提升后勤服务效能 打造优质服务品牌 ——靖江市人民医院加强后勤管理侧记

医院全景

医院客户服务中心前台

维修工进行日常巡检

高 峰 黄继勋

江苏省靖江市人民医院创办于1947年，开放床位1500张，是集医疗、教学、科研和预防保健为一体的三级综合医院、国家级爱婴医院，也是扬州大学第七临床医学院、南京医科大学、南通大学、东南大学医学院、江苏大学教学医院、南医大第二附属医院全科医生规范化培养基地分中心。医院曾获江苏省文明单位、泰州市人民满意医院、文明单位标兵、AA级价格信用单位和靖江市先进基层党组织等荣誉称号。

随着经济社会的进步和科技的发展，靖江市的医疗卫生事业步入快速发展阶段，医院后勤服务保障呈现多样化，为后勤综合管理提出了新的要求。医院后勤工作的质量时刻影响着医务人员的工作质量及患者、家属对医疗服务的满意度。如何提高后勤管理效能、优化服务流程、提升服务品质，成为医院后勤管理工作改革创新的关键。

创新管理模式 提升管理效能

立足制度管人，加强内涵建设 制度建设的关键在于制度规范和制度落实。医院后勤保障部根据实际，对现有的管理制度、规范及标准进行了修订完善，定期组织核心制度培训，立足内涵建设，推陈出新，时刻牢记“以人为本”“以病人为中心”“后勤围绕临床转”的服务理念，最大限度地调动职工的工作积极性，努力营造团结和谐、严谨高效的工作氛围，促使各项活动有章可循，有章可依，实现标准化、规范化和实用性。

完善采购流程，实现采供精细化 医院通过加强后勤物资采购、入库、出库的精细化管理，增强成本核算意识，节支降耗，降低医疗服务成本，并完善后勤物资采购审批制度与采购流程，规范物资领用程序，严格控制库存物品，尽可能地按计划随购随用，按需供应，尽量减少二级库存，逐渐向零库存发展。在物资采购方面，医院实行网上采购与招标采购、询价议价采购相结合的制度，全程由医院纪检监察室、审计人员参与，从招标公告、投标开标、资格审查、市场调研到中标确定、合同签订都有严格规定，整个过程公开透明、阳光操作，并定期在院务公开栏进行公示，接受群众的监督。

加强安全防范，消除安全隐患 医院每月对全院进行一次安全检查，落实整改措施，消除安全隐患，不定期对各病区、各部门及学生宿舍进行水电安全使用检查，对重要基础设施及重点要害部位加强技术指导及监督检查，确保对全院各种特种设备、安全部件定期年检，特种作业持证上岗率达100%。同时，进一步完善后勤各类突发事件应急预案，一丝不苟地执行消防制度，采用定期演练、全院参与的方法，使全员安全意识不断增强。

抓实节能勤俭，发展绿色医院 在能源紧张和环境日趋恶化的今天，发展节能型绿色医院已成为中国医疗改革发展的重要一环。对此，医院主要从3方面着手：一是从科技方面着手，将所有普通灯具改为LED灯，并实施楼宇自控、洗浴智能化等。二是从认识方面着手，大力宣传节能减排的重要性，将其作为长期工作来抓，养成人人节约用水、随手关灯的好习惯。三是从制度方面着手，强化节能减排工作，制订了后勤保障科管理条例，除考核节能减排外，还对节能、革新、修旧利废的个人和部门实行节约全额的10%作为奖励。通过这些举措，医院的节能降耗工作取得了明显成效，2014年与2013年相比，医院在使用设备增加的情况下，用电节约5%、蒸汽节约6%。

创新服务理念 提高服务水平

前移服务理念，落实精细化运作 针对后勤工种多、技术性强、摊子大、范围广的特点，医院对后勤工作进行全面梳理，细化后勤服务管理。一是强化以人为本的观念，树立“以临床为中心”的服务意识，变“医院要我服务”为“我要为医院服务”，变“后勤”保障为“前勤”设置，全面提高服务水平，促进后勤与医疗的同步发展。二是主动服务于临床第一线，全体员工改变工作方式，由原来的“坐班”变为“走班”，强化与临床科室的联系，将科室报修与后勤巡查相结合，组织后勤各班组为临床一线和其他部门提供后期保障服务，坚持下巡、下送、下收、下修，发现问题提前维修更换，将维护保养工作做在前面，降低后期突发维修概率。三是严格落实责任区巡查保养制度，针对设备设施维保要求的不同，主动对全院水、电、气、管路、空调等设施设备进行定期或不定期的巡检维护，了解临床的反馈情况，防微杜渐。

坚持以病人为中心，打造一流就医环境 医院贯彻“你有我优，你无我有”的创新服务理念，多层次、多途径地急病人之所急，便病人之所便。针对患儿怕医院、怕医生的心理，医院将原儿科门诊进行改造，重新规划，融入大量的卡通元素，打造如童话王国般的儿童医学中心，电动卡通车、气垫床、滑梯等一应俱全，让等候的孩子们可以在这里尽情玩耍，消除了的恐惧心理。医院还秉承“你的需求，我的目标”的核心服务理念，通过对急诊病区、门急诊等的改造，实现一站式服务，打造省内最具影响力的孕妇学校。同时，设置餐厅、超市与银行、24小时供餐等公共服务设施，让就诊人员享受到家庭化、宾馆化、人文化的医疗服务和就医环境，得到了就诊人员的好评和上级的肯定。

加强监督考核，改进服务水平 高效率、高效能、高节约、高品质服务是后勤管理工作永远追求的主题，医院建立行之有效的考核机制和权责对等机制，奖优罚劣。医院创新了费用定额管理，实行后勤以计件制为主要内容的工时费用考核机制，调动了员工快速高效完成任务的主动性；加强后勤人才队伍建设，优化后勤人员的综合素质，实行“电话首接负责制”，避免了推诿扯皮现象，大大提高了工作效率，确保医院的运行状态稳定；成立后勤监督小组，并请各科室护士长作为后勤服务部维修、餐饮、被服配送义务监督员，对后勤工作实施连续、全面的监督，每月下科室收集反馈意见，进行整改，并将整改情况向上述监督部门反馈，促进服务水平的提升。

融合信息化平台 打造优质品牌

深度融合“互联网+” 医院嫁接互联网，与金融单位共建“银医通”自助项目。医院与中国农业银行合作开通了“掌上人医”APP和医院微信服务号，方便病人挂号、缴费、查询费用清单等，以及和医生互动，实现线上付费，线下服务，让病人少跑路、少排队、少等待；每张病床均配备了可视系统，方便医患沟通交流，患者随时可通过该系统与管床医生进行视频对话，让医生随时了解患者的病情变化，并能实现医生与护士、护士与患者、患者与家属之间的呼叫，以及通话、对讲、视频等功能；利用互联网信息通信技术独创智能医护平台，每位科主任、副主任、主诊组组长、住院总等均配备了移动终端，医务人员通过移动终端APP即可读取病人的住院病历、检查结果，并下达医嘱，让专家查房不受时间和地点限制；推动了HIS更新和云计算中心的升级。此外，医院完成电子病历系统、院感管理系统、临床路径系统、PACS系统、手术麻醉系统、消毒供应中心追溯系统、检查预约系统，实现了移动护理、OA和HRP系统等医院平台建设。先进的信息系统，如HIS、LIS、PACS、OA等在医院的高速运转中发挥了不可缺少的作用，同时也为后勤自身服务的高效化奠定了基础，使医院成为全省“互联网+医院管理”的标杆。

做优客户服务中心 随着人们生活水平的提高，病人角色逐渐转变，在求医的过程中，病人及家属以客户的身份出现，对个人的权益提出了更高的要求。为此，后勤部成立了客户服务中心，旨在营造良好的人文环境，倡导“服务第一，病人至上”“以医护人员、病患及家属为本”的服务理念，做出“任何时候，您总是第一位的，满足您的需求，为您提供高品质的服务是我们的职责所在”的承诺，提供前台协调、咨询查询、陪检送检、配送服务、餐饮点送、租赁服务、包裹寄存等一系列便民服务，并针对特殊离院患者提供检查检验报告等的邮寄或通过QQ、微信等高度发达的现代信息技术，及时快速地将检查检验报告传递到患者手中。客户服务中心实行便利、快捷、温馨、超值的一站式服务，尽量让所有问题都在客服中心解决，让患者不出医院就能解决各种需求，大大方便了患者及家属，也减少了医护人员的非正常医务活动时间，使医护人员有时间和精力专注于正常的医务活动，更好地为患者服务。

总而言之，后勤管理是一个系统而庞大的体系，创新与优质服务是后勤员工永恒的追求。下一步，医院将借助互联网、自助设备、智能手机等渠道和方式，建设数字后勤，加强后勤的精细化管理，为医院的可持续发展提供重要保证。