武汉同济物业管理有限公司：创先争优助推提质升级

建刚工作法

签订安全承诺书

在岗位能手大赛中，选手展示品管圈成果

医院后勤建设是医院改革与发展的重要组成部分，现代化医院的高效运行离不开现代化医院后勤的支撑和保障。由《健康报》社和全国卫生产业企业管理协会共同主办的“全国医院后勤管理创新先进单位”评选活动自开展以来得到了全国各地医院及相关单位的积极响应，取得了良好的社会效益。从即日起，本报特开辟专版专栏对2016年度～2017年度“全国医院后勤管理创新先进单位”候选单位的事迹进行展示。
在第二届全国医院后勤改革发展大会上，武汉同济物业管理有限公司（下称同济物业）被评为2015年度全国医院后勤先进企业。成绩的获得，对企业来说是莫大的鼓舞和鞭策。2016年，同济物业发扬成绩，巩固成果，以合作共赢的理念、资源整合的能力和跨界协作的模式，加强院企战略合作，助推公司提质升级。企业全年市场保有率99%，客户满意率98%，经营收入同比增长27.6%，继续保持行业领先地位。
“双创建”活动
助推整体提质拓面
2016年，同济物业以创建湖北省物业管理示范项目和湖北省服务业标准化示范项目为载体，抓达标、促管理、提品质、优服务，助推同济物业的提质拓面。
创建湖北省物业管理示范大厦。2016年，省市物业管理行业启动了停滞8年的示范项目评选工作，吹响创先争优的新号角。同济物业积极响应并行动，以华中科技大学同济医学院附属协和医院门诊医技楼为试点，与医院后勤部门一道创示范、抓品质、促升级，助推公司的提质拓面。
同济物业依据《全国物业管理示范大厦考评细则》，以问题为导向，通过加强组织领导，落实顶层设计；主动拜师学艺，助推提质拓面；院企齐抓共管，整改提升品质；着力拾遗补缺，推进文本达标；注重宣传培训，加强品牌塑造，整治各类短板问题120余项；加大工程设备、消防监控和停车收费等硬件设备设施管理和投入；按10大类89条标准细则，收集编撰了1796份资料，构建了全委物业管理示范项目的管理体系。2016年6月、10月，协和医院门诊医技楼分别通过了武汉市和湖北省的物业管理专家评审，分获湖北省和武汉市物业管理示范大厦殊荣，成为“一年两跨越”的示范大厦。
创建湖北省服务业标准化示范项目。早在2013年，公司就被确定为湖北省服务业标准化试点单位，经过3年的努力，2016年是其验收年。为此，公司实施8项管理举措，建立6大保障机制，使医院物业管理的标准化理念和方法在组织内部得到全面确立和广泛应用。一是根据国家法律法规和地方标准，制定和引用了261项标准，构建了具有同济物业特色、符合医院物业服务特点的标准体系，并结合工作实际，编撰了具有医院物业服务特色的5大类标准作业程序（SOP）。2016年6月底，公司接受了湖北省质量技术监督局组织的湖北省服务业标准化示范单位专家检查。专家认为，同济物业的标准体系结构完整、层次清晰、内容协调，满足了医院物业服务需求；在标准制定中，注重借鉴国外先进经验，总结归纳已有经验方法，贴近工作实际，保证了标准的科学性、规范性和有效性；严格标准宣贯培训和实施监督，健全考核制度，加强服务质量控制；形成了全员参与的工作机制，让标准切实贯彻到公司管理服务之中，不断提升公司的服务水平和服务能力，提高了服务质量效益和客户满意度。最后，公司以98.2分的高分通过了专家评估验收，荣获湖北省服务业标准化示范单位称号，成为全国首家获此殊荣的医院物业服务企业。公司撰写的《湖北省医院物业管理服务规范》被评为荆楚十大好标准，为公司实现医院全委后勤服务的规范化和标准化迈出了成功的第一步。
“三深化”抓手
提升物业服务品质
同济物业以“三深化”为抓手，整合业内外两种资源，加强专业化管理，实现规范化服务，持续提升医院后勤服务品质。近年来，同济物业服务满意度达98%，所提供服务的12个医院均以高分通过了三甲医院的等级评审。
一是深化“提亮”工程。医院以外环境和人流量大的区间为保洁服务重点，以控烟管理和消防演练为现场管控重点；以规范员工仪容仪表、举止言行为文明倡导重点，制定分区包干、集中整治、循环巡查、实操演练等提亮举措，加强重点部位和关键环节的品质管理，打造品质的新亮点。二是深化劳动竞赛活动。按照公司的服务质量管理体系，按月公示“赛马图”，在各个项目部开展“比服务质量、比服务效率、比客户满意度”的劳动竞赛，通过项目部之间同比和月度环比，全年评选出金、银、铜牌服务项目，营造比学赶帮超的良好氛围，推进快乐工作、创先争优活动的常态化。三是深化现场纠偏管理。加强领班、经理和品质经理三级检查制度，完善检查标准和现场记录，加大考核力度，推行问责制度。在9个外埠市场，坚持品质专员季度检查考核，加大岗位培训和现场纠偏力度，并实行跟踪督导。同时，聘请第三方检查考核，加强服务质量评估管理，实现全员、全过程、全方位的管理。
“七工种”大赛
弘扬全员匠心精神
2016年，按照争创学习型企业，争做知识型员工的总体要求，同济物业在全公司广泛开展以“不忘初心，坚持匠心”为主题的岗位能手大赛，通过岗位练兵、考核选拔、参评决赛等三个阶段，以赛促训，以赛促学，最大限度地调动广大员工学技术、亮绝活、晒本领的积极性和主动性，夯实“三基”，提升品质，推进标准化建设，实现规范化服务。
一是借东风，营造学习氛围。在岗位能手大赛中，42个项目部以岗位能手大赛为契机，广泛开展技能大比武，将岗位练兵贯穿于技能大赛的全过程，通过培养工匠精神、掌握岗位技能，提高广大员工的服务技能和综合素质。二是讲规范，加强养成教育。重点学习操作流程、岗位规范和服务标准，加强岗位基本行为规范的养成教育，引导广大员工上标准班、干标准活、接标准岗。三是树样板，重塑品牌形象。在群众性岗位练兵中，发现并发掘比武高手、技能标兵，树典型，刻样板，营造比学赶帮超的良好氛围。四是抓“三导”，助推基层练兵。职能部门发挥指导、辅导、督导的职能作用，深入基层，与员工面对面讲解，手把手传授，切实提高一线员工的专业技能。五是讲协调，形成合作机制。在公司工作小组的统一领导下，大赛活动与基层员工同心、与重点工作同步、与职能部门同力，分工合作，统一行动，使员工技能得以提升。
“五措施”抗洪
维护医院正常运行
2016年上半年，武汉市的强暴雨造成城区严重渍水，给物业服务工作带来极大影响。为了做好抗洪排渍抢险工作，同济物业出台了五项措施，保障员工安全，保障服务品质，保障客户利益。

一是成立以李亚萍为组长的抗洪抢险应急小组，全盘指挥，统一调度，保证抗洪抢险工作有序进行。二是各项目部根据天气变化，及时启动应急预案，做好人员调度、工机具调配和抢险措施的落实。三是按客户需要，组织应急小分队加班加点，随时处理因洪涝产生的突发事件；对离家较远，或住宅周边积水严重的员工，安排其住宿、盒饭、茶水等，力所能及地解决员工的后顾之忧。四是加强安全教育，防雷暴、防渍水、防路面“杀手”（窨井盖未盖、路面坑洼）；加强作业安全，在进出口放置防滑警示牌，安排专人干拖；巡查巡逻时，谨慎慢行，防止跌入积水路面的坑洼地，造成人身伤害。五是宣传在抗洪抢险中表现突出的好人好事，并予以奖励；对家中因水灾受损的员工，及时慰问并报公司给予帮困补助。
“三强化”管理
确保医院物业安全
2016年，同济物业坚持“安全第一，预防为主”的方针，实施现场“三强化”的工作举措，确保全年无重大安全事故、治安案件、火灾事故。
强化安全教育，提高安全意识。一是开展“安全生产月”活动，组织查安全培训记录、查安全检查记录、查安全应知应会，看现场安全为内容的“三查一看”工作，采取多种形式，引导员工由“要我安全”向“我要安全”的思想转变。二是落实班组安全活动。结合本单位实际，以班组为单位，每月确定一个主题，坚持开展每周一次的三级安全教育，做到人员、时间、内容、记录“四落实”。三是开展班前安全讲话制度。领班在布置工作前、三级培训前，讲安全；工作巡查时，做到见事讲安全、见人说安全。
“两实效”举措
提升综合管理水平
2016年，同济物业推出了两项实效性举措，一是开展治理老大难问题的品管圈活动，二是以一线员工名字命名的工作法，大力弘扬工匠精神，切实解决现场顽症，对抓载体、促管理、提品质起到了很好的促进作用。
一是运用品管圈，破解老大难问题。2016年，公司和项目部的两个层级开展了品管圈活动。总经办围绕“提高项目部物业费回笼的及时率”主题，一是运用鱼刺图全面系统分析了影响物业费回笼的关键因素，制定了加大物业费催收和回笼的奖励力度，充分调动项目经理催款的积极性和主动性；二是优化回笼流程，跟进结算关键点；三是加强与客户的深度沟通，争取客户的理解与支持。当年，物业费回笼的及时率同比提升了21.8个百分点。同时，同济、协和、省人民医院等9家医院项目部开展品管圈活动，极大地调动了员工的积极性和主动性。通过品管圈成果展示，从管理上提高了医院后勤服务品质，并涌现出了一批优秀论文成果。其中，同济医院项目部发表的《运用品管圈方法，提高医院外环境卫生清洁率》论文，在省医院协会学术年会上获奖。
二是冠名“建刚工作法”，打造示范样板间。协和医院设备主管张建刚在近3年的物业服务中，带领团队秉承精益求精、精雕细刻、精耕细作的工匠精神，在工程设备运行和维保岗位上，勤于思考，善于总结，勇于创新，专业、专注、专心地整合工艺资源，优化作业流程，积累了独具匠心、独具特色的工作经验和方法，确保了医院设备设施的安全平稳运行。公司选派专人进行总结，帮助提炼出六步循环作业法、七星规范操作法、八色快速反应法、九味巡检诊断法、十字周期维保法，并将其冠名为“建刚工作法”，其团队被命名为“建刚团队”，并专设了“建刚工作室”。
2016年，同济物业坚持“安全、优质、创新、绿色、共享”的管理理念，依据“（1+X+）Y”的商业模式，秉承“标准化+”公司发展战略，发挥主体作用，坚持国际国内两个标准，优化线上线下两种模式，整合业内业外两种资源，以本土优势彰显特色，全面提升公司的核心竞争力。公司先后被评为全国医院后勤服务先进企业、中国物业协会优秀会员单位、中国物业管理行业3A级信用企业、湖北省服务业标准化示范单位、湖北省重合同守信用企业、武汉市十佳最具影响力物业服务企业，不断努力开创同济物业创新发展的新局面。（柯汉胜）