以服务为导向 构建高品质后勤——郑州大学附属郑州中心医院后勤管理创新实践纪实

医院全貌

杨彦鹏 王建明 封 宁

郑州大学附属郑州中心医院（下称郑州市中心医院）是拥有5家分院的三级甲等综合医院，其组织规模大，管理复杂度高。使后勤管理为医疗服务提供上佳支持和上佳环境，一直是医院管理的努力方向。近年来，医院创新后勤管理，牢固树立“效率优先、保障有力”的服务理念，创造性地探索以服务为导向的项目运营模式，着力构建标准化、专业化、信息化的后勤保障支持体系，为医院的高品质医疗服务提供坚强支撑。

创新管理 提高安保战斗力

医院以安保管理改革为突破口，结合安保工作的“亚健康”现状和具体存在问题，制订安保管理改革方案，在河南省内医疗机构中率先成立自主管理的安保队伍，通过管理创新构建安保服务管理体系，提高安保战斗力。

2014年，医院组建省会医疗机构中第一支安防中队，以高标准选聘的10名队员均为素质过硬的复员军人。2015年，医院按专业相继成立治安、消防及门卫中队，7支专业安保中队共有120名队员，分布在总部和分院，实行定岗定责，全员24小时值班备勤。医院投资建设装备库，为安保人员统一配置了先进的通信工具和必要的防范器械，强力推进安保专业化。

医院平安领导小组进一步明确了安保队伍的“三防一保”责任，实行“五化”管理模式，力求实现保障专业化、组织军事化、装备现代化、运行法制化、管理常态化，切实提高各类突发事件的应急处置能力，严厉打击各类违法犯罪行为，维护医院正常秩序，创建“平安医院”。医院成立安全保卫指挥中心，创新安全联动机制，统一协调、调动、监督各安保中队，通过技术防范、快速的通讯装备、视频监控系统与公安部门对接，努力做到监控无盲点。7支安保中队全部配置了指导员，实行工作督查台账化和工作考核绩效化，加大对优秀保安人员的奖励力度，提高安保队伍待遇。目前，医院安保管理工作改革成效凸显，队伍形象和医院安全系数得到大幅提升。

深度融合 促进保洁标准化

医院探索后勤社会化管理，在省会医疗机构中率先与世界500强企业爱玛客服务管理公司合作，实行保洁服务标准化，推进保洁服务与医疗服务、院感管理的深度融合，彻底避免了传统社会化管理“一包了之”的弊端。总务科与合作企业沟通协调日常管理服务，成立保洁项目服务运作团队，强化保洁专业技能培训，实行“走动式管理”。

医院保洁工作高度重视院感控制和现场质量，制订了严格的日常保洁、专项保洁、定期保洁等规范化专业标准。比如，将保洁工作和运送工作分开操作，将病房室内和公共区域分开操作；设置专用洗衣房，每日对使用过的毛巾、拖布进行清洗消毒处理。保洁标准具体到工作流程的每个细节，比如对拖布头如何使用进行了详细规范，统一采用新纤维系统，并要求每个房间一个；坚持一床一巾，将抹布按颜色区分开，用于不同区域。

精细管理 增强基建责任感

基建科创新基本建设项目管理模式，实行后勤维修班联席会议制度、认质认价材料考察制、设计图纸技术变更倒设计制，抓重要环节，抓执行力，抓节能增效，形成督查常态化。针对重点项目，基建科采取审计前置，实行工程进度月结算制，工程项目由过去的完工后上报，改为每月进行一次月度验收，做到按月结算或按工程进度结算，以激发施工单位的工作热情。

2011年，医院共有三个建设项目立项，分别是高新区医院项目、全科医师培养基地项目和门诊综合楼项目。全科医师培养基地是中央投资项目，门诊综合楼是市政府投资项目，两项投资加起来超过一个亿。在该项目的管理方面，医院实行项目经理负责制，由基建科科长担任项目经理，全权负责。医院还探索进行了审计部门的跟踪审计，在建设过程中对每一项工程的造价同步进行跟踪审计，同时聘请了律师对整个建设项目的法律问题进行全程监督和指导。全科医师培养基地和门诊综合楼项目从2011年立项、2013年4月奠基，到2015年7月投入使用，仅仅用了两年多的时间，并获得郑州市建设委员会颁发的“郑州市文明施工工地”称号和河南省建设厅颁发的“河南省安全文明施工工地”称号。

流程再造 实现资源大整合

建立以“承诺制”为中心的标准化、专业化服务体系，是医院“五年发展规划”八大战略之一。5年来，医院实现跨越式发展，通过采取整体并入、托管和成立院中院等不同形式，建设了郑州市皮肤病医院、郑州市康复医院、郑州中心医院高新区医院、郑州中心医院马寨医院、郑州市豫欣老年病医院等各具专业特色的分院。近年来，医院的基建、改造工程每一天都在进行中，基础设施建设任务重、责任大。

医院为践行以病人为中心的设计理念，通过门诊楼装修改造，创新门诊区域设计，使外科治疗、门诊手术、内镜治疗融为一体，形成门诊治疗中心。同时，设置了专家诊疗中心，其流程再造更加方便患者就医。通过门急诊楼、总务楼、职工之家、道路管网等基础设施的升级改造，实现了功能提升、环境优美、绿色节能环保的改造目标，使院容院貌焕然一新。

医院着力培养后勤队伍严谨细致的工作作风，通过对后勤管理模式的创新和完善，后勤资源利用效率得到实质性提升。医院业务量不断增长，而水电费用不仅没有增加，甚至逐年有所下降。

高效服务 助力发展新跨越

郑州中心医院创新后勤管理，践行“效率优先、保障有力”的服务理念，想问题、做决策、办事情，着力在求实、务实、落实上下工夫，推进后勤服务和医疗服务同质化建设，为医院集团化可持续发展提供了坚强保障。

2015年，医院实施餐厅改造建设工程，强力推进医疗与餐饮服务质量同质化。医院按照一流标准改造建设的五层餐厅楼，引进了油水分离器新技术和空气净化器，大大减少了建筑使用面积，有效减少了环境污染。同时，以医患健康需求为导向，践行人文服务理念，科学筹划了营养餐厅、清真餐厅、职工餐厅、专家餐厅，并结合临床营养专家指导意见，实行精细管理，突出抓好“安全”与“健康”两大环节，制订食品安全准入制度和用餐检查制度，坚持“低于市场价格、高于市场标准”的原则，从原材料采购验收、营养食谱制订到制作流程、销售窗口，全程跟踪督导管理，确保为医患提供健康、平衡、营养合理的膳食。营养餐突出肉类、蔬菜平衡搭配和健康促进，有利于改变不良生活方式，并推出了月子餐、糖尿病人营养餐等个性化服务，口味家常，价格合理。医院围绕针对政府福利院专设的“天使驿家”爱心病房，为在此救治的残疾孤儿免费提供“爱心餐”。针对老干部体检，医院餐厅免费推出可口的“体检餐”，且兼顾了少数民族群众。

近年来，医院以总部为龙头，以医联体内成员单位为支点，以医疗同质化和重症救治为动力，使人本化医疗体系建设迈出一大步。继建设无痛医院、成立门诊综合诊疗中心、开展“365天医疗服务同质化”服务之后，医院又开设了专科门诊和多学科联合门诊，最大限度地满足患者的就医需求，现开展专科门诊23种，制订胃癌、结直肠肿瘤、腹部软组织肿瘤、肝病、关节炎、骨质疏松等疾病的专病多学科综合诊疗门诊的就诊流程，提高了门诊多元化服务能力和就诊质量，有效缩短了患者就诊时间。脊髓空洞治疗中心在省内成功实施首例利用3D打印技术前后路联合，进行寰枢椎脱位合并的脊髓空洞症手术，创造了生命奇迹。

为推进区域医疗服务同质化，提高医疗信息化服务水平，医院成立了集远程心电诊断、远程影像诊断、远程会诊为一体的远程诊疗中心，上连解放军总医院，下通医联体及协作单位，开展远程医疗服务。该中心免费为51家医联体和协作单位开通远程心电诊断系统，每天为1000多名基层患者出具心电图诊断报告；免费为14家医联体及协作单位开通远程会诊系统，不断提高基层医院的诊疗水平，有效降低了漏诊、误诊率，使智慧医疗的效率得到了全方位提升。

全科医师培养基地暨门诊综合楼项目提前建成并投入使用，为医院急诊重症医学部提供了优越的快速发展平台，并生动践行“大急救”服务理念，建立急性脑卒中、急性心肌梗死绿色通道，为急性心肌梗死、急性脑卒中患者提供一套完整快速高效的服务系统，以保证救治的及时性、有效性和安全性。同时，积极申报国家胸痛中心与卒中中心，快速且准确地对急性病痛患者进行分类诊疗，建立“从急救到急诊手术、外科、介入、微创、内科治疗再到康复”的完整健康管理体系。如今医院已成功挂牌中国卒中中心联盟单位，并被授予“高级卒中中心”建设单位称号。急诊重症医学部发挥医院拥有3个标准急救站的优势，构建集急诊、手术、急重病监护、病区、康复、医技于一体的急救重症体系，并打造了后ICU，更加有力地保障了其作为三甲医院急诊重症与重大手术的中心地位。

全科医师培养基地及门急诊综合楼正式投入使用，这标志着医院从整体内涵上真正进入省内三级甲等医院的先进行列，推进医教研协同发展。作为国家执业医师临床技能考试基地暨考官培训基地、国家住院医师规范化培训基地、河南省医学学术交流基地和郑州市专业技术人员继续教育基地，医院充分发挥了医务人员成长中心的示范作用，也为承担郑州大学包括其他医学院校的临床教学任务打下了坚实基础。

实干托起梦想，奋斗铸就辉煌。5年来，郑州中心医院年诊疗人数由80万余人次增长到185万余人次，出院人数由3.6万人次增长到8.2万人次，综合实力保持全市医疗机构首位，在全国省会城市市属医院综合竞争力排名中位居第六，先后荣获全国百姓放心示范医院、河南省医院创新管理先进单位等荣誉称号。

2016年1月，郑州市中心医院医疗集团正式成立。医院创新集团化发展模式，进一步强化学术型附属医院建设，以“不日新者必日退”的忧患意识、敢为天下先的创业劲头，奋力打造更具核心竞争力的现代化区域医疗中心，推动医院集团化发展的步伐。