做后勤改革创新的弄潮儿——泰州市人民医院后勤管理发展纪实

新区医院效果图

医院劳动技能大赛现场

薛玉明 丁 蔚

江苏省泰州市人民医院始建于1917年，最初为美国基督教教会创建的福音医院，1951年7月由泰州市人民政府接管，1999年与泰州市第二人民医院合并组建地级市泰州市人民医院，至今已有近一百年的历史。2011年，医院经原江苏省卫生厅批准为国家三级甲等综合性医院，是泰州地区集医疗、教学、科研、预防为一体的唯一的国家三级甲等综合性医院。医院分为南院、北院和新区医院三个院区。近年来，医院大力实施“以精品战略提升核心竞争力，精心服务提高群众满意度”为主题的“两精”工程，呈现出良好的发展势头。2015年，医院门急诊139万人次、出院病人8.2万人次，先后荣获江苏省文明单位标兵、全国精神文明建设先进单位、国家节约型公共机构示范单位等荣誉。大型综合医院的正常运行离不开优质、规范化的后勤服务体系，医院后勤事业在“十二五”期间飞速发展，锐意创新，取得了质的飞跃。

服务创新

树立后勤服务品牌

改变服务模式，积极推进后勤服务社会化。医改新形势下的三甲医院，针对服务方面的要求愈加严苛，作为后勤服务部门，服务对象除了本院职工，更多的是患者。院领导高瞻远瞩，对后勤服务提出了更高的要求。2010年，后勤处领导参观四川大学华西医院后深受启发，提出了将专业的事情交给专业的人去做，发展后勤服务社会化的思路。2012年，后勤处率先在北院实行食堂餐饮的后勤服务社会化改革，开启了由医院“办后勤”向“管后勤”的模式转变。2016年以来，医院通过遴选、公开招标、考察，陆续将部分项目实施外包，包括保洁、安保、餐饮、维修、空调、电梯、绿化、运送等方面。

强化服务意识，更新服务理念。医院后勤部门以临床为榜样，树立“一切为临床服务”的理念，主动为临床服务，建立了晨会制度、后勤日巡查制度。后勤日巡查内容涵盖节能、安全、公共设施、卫生状况、维修情况及服务满意度反馈，一周内完成南北院区的各个单元巡查，现场解决问题，责任落实到人，及时反馈，并做到持续改进。后勤处推行晨会制度，由各班组长及管理人员对分管工作中存在问题、整改情况及工作计划予以汇报；对疑难问题，群策群力共同解决。同时，加强后勤总务人员服务礼仪、业务技能培训，定期与临床沟通协调，发放服务满意度调查表，及时反馈服务质量，推广并运用品管圈、PDCA等管理工具，从而不断提高后勤服务质量。

转变服务方式，成立一站式后勤服务中心。近几年来，后勤处相继成立了行政物资采购中心、洗涤中心、患者服务中心、“6000号”报修中心、物流中心。采购中心和洗涤中心严格把控采购物资质量及被服洗涤质量；物流中心由“医管家”全面负责运行，旨在“把时间还给临床”，从而为临床提供更加快捷、高效的后勤服务；“6000号”报修中心统一接听后勤维修、医疗设备维修、计算机维修等报修电话，并将任务分派给不同的维修人员，负责跟踪反馈维修质量。目前，“6000号”报修中心正与医院信息系统接轨，信息化的报修平台将为临床提供更精准、更便捷、更完善的服务。

安全管理

打造平安医院

医院始终坚持“安全发展、预防为主”的指导方针，严格执行三级甲等综合性医院安全管理标准，建立健全管理和责任制度，落实领导责任制，强化了以院长为组长、各职能科室负责人为组员的安全生产和社会治安综合治理领导小组，各组员职责明确，责任到人。今年年初，医院与各科室（病区）的负责人签订安全工作目标责任书，明确科室负责人为安全工作第一责任人。

医院成立突发事件应急小分队，对恶意影响正常办公和诊疗秩序的事件，及时控制局面，并与公安部门联系，坚决打击医闹。同时，医院充分利用现有的硬件设施进行24小时监控，在重点部门安装CK报警系统并与派出所“110”联网。在消防工作方面，安保科强化落实消防安全的各项管理制度和消防安全操作规程，保安每日进行防火、防盗巡查并记录；消防监控室人员每月检查灭火器、消火栓的性能，确保完好率达到100%；维保单位定期对消防设施、器材进行维护保养，以保证所有安全措施落实到位。后勤处还建立了机房来访登记制度，完善各类设备档案，做好电梯、锅炉等特种设备的管理；不定期组织相关人员对重点岗位的安全生产进行检查，发现隐患限期整改；各班组每月进行安全自查，召开安全分析会。医院还对全院危险品的储存、保管、使用情况进行监管，做到专人保管、专用账册、专位存放。在全方位的安全管理之下，医院十年安全生产无事故，锅炉房、配电所等部门每年获市卫生计生委授予的“安全生产先进集体”称号。

区域改造

合理规划医院布局

“十二五”期间，医院成功晋级为三级甲等综合性医院，后勤处协助南北院间科室调整，进行流程再造，并翻新改建部分病区，在南院改造了VIP产房、生殖中心等，为实现医院区域功能划分奠定了基础。为配合医疗、设备的完善，多部门系统论证后改建机房安装CT、PET-CT、核磁共振等大型诊疗设备。为缓解停车难问题，医院拆除所有临时活动板房及旧房屋，化腐朽为神奇，修建了可容纳300个车位的生态停车场。后勤尊重医院历史文化，在北院临街一侧新建“福音园”，使市民在了解医院历史文化的同时多了一处散步休闲的好去处。

管理创新

实施后勤规范化管理

自2010年以来，医院后勤处成立了QCC质量管理小组，由后勤处处长担任小组组长，小组成员由科长、管理员和班组长担任，积极开展“品管圈”活动。质量管理小组每周定期到全院各部门、后勤各班组、维保和外包部门进行检查，及时指出和协调解决临床工作中存在的实际问题、安全隐患，以口头或书面的形式督促相关部门限期整改、落实，并做好跟踪和复查记录，对复查过程中出现的新问题继续督查改进、落实。此外，后勤处在实际工作中不断总结经验，反复修订制度、职责及质量考核标准，将 PDCA循环管理方法应用到后勤行政查房、班组质量检查、安全检查、节能管理、外包监管等具体工作中，取得了一定成效，并举办两期 PDCA 案例大赛。此举在提高全体后勤管理人员的管理水平与管理能力的同时，增强了安全生产意识，也增强了凝聚力，提升了后勤服务满意度。

多措并举

节能管理大有成效

在院党委的高度重视下，后勤处积极响应国管局、国家发改委、财政部联合下发创建“第一批节约型公共机构示范单位”的文件指示，全院上下齐心协力、同心同德，使节能降耗卓有成效，做到层层推广、步步落实。医院建立节能管理小组，完善节能管理制度，制定节能管理条例及细则，修订了节能管理的若干规定；在全院区划分节能责任包干区，明确各部门节能责任人，形成节能降耗“事事有人抓、件件有落实”的局面；加强节能管理的考核力度，在今年年初制订节能督查计划，与各责任人签订节能管理目标责任状，并与绩效考核挂钩，由组长带领督导员定期抽查、督查，并上报考核月报；建立能源消耗台账，每月统计能源消耗情况，用图表直观分析，进行同、环比，测算每床日、每出院病人的能源使用情况；建立巡查记录本，每天主动巡查并记录，加强对用水设施及各类管道的巡视，杜绝跑、冒、滴、漏，减少水资源的浪费；在省、市机关事务管理局的指导下，积极推广技术节能产品，目前已实施节能灯具全院覆盖、病房淋浴IC卡智能控制、电梯电能回馈、冷凝水回收、锅炉煤改气等举措。“十二五”期间，通过全院职工的共同努力，以2010年能源消耗为基数，医院2015年人均能耗下降29%，单位建筑能耗下降27%，分别获得国家、省、市级“公共机构节能示范单位”称号。这些荣誉不仅是对医院节能工作的肯定，更是时代赋予医院的永恒使命。

文化引领

后勤发展学科化

秉承“厚德博学，生命至上”的院训，以及“踏踏实实做事，堂堂正正做人”的科训，医院开展后勤文化建设，展示后勤人的优良品质。为彰显后勤文化，使得临床一线更多地了解后勤人，后勤部门创建了自己的宣传平台——《后勤简报》，让后勤文化引领后勤向学科方向发展。

“他山之石，可以攻玉”，在江苏省和全国医院协会后勤管理委员会的指导下，医院虚心向省内乃至国内数家知名大型医院学习后勤管理、技术应用，并积极参加全国及江苏省医院协会后勤管理委员会组织的会议，近几年在各类杂志和会议中发表后勤管理论文40多篇。同时，医院成功承办了2013年江苏省医院后勤专业管理委员会年会，并多次获得全国及江苏省医院协会后勤管理委员会的嘉奖。本着为患者服务的理念，医院一直致力于后勤学科化建设，在提升后勤管理水平的同时引领基层医院后勤规范化管理。医院于2015年9月成功举办了首届“泰州市基层医院后勤规范化管理”培训班，并举办两届后勤劳动技能大赛，在展示后勤人员风采的同时提高专业技能，每季度“红旗班组”评比也充分激发了后勤员工的工作热情。同时，利用道德讲堂弘扬后勤人的先进事迹，增强后勤员工的归属感、责任感和使命感。

随着医院快速发展及新区医院即将投入使用，医院后勤迫切需要一批专业技术人才和有责任、敢担当的管理人员。为此，医院后勤处在“十三五”发展规划蓝图中，制订了人才培养计划并建立人才梯队规划。以新区医院数字化发展规划为契机，后勤处正着手开发“后勤信息系统综合管理平台”和“楼宇自控系统”，搭建高效快捷的“信息走廊”，优化后勤管理资源。如今，在公立医院改革的新形势下，医院后勤更应不待扬鞭自奋蹄，激流勇进，勇做后勤改革创新的弄潮儿。