运用“新”视角 提升“心”感受 ——辽宁省肿瘤医院后勤服务管理模式创新侧记

医院外景

医院与中国医科大学的签约挂牌仪式现场

螺旋断层放疗系统

刘也夫

辽宁省肿瘤医院始建于1975年，是集肿瘤防治、科研、教学为一体的省级肿瘤防治中心。医院积极打造院校合作平台，2012年成为大连医科大学临床肿瘤学院，2015年成为中国医科大学肿瘤医院，其也是中国医科大学、大连医科大学、辽宁中医药大学、沈阳药科大学和辽宁医学院研究生培养基地，正进一步向临床研究型医院迈进。

医院占地面积41577平方米，总建筑面积149617万平方米，编制病床2330张，拥有卫生专业技术人员1639人。医院科室按照器官划分科室，独具特色，既利于患者就诊，也有利于科室之间配合，展示了医院科室的全民性和专业性。其中，外科有结直肠外科、胸外科、乳腺外科、骨与软组织外科、胃外科、头颈科、泌尿外科、神经外科、肝胆胰外科和妇科等26个病区，肿瘤内科有7个病区，放疗科有5个病区，同时还拥有综合内科、普通外科、中西医结合科、日间病房及9个医技科室。

目前，辽宁省肿瘤医院拥有当今国际先进的多种诊疗设备，可结合临床医生丰富的经验为患者做出正确的诊断。

近年来，辽宁省肿瘤医院依托由高端设备所构成的顶级临床科研平台，积极推动科研成果的转化，先后涌现了一批基于临床实践的创新性、实用性科研成果。医院全腔镜下食管吻合法经检索确认为世界首创；B超引导下光动力治疗为国内首创新型技术；单孔3D腹腔镜直肠癌低位前切除术攻克了单孔直肠癌手术难题。作为辽宁省肿瘤微创治疗中心，医院在大肠癌、神经系统肿瘤、胸科肿瘤、妇科肿瘤、泌尿肿瘤等多个领域中在全省率先开展了微创治疗。

经历了四十载的风雨，医院缔造了一个又一个辉煌的成就。医院先后荣获国家卫生计生委授予的“全国卫生工作先进单位”，国家人力资源和社会保障部、国家卫生计生委、国家中医药管理局授予的“全国卫生系统先进集体”，国家卫生计生委、国家食品药品监督管理局、国家中医药管理局授予的“全国医药卫生系统先进集体”，中央文明委授予的“全国精神文明建设工作先进单位”等荣誉称号。这些荣誉的背后承载着该院员工饱满的创业激情与无私的奉献精神。

创新服务模式 理清服务思路

转变工作作风，护航临床一线。2016年，辽宁省肿瘤医院以落实机关工作会议精神为先导，以转变工作作风和加强后勤管理作为医院“十三五”工作计划的重点环节，积极树立服务临床、深入基层的服务理念，进一步强化后勤保障的精细化管理。

2016年年初，后勤保障部提出变被动式服务为主动式服务，制定巡查制度，组织后勤各班组长成立巡查小组，定期深入临床和医技科室排查安全隐患，发现问题及时解决，做好巡查工作记录，并由后勤保障部主任、副主任督办，确保事事有结果、件件有反馈，从而为医院临床一线工作保驾护航。

加强制度、廉政和安全责任建设，促进医院健康发展。医院加强制度建设，严格执行岗位责任制，保证后勤工作岗岗有人，明确自己的职责范围，做到在位尽责，并在制度、规范和操作规程等约束和指导下开展工作，逐步加强医院后勤工作的制度化、规范化和科学化管理；加强廉政建设，建立审批、验收核对、严禁收受“红包”或私拿回扣等不正之风的相关制度规定，保证后勤人员始终清廉不染。同时，每个季度开展廉政警示教育活动，将廉政意识深植于员工心中；加强安全责任建设。首先，树立安全意识，严格执行安全制度和操作规范，定期进行安全教育，尤其明确了后勤保障部门的安全管理重点，制订安全管理标准，并切实落实。此外，对可能发生不安全因素的后勤班组或具体操作加强重点管理和防范，在立足于实现和防范的同时，对一些关键性设备器材坚持执行“四定”制度，即定岗职责、定操作规程、定专人负责、定期检查维修保养。

夯实基础设施建设 强化持续发展

自筹资金建设现代化门诊病房综合楼。上世纪70年代，医院按照500张床位规划建设，虽经几次改扩建，但依然满足不了住院患者的需求，也达不到改善医院住院环境的要求。位于医院东南角的肿瘤研究所和1977年建设的放疗病房综合楼属于老式平面建筑，结构布局老化，就医流程不合理，不能满足目前医疗、消防、环保、院感等要求，制约了医院的整体发展，且占地面积大，造成院内停车困难、患者就医秩序混乱等问题。鉴于此，医院在现有占地面积不变的基础上，以扩大建筑面积的方式来满足患者住院和医院持续发展的要求。目前，医院实际占地面积4.15万平方米，1999年以前建设的建筑面积为5.10万平方米，总建筑面积为7.56万平方米，实际开放床位1782张，每年收治患者28万人次。其中，住院病人达7.0万人次、手术病人1.1万人次，床位使用率已高达140.6%。从2008年起，医院规划建设门诊病房综合楼项目，并于2013年拆除肿瘤研究所楼、放疗病房楼，共1.5万平方米，开工建设门诊病房综合楼工程。该项目地下2层，地上23层，建筑面积达74585平方米，设计床位900张，概算投资3.62亿元，且资金全部为自筹。

由于院内条件所限，此项目分为一期、二期建设。历时两年半的一期工程（约5.8万平方米）已于2015年11月竣工并投入使用，其配备了中央空调系统、计算机网络、wifi网络，包含放疗治疗科、Tomo刀、放射线科、检验科、病理科及各科诊室和病房等设备，大大改善了患者就诊、住院环境，同时改善了医生的诊疗条件。二期工程将于2016年动工，预计将于2017年投入使用，届时将有新的手术室、临床技能培训中心、体检中心、门诊手术室、日间病房、大型会议室、冷餐咖啡厅等功能投入使用。

建设绿色人文医院，改善患者就医感受。目前，随着门诊病房综合楼的竣工使用，医院的服务能力得到了根本性的拓展。与此同时，急剧增长的就诊患者量也使日益攀升的车流量与狭小停车空间之间的矛盾越来越凸显。随着门诊病房综合楼二期工程的启动，医院未来将面临院内车位不增反减的不利形势。为缓解停车难问题，医院发出“爱院从我做起，方便让给患者”的倡议。从2016年4月1日起，医院职工私家车不进入院内。医院职工纷纷响应号召，以此把有限的车位留给患者，把就诊的便捷留给患者。同时，医院计划在门诊病房综合楼全部完工投入使用后，将部分原有旧建筑拆除，并在原址上建设2层～3层的地下停车场，方便患者就医停车。此外，旧建筑原址地面全部用来建设绿地，增加医院绿化覆盖率，改善院区环境。
2016年3月以来，为营造温馨就诊环境，进一步优化基础设施，提供优质便民服务，医院在门诊病房综合楼、内科病房楼及外科病房楼的30多个公共卫生间放置了免费厕纸，以改善患者的就医感受；在门诊病房综合楼大厅等处摆设大量绿植，提高就医环境的舒适度；通过合理摆放、增加座椅，减少患者在等待就医过程中的疲劳，加强医院人文关怀；对保洁员、电梯员等服务人员进行专项培训，强化服务意识，规范服务行为。

立足精准管理，制定远期基建规划。目前，医院已制定出未来十年的基建规划，将通过动迁、征用等方式扩大医院范围，建设以科研、培训为主要功能的建筑群，创建和恢复辽宁省肿瘤生物样本库、辽宁省肿瘤研究所、中心试验室等，力争将辽宁省肿瘤医院建设成为集临床诊疗、科研和培训为一体的国家级先进技术交流平台，提升该地区的肿瘤防治水平，为患者提供舒适的诊疗环境，为医生提供完善的临床交流平台，为肿瘤防治事业提供尖端的医疗技术。

科学提高效能 降低运营成本

动态管理后勤人力资源。医院根据发展、学科建设、工作效率和经营管理水平等因时因地制宜，对后勤人力资源编制实施动态管理，以满足医院发展的客观要求。医院通过定岗、定编合理调整人员结构，对各岗位人员的工作数量、质量、效率进行合理评价，增强各级管理人员的人力成本控制意识和效率意识。以满足工作需要为基础，医院以事定岗、因岗定人，使岗位与人员编制达到最佳配比，实现了用较低的人员成本高质量地完成较多的工作任务，达到优质、高效、低耗的目的。此外，医院坚持以人为本，使岗位编制随着关键因素的变化及时调整，确保科学配置人力资源，实现人尽其才，鼓舞员工士气，不断提高服务质量。

计划管理后勤经济。医院对后勤经济施行计划性管理，通过提高设备的使用率和使用效果，避免资源闲置或配置不当造成的隐形损失；通过对设备的更新、革新和改造，充分发掘后勤设备的潜能；通过重视定期检修，做好维护保养，增加后勤设备的使用寿命，使设备始终处于良好的运转状态；大力倡导节电、节水、节能降耗等，在保证诊疗需求和医疗质量的前提下尽量减少能源消耗；通过加强对物资领用的管理，降低医院日常运营成本。后勤经济管理重视成本效应分析，对采购、领取、报废等都要进行阶段性和可行性分析评估，实现合理配置，全面降低后勤成本开支和消耗。

信息化管理后勤工作。医院后勤管理工作通过启用信息化管理系统，包括人员管理系统模块、物资管理系统模块、车辆管理系统模块和报修管理系统模块四部分，实现后勤物资科学化管理、透明化管理和流程化管理。

未来，辽宁省肿瘤医院后勤管理工作将继续秉承创新理念，突破传统管理模式，以“人文科技医疗、人文关怀服务、人文医学环境”的服务理念为临床一线服务，努力实现优质、高效、低耗的后勤科学管理目标，把医院打造成为东北区域肿瘤医疗中心、国内一流的研究型肿瘤专科医院。