与时俱进护航儿科诊疗 精益求精锤筑匠者匠心——浙江大学医学院附属儿童医院后勤服务侧记

医院滨江院区外景。

医院党委书记舒强教授带领专家团队参与六一儿童节免费咨询活动。

院长杜立中、副院长章伟芳、党委副书记邹朝春、财务总监毛文、院长助理魏健等

院领导为小患者分发六一儿童节礼物。

陈 龙

浙江大学医学院附属儿童医院（浙江省儿童医院、浙江省儿童保健院）创办于1951年，其前身是浙江省成立最早的妇幼专科医院——浙江省立妇幼保健院。目前，该院是浙江省规模最大的三级甲等综合性儿童医院和儿科学国家重点专科单位，承担着全省儿科医疗、教学、科研、儿童保健及公共卫生应急任务。医院设有滨江和湖滨两个院区，其中湖滨老院区位于西子湖畔，开放床位400张；位于钱塘江南岸的滨江新院区于2014年年底启用，一期建筑面积达13万平方米，开放床位900张。医院现有职工2331人，其中高级职称229人，年门急诊量约240万人次，年住院量6万人次，年开展手术2.5万余台。医院秉承“病人至上，质量为本，科教兴院，服务第一”的宗旨，力求打造总体规模国内领先，并具有国际先进水平的现代化儿童医疗、科研、教学、保健中心，为保障儿童健康、推动儿科学发展作出更大的贡献。

儿科医生是守卫患儿健康的医者，是儿童医院前线的战士，被大众所熟知；而在医院后勤，还有一群默默为患儿服务的匠者，他们质朴、平凡，却也同样心系患儿，在工作岗位中怀着一颗“匠者心”，为提升诊疗服务效率、改善诊疗环境等不断探索。在新医疗环境下，如何适应医院发展的需要，提高后勤管理能力，树立后勤部门良好形象，是摆在后勤管理者面前的重要课题。医院秉承与时俱进与专业化、人性化的后勤管理理念，一方面实行后勤社会化外包模式，将家政保洁、运送、物业维修、运行外包给专业化社会服务单位，提高专业化服务水平，同时医院后勤部门做好监督、检查、协调、考核，保障服务质量与运行安全；另一方面，与信息、财务、门诊等部门共同协作，提高服务质量和效率，为医院运行提供有力保障，为临床医生和病人提供有力支持。

匠心之独

与时俱进 创新后勤服务方式

结合新媒体，使就医流程更加智能化。为解决患者看病难问题，医院积极创新服务模式，运用“互联网﹢”模式，开设网络、电话和移动手机端预约、诊间预约及现场预约等多种预约形式，实现号源100%释放。同时，配备智慧医疗自助机和自助预约挂号等，设置网上医疗服务台、预约咨询服务，并新增了医院微信公众号及手机APP的医院信息推送服务。门诊挂号等增加了手机APP、手机支付宝和微信服务窗，可实现挂号及检查结果自助查询、在线缴费等功能，同时院内还增加了药品、收费项目、住院费用自助机查询功能，便于患者获取相关信息，从而方便了群众就医。医院严格执行实名挂号制度，并为高危、贫困病人开通“绿色通道”，实行先诊疗后付费制度，提升了特殊儿童就救治效率。此外，医院优化了“浙大儿院”手机APP、监控实时叫号情况等完善门诊的自助服务流程，并与常用支付平台合作，开展浙大儿院微信平台及支付宝的预约、挂号等服务。

设立志愿者服务团队，联合社会力量提升患儿就医体验。医院的志愿服务始于2006年，具有较完善的志愿者管理和服务体系，形成了一支人员较为固定、规模较大的志愿者服务队伍，配备专责管理人员，开通志愿者服务台，秉承“病人至上，质量为本，科教兴院，服务第一”的医院服务宗旨，服务于广大患儿。截至目前，医院共有注册志愿者3293人，服务病人已达2101万人次。随着滨江新院区的启用，医院陆续与浙江工商大学、浙江医学高等专科学校、浙江省中医药大学、滨江高新开发区团委、浙江省天然气总公司签订志愿者服务协议。作为杭州市首批中学生社会实践点，医院完成了200余人次的中学生实践。志愿者服务范围除接受咨询、方向指引、打印报告、填信息表、搀扶病人、代借轮椅和婴儿车、运送病人、协助家长进行自助挂号等，还开展了针对儿童病人的辅导、陪同游戏、外事志愿服务、协助开展家长学校和大型义诊等特色服务，有力地提升了医院后勤服务水平。

匠心之精

精细化管理 科学规范后勤流程

层层把关，做好高值耗材规范管理。医院针对手术室、导管室等重点科室，建立符合其业务管理特点的高值耗材二级库房物资管理系统，真正建立起覆盖供应商、临床使用科室、物资管理部门及相关的财务部门之间一体化的供应链管理平台，实现了物资从科室提出需求到采购、入库、出库，以及流转到二级库房，直至最终使用消耗的全过程管理。在耗材管理方面，医院与HIS系统进行整合，实现可收费材料的精细化管控，使收费卫生材料与HIS收费信息自动关联，通过科室收入与领用消耗的实时配比进行总量控制，从而对科室的不合理消耗进行有效监控。同时，医院还进一步规范实现高值耗材管理，并增加高值耗材的自动计费功能，实现材料使用、收费与消耗的直接关联，从根本上解决材料的漏费、错费、重复收费等问题，消除医院的经济风险，保障病人利益。在采购方面，医院实现采购过程的全面电子化管理，与供应商之间建立内外网互通的供应商门户，并通过整合短信平台等工具，减少人工处理的差错率，更好地保障采购过程准确、及时地完成，并支持物资零库存管理、第三方物流等管理模式，帮助医院减少库存资金积压。通过高低储、安全量管理及失效预警，医院仓储管理整体水平得以有效提升。

环环相扣，加强节能减排管理。医院滨江新院区从建造设计时就注重节能减排、绿色医院的建设管理理念，对医院主要耗能设备——空调、锅炉进行精心配置，根据使用功能、与中心机房距离远近等条件来配置真空热水锅炉、空气源热水器、风冷热泵空调、水冷VRV、水冷离心机螺杆机中央空调，以就近配置蒸汽发生器来提供供应室消毒所需蒸汽，以风冷空调热回收或冷却水热回收提供生活热水，如对手术室等需四季同时供冷供暖场所，采用中央空调冷却水热（冷）回收来提供反向补偿热（冷）源，并取得实用新型专利（专利号：2012“一种新型四季供冷供热系统”），从而大大节约了手术室净化空调系统运行时的反向辅助源能耗。医院锅炉、食堂以天然气为主要燃料。同时，在手术室净化空调设备层屋顶安装太阳能发电系统作为走廊及应急照明系统电源，既解决了应急照明的备用电源问题，又解除了设备层屋面违建问题，可谓一举两得。

强强联合，提升保洁和配送服务水平。医院引进国内医院后勤服务供应商“医管家”，提供专业的后勤服务，并加强后勤部门与感染管理科的协作，通过定期培训和考核等方法，保障医院日常后勤保洁服务严格执行“七步工作法”与分区保洁、颜色清洁分区的消毒隔离标准，有效地提高消毒隔离的要求和标准，确保达到医院内部的消毒要求，避免了院内感染。

后勤管理部门成立运送服务中心，使用中央运送系统（CTIS系统）负责全院的运送工作。中央运送调度中心是运送部门的管理和指挥中心，负责所有运送工作指令的接收和发出、工作进程的监督和监控工作完成情况的统计和分析、向客户反馈并与客户沟通。其中，CTIS系统是运送工作管理的有力工具，提高了后勤服务的工作效率。

匠心之仁

以人为本 开展人性化后勤服务

以患儿需求为中心，提供细致体贴的“软服务”。由于儿童的特殊性，儿童医院的后勤管理较为特殊。秉承“病人至上，服务第一”的宗旨，医院后勤管理结合患儿特点，探索针对儿童群体的人性化后勤服务。考虑到很多家长都是抱着小孩前来看病，行动不便，医院门诊大厅备有几十台儿童推车，供家长免费借用，受到患儿家长的一致好评。为方便患者就医，医院还在门诊各楼层设有开水间且备有轮椅、平车，为哺乳妈妈和宝宝设立专门的哺乳空间，并在各诊疗病区配以儿童画，营造温馨友善的儿童就诊环境，改善了小病员的就医体验。此外，医院定期组织义工开展儿童特色活动，如六一儿童节送祝福、圣诞节圣诞老人送礼物、周末或平时的门诊大厅卡通人物秀等，从而有效缓解了患儿和家属的紧张焦虑情绪，改善了患儿的就医体验。

以人文关怀为核心，将人性化服务渗透到职工衣食住行各环节。目前，医院基本形成了以电子病历和医院管理为核心的信息化系统，现有HIS、PACS、LIS、EMR、OA、财务管理等几个系统，几乎涵盖了医院所有的日常工作，大幅提高了工作效率。为改善医务人员工作和生活环境，医院对湖滨院区病区进行整修，并实施了食堂和职工餐厅的改造、装修工程，设立手术餐厅，同时还设有职工宿舍、党员之家和职工之家等。其中，职工之家设有健身中心，蹦床、跑步机、单车、乒乓球等健身设施一应俱全，从而在院内带动起健身运动潮流，为繁重的工作加油减压，而颇具特色的咖啡休闲去处也是医院一道亮丽的风景。医院还针对职工食堂尝试全新的托管模式，托管单位是浙江大学后勤集团下属的一家从事餐饮服务的专业化公司——浙江同力教育后勤管理有限公司，其利用管理优势、经验优势、人力优势、采购优势等与医院同心协力，和谐共赢。公司严格按照餐饮服务质量标准提供各类服务，将饮食安全放在一切工作的首要位置，并抓好各环节质量控制，注重食品安全管理，合理制定菜谱，让职工和患儿吃上新鲜卫生、营养均衡的菜肴。

医院后勤管理是医院建设的重要组成部分，其工作水平的高低直接影响到医院的医疗质量和未来发展。浙江大学医学院附属儿童医院后勤人将传承祖辈的“匠人精神”，继续以创新思维别具匠心地营运后勤事业，以严谨的态度精益求精地规范各项流程，以仁爱之心细致入微地服务患儿和职工，进一步提升医院后勤保障服务水平，为实现跨越式发展保驾护航！