塑造后勤新常态 构建发展新动力——永康市第一人民医院后勤服务纪实

医院外景

后勤技能竞赛现场

病友服务中心

后勤“5S”弱电机房

文/朱扬帆 图/吕艳霞

浙江省永康市第一人民医院始建于1939年，是集急救、医疗、保健、科研、临床教学为一体的三级乙等综合性医院。医院提出创建区域内最具人文品牌医院的号召，倡导人文关怀，努力建设医学与人文相互融合的工作机制，形成相互理解、相互尊重的人文环境。医院秉承“团结奉献、敬业创新”的精神，以“呵护生命、关爱健康”为使命，强调生命的神圣和至高无上。近年来，医院荣获浙江省文明单位、浙江省级绿色医院、浙江省级平安医院、金华市首批诚信医院等称号，在2013年度、2014年度中国县级医院竞争力排行中均位列第22名，2015年荣获浙江省卓越经营奖。医院占地面积13.3万平方米，建筑面积11.3万平方米，分为医疗、行政、生活、附属四大区域，具有门诊商场化、住院家庭化、管理智能化、流程人性化的特色。

医院后勤在整个医院的运行中具有重要的地位和作用，是面向全院，特别是临床一线服务的保障机构，关系到医院的正常运转，以及患者和职工的满意度。近年来，医院后勤工作在管理精细化、服务人性化、安保系统化、节能最优化等方面不断加强改善，为医院的发展提供坚实的基础保障。

管理精细化

医院为了提升后勤管理水平，组织后勤管理人员分批赴台湾中山医学大学附属医院学习，学习该院精细化管理理念、注意细节的人文环境、合理安全的后勤管理流程。为了实现后勤服务“一切为病人，一切为临床服务”的理念，医院实施后勤服务首问负责制，建立后勤服务质量回馈系统，设立维修专用电话，完善了网上报修软件，并对报修项目进行了追踪反馈，对后勤服务的质量、服务态度及应急能力实行月度打分考评，使后勤维修速度显著加快。

2015年，医院实施了“5S”和PDCA管理。在后勤服务质量不断提升的过程中，医院利用先进的质量管理手段，完成了节能降耗、降低保障设施的故障风险等多项PDCA改造。随着“5S”的落实，后勤办公场所更加整洁，机房更加安全有序，后勤人员素养有了较大的提高。

医院整合后勤机构，对锅炉房、电梯班、供氧中心、空调机房分散班组进行整合，成立动力中心，对医院危重设备实行集中管理，消除安全隐患，并鼓励维修人员一专多能，做到人尽其用、人尽其才。同时，对燃煤锅炉进行煤改气改造。为了减少医院运行成本，由相关企业在院内专设天然气站，每年可减少天然气费用上百万元。

从2015年起，后勤工作实行周一例会制度，结合计划性和临时性任务进行人员的统筹安排，并对各班组的工作进行协调分配，这样不仅加强了团队建设，也提高了医院保障应急能力。维修班还建立了3级巡查制度，由组长、专职安全员及分区责任人巡查，确保了隐患早发现、问题早解决。

为了提高后勤员工学知识、学技术的热情，提升其服务临床一线的质量，后勤部门每年开展后勤岗位技能竞赛活动，同时定期安排人员外出学习，不断提高其业务水平。医院充分利用培训平台，培养员工为临床服务的理念，使后勤管理服务满足临床一线的需求，让临床医生和护士专心为病人服务。

医院食堂推行“4D”现场管理，即员工天天工作整理到位、环境事物责任到位、全体员工培训到位、人人事物执行到位。这种科学的管理方法是管理理念上CIS企业识别系统的全面创新，将负责的管理工作细分化、规范化、明晰化，使每个人都能做到岗位明确，工作重点突出。自推行4D管理以来，食堂员工从小事做起，把管理工作细化到食堂的每个角落。与此同时，医院还设立食品安全检测中心，定期对食堂供应蔬菜进行抽检，确保员工和患者“舌尖上的安全”。2015年，医院食堂被评为“浙江省A级食堂”。

服务人性化

为了提供更为人性化的服务，后勤部门做了许多卓有成效的工作，如增加下巡科室的时间与频率，主动下病房与护士长进行沟通（如安全用电的问题、危害品的管理），平时通过电话、短信、微信等方式与临床科室进行问题反馈和沟通，做好与医院和物业公司的双方沟通工作，同时对各种警示标志进行制作、规范，如小心烫伤、小心地滑、小心台阶等。

为方便患者，医院先后扩建了多个停车场，建造多层停车库，引进台湾美食餐厅，对食堂进行改造，开设便民药房，增加自助挂号机，不断完善医院标识化系统。医院还设有志工办，拥有一只庞大的职工队伍，365天不间断地为病人提供义务服务，第一时间解决病人在就诊过程中遇到的任何问题，有效改善病人的就医体验。

2015年，金华地区首家病友服务中心在该院正式启用。病友服务中心是医院继微信、APP、自助挂号机后新推出的一项便民力举，也是医院结合患者服务需求全方位改善患者就诊体验的用心尝试。病友服务中心首期推出电话预约、电话健康咨询、出院后回访、电话分诊导诊、双向转诊、满意度调查、院内后勤服务流转等七项功能。基层医院的病人将根据病情通过病友服务中心平台，将危急重症患者收住入院，将康复期的病人转回相应卫生院。畅通、便捷的双向转诊服务体系保障了社区居民享有安全、有效、经济的基本医疗服务，并进一步落实医改的分级诊疗制度。同时，更好地运用智能化大数据技术手段，利用全市的卫生大数据，进一步拓展服务功能，延伸服务，创新服务，为不同层次人群，特别是为不便运用现代化工具的中老年人群、外来务工人员提供服务，成为医患沟通的纽带与桥梁。

安保系统化

后勤保障系统的安全运行是医院工作的重要组成部分。医院对各班组、各主要设备制订应急预案，并定期进行应急演练，不断提高员工的安全防范意识及应变能力。医院进行整体搬迁10年之际，保障设备到了维修更新期。为了确保正常运行，并总结运行中的实际经验，医院对各保障设备做了全面改造更新，对一些重要设备进行如下安全改造：

对配电房运行功能进行改造，使单台变压器之间可以自由切换，保障配电设备在年度检修或发生故障时，医院任何设备不停电；对液氧供氧系统进行双套设备、管道环路改造，保证供氧系统在设备检修、系统改造及发生故障时不会停止供氧；对医院锅炉房进行煤改气改造，采用天然气作为能源的蒸汽发生器，在确保医院不增加运行费用的前提下，既达到环保要求，又解决了锅炉压力容器安全问题，实现了医院运行安全；对全院消防系统进行提升改造，解决了消防系统存在的消火栓保压时间不足、消防设备严重老化等问题，提高了消防设施的应急能力；对弱电系统机房进行全面清理，针对弱电机房存在的因设备更新快而导致的用电设备严重超负荷问题，制订计划并作全面整改，确保运行安全。

通过一系列的功能改造，后勤保障系统的保障能力得以提高，确保医院始终处在安全、正常的运行状态，满足了临床一线的需求。

节能最优化

医院充分考虑到节能减排的需求，着力突显“低碳医院”的理念。后勤部门在对全院设备进行检修整改的同时，加强了对节能设备的改造，还将2015年作为节能降耗年，并取得显著成效，使当年全院水电气用量均有显著的减少，特别是水、电的使用总量与2014年相比，水使用量下降了20%以上，电耗下降了5%以上。

节水型医院创建工作 血透室纯净水制水设备进行有效废水利用，把原来排放的设备废水引入冲洗用水水池，每年节约大量自来水资源；收集雨水、地表水、地下水，通过水泵引入景观池塘，使池塘的死水变活水，大大提高了池塘水质；将干旱季节收集的池塘水用以进行花木喷灌，大大节约了自来水用量；查漏补缺，在平时的巡查中，发现多处管路因路基沉降等原因破裂，维修间人员迅速安排抢修，更换管道、阀门，杜绝了管路的跑冒滴漏；公共卫生间洗手台龙头更换为按压式节水龙头，感染科、ICU等科室均使用节水的感应龙头。

节电方面的工作 加强配电房定期巡查，发现电容柜故障隐患马上检修，更换了电容等配件，提高了功率因数和有用功率，设备保养做好了，医院也得到供电局返回的节能奖励；维修间还对长明的照明灯进行定时精准控制、感应控制，同时对路灯、亮化灯、走廊灯、紫外线消毒灯、住院部电视等进行控制；对用电时间长、使用频率高的部门灯具进行LED化改造，节电效果明显。

减排方面的工作 锅炉房进行了“煤改气”的锅炉改造，拆除原有3台水煤浆炉，用天然气蒸汽发生器及冷凝真空热水机组替代。新建的燃气锅炉具有废气排放少、运行安全等优势，改造后预测耗气710148立方米/年，折合标煤873.5吨，相比原先年耗煤1352吨，能节约标煤478.5吨。此举既满足了医院的热能需要,又在最大限度上减少了废气对大气的污染问题。

“只有更好，没有最好”。这是医院后勤管理团队不断追求的品质理念、服务理念。医院后勤管理工作紧跟医院高速发展步伐，积极进取，不断探索，从创新思维、以人为本及绿色理念等方面多管齐下，为创建一流医院打下坚实基础。

（转自《健康报》2016年6月17日第6版）