北京同仁物业管理有限公司：专业铸就品质 服务塑造品牌

辅助医疗服务

秩序维护与安全服务

设施设备运行与维护服务

环境管理服务

电梯运行服务

当前，医院后勤服务保障工作，已成为能否有效提高医院运行效率与效益、提升医院形象与竞争力的重要因素。随着医院后勤社会化改革的成功，国内孕育出一批具有专业服务品质和品牌影响力的非临床服务供应商，北京同仁物业管理有限公司正是伴随着医院后勤社会化的改革而诞生，伴随着医疗服务市场的发展而壮大。历经十余年的发展与成长，同仁物业从成立之初的定向服务，发展成为社会化专业非临床服务商。公司坚持品质管理道路，坚定品牌发展战略，专业、规范地为多家医疗机构提供医疗辅助、医疗保洁、工程运维、设备值守、安全保卫、消防监控、车场运营、绿化消杀、会议接待、电梯运行和订餐配送等多方面的服务保障工作。同仁物业一体化、高品质的非临床专业性服务，也使得其品牌效应逐年显现，用口碑诠释着“深受信赖的非临床服务商”的公司宗旨。

树立经营理念

建立专业人才队伍

同仁物业创立伊始，即树立专注为各医疗机构提供多元化、专业化、一站式、非临床服务解决方案的管理服务理念，为医院引入了星级酒店式的服务管理模式。公司为实现并达到高品质的服务质量，努力打造优秀的管理团队，所选拔的主管以上管理干部大多是从事过四星级以上酒店和高档写字楼物业服务，以及具有医疗背景和相关专业背景的人才。这些人才充实到管理团队当中，可充分满足服务需求。

公司始终秉承“诚信立人、专心育才”的人才培养理念，精心打造专业化管理团队，不断强化管理干部专业素质，注重提高员工业务技能，严格执行岗前培训考核，岗中持续培训，重点加强在岗考核，全力锻造一支值得信赖的专业非临床服务队伍。

有效质量管控

提升专业服务品质

作为医疗服务系统内驰名商标“同仁”的下属公司，同仁物业专注对医疗物业服务特色的研究，更强调对操作流程规范性、专业性和异质性的体现，积极探索高品质医疗物业服务标准。公司在成立之初就通过了ISO9001国际质量管理体系认证，并遵照该质量管理体系标准的要求，以专业化、精细化、标准化为导向，以物业管理、医疗后勤管理法规、规范为依据，分别编写了辅助医疗、工程运维、秩序维护、环境清洁等各专业质量管理服务体系文件，以及手册、指导书和质量检查标准。规范和标准是对工作细节的量化，使服务品质得到保障。

为确保目标质量管控体系的有效实施，公司除设立专职质控部外，另组织各部门专业人员成立了公司质控管理委员会，旨在不断完善质量管理体系，夯实基础，追求卓越。总部专职部门通过质量管理体系文件规范项目的工作，形成层次明晰的三级管控体系。公司通过总部、在管项目部、项目业务部门自检与公司质检、满意度调查等交叉进行的管控模式，及时发现问题，迅速向部门反馈，检查整改结果，并制定防范措施，形成闭环管理，促进服务质量得到持续不断的改进与提升。

深耕精细化管理

凸显医疗专业特性

医院工程运维服务差异较大，对专业要求高。为满足不同客户的需求，工程专业按照统一、协调和高效的原则，围绕“满足需求、超越期待”的服务目标，通过事前预防和过程管控，实现精细化管控目标。公司将变配电室、空调通风、空气净化、给排水、医用气体、电梯、弱电系统等设备进行分类管理，建立健全与之配套的管理制度、作业规范、操作标准、维保标准、维保供应商监管、风险点防控、建立隐患台账等全面系统的管理制度。通过常态化维保、日常巡检、专业化检修、换季保养，做到每个操作步骤有据可依、操作环节环环相扣，并防患于未然；通过维保、检修、更换配件进行数据分析，对配件等待供应时间长的设备建立备存机制，大大提高了维修效率；通过运行数据监测、分析、参数设定，使设备达到运行效果最优化、节能降耗最优化；通过班组例会、部门培训、技术考核、奖优罚劣等方式，培养技术人员的专业技能。此举使精细化管控达到了事前预防与过程管控的管理目标，大大降低了设备设施紧急维修概率，使设备设施的安全稳定运行得到了有效保证。

医院服务中的另一项重点工作是安全管理问题。除保障设施设备安全稳定运行及治安、消防安全管理外，近年来，防恐、防暴、防医闹也成了安全管理关注的焦点。为维护医院正常的医疗秩序，保护医护人员生命安全和医院公共财产不受侵害，同仁物业对各类突发事件的前期防范、应急处置、善后处理制订了一系列完善的突发事件应急预案。通过强化培训和演练，全面增强了员工防范意识，提高了应变处突能力，并与辖区民警建立联动机制，成功处置了多起伤医突发事件，有力地保护了医护人员的人身安全和医院的财产不受损失。公司安保部门常被医院领导和广大医护人员称赞为医院安全的“守护神”。

“同仁辅医”是公司医疗特色的另一大服务亮点。同仁辅医结合了护理专业的学习背景，引入了酒店式的服务理念，通过公司专业的非临床服务管理体系业务培训及严格的考核，推行辅医上岗证机制，培养专业的“医疗秘书”。此举有效地满足了医护人员专注于医、教、研核心业务的需求。服务热情专业的辅医员常被患者称之为“粉医天使”，她们有效地提升了医疗服务的满意度。辅医员被院方领导定义为“医生、护士、辅医”，是医院三大医疗服务保障体系，也是医院不可或缺的核心竞争力的重要组成部分。

公司具有开创性的医疗辅助模式，受到了国外医疗服务企业的关注，引领了国内医疗后勤行业标准的提升，有力地推动了行业内的发展，也为同仁物业在国内医疗物业服务领域树立了良好的口碑。

推广信息化手段

提升服务精准效率

辅医调度中心的信息化平台运用，有效提升了服务效率与客户满意度。同仁辅医的工作身影遍布在医院的多个工作岗位，其中的运送业务涉及数十个临床科室的病人转运、标本运输、医疗单据，以及医疗仪器等的转、运、取工作，工作种类多，程序复杂，责任重大，且工作量统计内容繁重。在大数据的时代背景下，为提高工作效率，提升客户满意度，公司研发了中央运送服务平台，起到了“服务需求及时响应，减少服务等待时间，服务动态数据实时了解，服务环节简单高效”的作用，使转运工作更为专业化、科学化、现代化，为医院减少人力和材料的浪费，大大提高了医患满意度。

拓展业务创新

推动企业前行

目前，中国已经进入人口老龄化快速发展阶段，养老模式正从家庭赡养向政府承担养老责任的社会化养老转型。养老社会化促进了产业形成和发展，而集专业养老护理、疾病预防、医疗康复为一体的医养相结合养老产业模式也越来越被市场认可。

2014年，公司制定了拓展医疗养老业务的战略发展思路。一方面，不断完善具有医疗专业特色的服务产品；另一方面，结合公司护理优势，拓展独具医疗特色的养老业务市场，在提供传统物业服务业务的基础上，借助医疗市场资源和护理经验创新服务产品。例如：医养运营服务为养老机构提供医疗康复业务筹备、渠道搭建、养老业务调研、策划、推广等服务；医养护理服务为养老机构自理型老人提供居家式健康管理服务，为半失能、失能老人提供专业化护理服务，为进行康复训练的患病老人提供康复训练辅助服务，让老人们感受到家人般的照料，凸显社会服务价值。

品牌是企业核心竞争力。从同仁医院内部企业到接受市场洗礼成为社会化专业非临床服务商，同仁物业走上独具特色的服务类企业发展道路，并在业内创立了特色鲜明的服务品牌。这离不开深厚的企业文化支撑，更离不开一个个追求精益求精、具有创新意识的员工团队奋斗在各个服务模块中，精心呵护同仁品牌形象，践行着专业铸就品质、服务塑造品牌的核心价值观，助推品牌前行。

（转自《健康报》2016年6月21日）