市级科技拔尖人才6人；编制床位1600张，开放床位1900张，服务范围为本市及毗邻各县市区，服务人口600多万，是该区域的医疗服务中心。2016年，医院的门、急诊诊疗病人为91万人次，收治住院病人6.83万人次，开展手术2.46万例，业务收入8.58亿元，固定资产6.18亿元，业务量及业务收入约占普宁市的44%，在揭阳市同级医院中，业务量最大、住院天数最少、人均住院费用最低、病人满意度最高。
2003年以来，医院以科学发展观为指导，以深化医院内部改革为动力，坚持公益性，大力弘扬“人民医院为人民”的办院宗旨及“忠实于科学，服务于健康”的医院核心文化，实施“管理精细化、服务规范化”的内涵建设方针，推行与国际前沿接轨的“人本位”医疗服务模式，建立了一套高效的运营机制和科学的管理制度，不断提高医疗服务质量，有效缓解了基层群众“看病难、看病贵”的问题。
近年来，医院多次被广东省委、省政府、省卫生厅，揭阳市委、市政府评为“先进单位”“文明窗口”。2013年1月，医院获全国“2012医院改革创新奖”；2013年12月，院长陈阳生被评为2013年度全国“医院服务改革创新人物”； 2014年12月，医院荣获“中国医疗机构公信力示范单位”，位列“全国县级医院公信力榜单”第十位；2015年4月，在广东省卫生计生委发布的全省58个县及县人民医院医疗服务能力综合评价中，医院位居全省第2位；2015年，医院被国家机关事务管理局、国家发改委、财政部评为“第二批节约型公共机构示范单位”；2016年3月，院长陈阳生荣获“2015年广东省医院优秀院长”称号；2017年2月，医院被评为“广东省县域（区）优秀医院管理团队”。在广东省第三方群众满意度调查中，医院在全省91家综合大医院中排名第17位。此外，医院连续多年被香港艾力彼医院管理研究中心、香港医院观察杂志社评为“中国县级医院竞争力100强医院”，2016年跃居全国第15位、广东省第2位。
改革创新，探索后勤社会化管理新路
2003年5月，普宁市人民医院新一届领导班子成立。面对当时医院管理出现混乱、经济陷入危机、队伍人心涣散的困难局面，该院领导班子迅速做出了“把坚持科学发展作为第一要务，以解放思想、深化改革作为推动医院发展的突破口”的治院理念，大刀阔斧地进行内部改革，大胆突破体制束缚，建立与医院发展相适应的机制。为扭转经济困难局面，有效减少能耗，节省开支，该院主要领导亲自到上级各大医院学习取经，不断探索后勤管理新路子、新方法，并在粤东地区率先实施后勤服务社会化管理。2005年4月，该院与美国光华服务产业（中国）有限公司签订保洁运送合同，自此打开了该院后勤服务社会化管理的新局面，不仅节约了开支，也使医院的后勤服务、内部环境实现了质的飞跃。目前，该院职工食堂、环境卫生、病人运送、标本送检、布类洗涤、大型医疗设备维修、停车场管理、花木管理等项目均交由具有资质的专业公司承包管理，不仅有效降低了人事成本开支，且大大提高了后勤服务质量和效率，从而使领导的精力集中到业务管理上来，实现了医院管理高效、优质、低耗。
注重经济管理，实施全成本核算制度

为有效降低医院的运营成本，从2003年开始，普宁市人民医院实行全成本核算制度。医院通过转变过去物资粗放管理的方式，从一张纸、一支笔开始，将物、气、水、电等消耗全部摊入科（组）或个人成本并与经济挂钩，增强员工的节约意识，降低医院运行成本。同时，该院推行奖勤罚懒、奖优罚劣、多劳多得的分配制度，把住院部临床科室的治疗小组作为基本经济核算单元，从原来院、科二级核算改为院、科、组三级核算（护士按工作小时量计发奖金）；门诊部直接核算到个人，充分调动医务人员的工作积极性。
坚持科学规划，逐步改善医疗服务环境
医院原用地面积仅有19.7亩，工作用房多为上世纪50年代和80年代建成，基本设施陈旧残破，工作用房严重不足，配套设施简陋落后，不但群众看病难、住院难的问题十分突出，而且严重制约了医院的发展。从2003年开始，医院领导班子把抓好规划建设作为促进医院发展，解决病人看病难、住院难的重要措施，坚持一次规划、量力而行、分步实施、滚动发展的原则，自力更生筹集资金2.8亿元，对医院进行全面的改造建设。截至2007年，医院先后完成住院楼、综合楼、医技楼改建工程和门诊楼改造工程，建筑面积从2003年的16000平方米增加至48000平方米，住院病床从350张增加至1100张，把19.7亩土地利用到极致。2009年以来，在市委市政府的支持下，医院于2009年7月6日合并原普宁卫校；2010年12月，租赁毗邻的纳维斯大酒店，用于装修改造为后勤综合楼；2013年，通过购买原老法院的办公场所，用于置换疾控中心、卫监所的

公场所，拟装修改造为医院的门诊大楼等。通过整合卫生资源，医院的用地面积增加了16.5亩，工作用房增加15000平方米，进一步拓展了发展空间，有效缓解了群众看病难的状况，促进了医院的发展。
引进先进理念，建立后勤服务绩效考核机制
2009年，医院通过聘请享誉海内外的著名医院管理专家、博士生导师张中南教授及其团队作为管理顾问，在院内推行与国际前沿接轨的“人本位”医疗服务模式和科学的绩效考核制度，打破传统的管理方法，用全新的理念进行制度改革。医院在医疗业务管理上，坚决杜绝不必要检查和过度治疗，实施优质、安全的整体护理，建立以病人评价、满意度为主导的考核体系；在行政后勤管理上，全面推行以服务对象满意度为标准的考核制度，不仅充分调动了员工的工作积极性，且构筑了良好的医患关系，减轻了病人负担。
加强信息化建设，以高科技手段推动后勤管理
近年来，医院致力于信息化管理，先后投入5000多万元资金，建设粤东地区县级医院最先进、配套最完善的计算机管理系统，包括电子病历、图文传输、远程会诊、防漏收费等，有效地提高了工作效率，进一步优化了服务流程，提高了患者满意度。
创新行风管理模式，铸造医院良好品牌形象
医德医风与行业作风是社会关注的热点，也是医院建设的难点。医院领导班子把建设良好的医德医风和行业作风作为铸造医院品牌，实现持续发展的战略措施长抓不懈，不断提高医疗服务质量，赢得了群众的良好口碑，使该院成为当地居民看病就医的首选。
首先，强化宗旨教育，弘扬医院精神。医院坚持把“人民医院为人民”的办院宗旨和“忠实于科学，服务于健康”的职业精神作为医德医风建设和医院文化建设的核心内容，采取各种形式，深入持久地进行宣传教育，增强员工的宗旨意识，形成遵守职业道德的氛围。
其次，建章立制、规范行为。医院先后出台了有关劳动纪律、岗位职责、投诉处理、招标采购、物价收费、合理用药、合理检查、服务承诺等15个规范性文件，进一步规范服务行为、诊疗行为和经营行为。同时，加大违纪查处力度并做好投诉受理工作，遏制了不良风气，赢得了病人信任，树立了良好形象。
第三，强化监督、创新行风管理。医院设立内控机构监督室，建立内部监督与群众监督相结合的行风管理模式，并把防务犯罪关口前移，开创了揭阳市卫生系统行风管理的先河。该院与普宁市人民检察院联合建立同步预防职务犯罪工作机制，对全院员工进行经常性的法制教育，增强员工的法制观念。医院在进行建设工程、医疗器械、药品招标采购的经济活动中，请市检察院提前介入，实行同步预防，在签订经济合同的同时签订廉洁自律合同，明确双方在廉政建设中的责任和义务，防范职务犯罪，促进廉政建设。医院还坚持严格执行药品、医疗器械、医用耗材招标采购的规定。作为广东省县级公立医院改革试点单位，医院已于2013年11月26日起实施药品零加成制度，其药房被托管，实现了医药分开，医疗器械和建设工程则按规定全部进行政府采购和公开招标。医院应用科技管理手段，提高行风管理效果，应用电子计算机技术对贯彻执行国家物价政策进行严密监控；通过公示医疗服务收费项目价格和药品价格，建立收费系统“一卡通”，落实一日一清单制度和加强内部督查等，规范医疗服务收费行为，从而受到市物价部门的充分肯定。此外，医院创新服务管理，提高服务质量，推行与国际前沿接轨的“人本位”医疗服务模式；建立以病人的感受和满意度为主导的服务质量考核体系，由病人评价医生、护士；开展医疗服务质量调查，推行《出院病人回访制度》等一系列举措，完善服务管理体系的建设。其中，出院病人回访率达到98%以上，使病人切身感受到医院的真诚服务，受到社会的高度评价。2016年，全院平均满意度为94.38%，共收到病人赠送的锦旗248面、感谢信2034封，充分体现了该院的医疗服务水平，医德医风建设得到广大人民群众的认可与信赖。
近年来，普宁市人民医院通过加强管理，锐意改革，结合本地实际，积极探索后勤管理的新路子、新方法，在服务好临床保障医院各项工作正常运转的同时，有效提高了医院的品牌形象，病人满意度节节攀升，医疗业务不断增长。与2003年相比，2016年医院门诊诊疗病人91万人次，增长357%；收治住院病人6.83万人次，增长402%；开展手术2.46万例，增长571%；业务收入8.58亿元，增长1002%；设备总值22548万元，增长637%；固定资产61800万元，增长865%。（张鹤涛）