精准定位保障医院和谐发展——无锡市妇幼保健院后勤创新发展纪实

医院全景。

食堂工作人员进行分餐。

管道维修。

消防演练。

特勤队。

江苏省无锡市妇幼保健院坐落在美丽的太湖之畔，创建于1950年，建筑面积10.3万平方米，是集保健、医疗、教学、科研为一体的三级甲等妇幼保健院，也是南京医科大学的附属医院。该院为全市妇女、儿童提供保健及医疗服务，是全市妇幼保健业务指导中心。医院现有开放床位680张，拥有在职职工780名，2015年门急诊量近100万人次、出院病人达3.5万人次、年分娩量1.1万人次，服务范围已辐射至无锡及周边多个地区。近5年来，医院获得国家级自然科学项目6项、省科技厅自然科学基金3项、省新技术引进奖29项、市科技进步奖9项，举办国家级学习班12项，获得国家实用新型专利8项。医院自主研发了国内领先的“易诊通”就医新模式，为无锡市妇女儿童就医提供了极大的方便，并在全省率先开展生育健康电子监测，使无锡市孕产妇系统管理、儿童系统管理与国际接轨，达到国内先进水平。医院先后荣获全国卫生系统先进集体、全国五一劳动奖状、全国三八红旗集体、全国医院文化建设成果奖、江苏省文明单位、江苏省用户服务满意明星单位等荣誉称号。

2009年，医院在无锡市内率先开展后勤服务全面外包。近年来，医院后勤管理工作以病人为中心，以医院的中心工作为导向，对准群众需要和职工需求的定位精准发力，多途径、多形式地开展有深度、有实效的系列管理活动，切实提高后勤工作的服务管理能力，使医院后勤服务意识进一步增强、后勤服务功能进一步完善、后勤服务保障进一步加强、后勤服务成效进一步彰显。

以服务创新为手段

引领后勤服务新标杆

无锡市妇幼保健院在“合理安排患者就诊过程、减少就医等待、改善就医流程”等方面开展深入调研，“患者调度”系统得以应运而生。该系统由预约挂号、排队叫号、自助服务、医技预约、床位管理、短信交互等6个子系统组成，实现了全程网络化运行与管理，有效避免了患者来院就诊峰谷不均等问题，为患者提供更为精细化的服务。

医院成立了便捷化的“60000”调度服务中心，采用中心统一调度24小时不间断运行模式。各病区只需一个电话，即可得到包括各类标本、物品、文件、报告运输及病人引导、陪检等及时且固定的服务，从而最大限度地减少了护理人员从事非临床护理工作的时间，使护士有更多的时间和精力直接服务于病人。

医院设立维修服务中心，统一协调医院所涉及的所有维修维护。该中心加大日常巡检力度，定期安排人员到科室病房进行巡视，了解科室、病房的所需所求，把工作做实、做细，努力使后勤维护维修更主动、更贴近医疗中心工作。此外，医院与后勤各岗位人员签订安全责任书和目标管理责任书，明确各个岗位的工作职责、绩效考核制度，使各班组工作人员有章可循、按章办事。

医院还成立了“85212345病人服务热线”，专门处理病人回访、业务咨询、来电投诉等事宜，确保病人的事能在第一时间得到处理、病人的投诉能在第一时间得到响应、病人的咨询能在第一时间得到回复，使病人感到放心、满意。

医院设立24小时“168”餐饮服务热线，解决病人及家属的就餐问题，随时满足病人需求。同时，还投入50万元开发应用远程实时点餐系统，病人只需在系统中轻点菜单，食堂就会第一时间接收到病人的需求，即刻为病人送上满意的食物。不同的点餐模式，让病人在餐饮服务中享有自主权，切实做到让患者满意、家属放心。

以群防群治为内涵

构建安全医疗新环境

医院将安全生产和消防安全工作列入总体规划，与上级主管部门、派出所等相关部门签订安全责任状，与医院各科室签订《安全生产目标管理责任书》、与各施工单位签订《安全生产管理协议书》、与医院服务保障单位签订《安全生产目标管理责任书》，将安全生产责任落实到各个环节中，大大提高了职工安全工作的“群防群治”意识，有效地增强了医院职工做好安全工作的责任心。

医院专门在消控中心设立内部“110”报警电话，努力做到突发事件处置指挥统一、反应灵敏、协调有序。医院还定期进行应急演练，提高处理各类违法犯罪行为的能力；每月召开一次专题会议，研究部署社会治安综合治理的各项措施和防控体系建设的落实情况；加强易燃、易爆、毒麻精神药品的管理使用，落实双人双锁安全管理，药品每日盘点，确保账物相符；对压力容器、电梯、立体车库等特种设备严格落实“三落实、两有证、一预案”要求。

医院率先在市级医院中成立特勤队，专门负责突发事件的应急处置，同时每年组织“反恐处突”等应急演练。在完善内部（临床、业务部、保卫科）三方纠纷隐患联动响应处置流程的基础上，医院加强与辖区警方的沟通联络，定期邀请辖区警方来院组织安保队伍教育培训，从体能训练、沟通技巧、安全巡查方法、突发事件应急处置等方面对员工进行培训，不断提高医院安保队员的综合素质。同时，定期梳理各类纠纷和安全重点人员，遇到重大医疗纠纷在第一时间通报辖区警方，与警方共同做好安全预测预防，杜绝群体性事件和社会影响恶劣事件发生，从而有效提高了医院的突发事件应急联动协调处置能力，有效提高了医护人员的岗位安全感。医院还在大楼各病区、重点岗位加装红外报警装置及防盗设施，在各病区护士站安装紧急报警按钮，实现一键呼叫。医院重视技防建设，近年来投入500万元在医院内部实施全方位监控，达到院科联动、医警联动的效果；全院安装监控摄像头522只、门禁197只、红外报警装置33个、应急报警按钮18个，为患者与职工打造立体化的安全就诊和工作环境。

医院对消防工作实行“分级管理、分片负责”，认真落实日巡查、月检查、重大节日院消防领导小组检查制度，编印下发《医院防火安全手册》，编制张贴消防应急疏散指示图，按规范建立消防微型站。同时，加强与辖区警方、消防支队的沟通协作，组织邀请专业人员来院进行消防安全知识讲座和消防应急疏散演练，并积极组织“消防猜谜会”“消防趣味运动会”等形式新颖、寓教于乐的活动，不断提高全院职工的火灾应急疏散逃生自救能力。

以成本管理为主导

探索物资管理新模式

医院整合内部配送与外部配送，把内部的供应链融入整个大供应链之中，以准时化配送、物资直接转运等模式缩短供应的响应时间和运输时间，从而缩短订货提前期，动态地应对需求变化，最大限度地降低保管成本和运输成本，并做到了“零库存”的最佳库存管理状态。同时，通过IT系统和管理创新来解决信息传输不畅、量值失真的问题，在原有库存管理系统的基础上，开发了物资领用及二级库房管理等模块，并与HIS系统高度整合，从而达到用信息和数据来支撑库存控制的目的。医院通过对库存、采购、运输等供应链资源和费用的日常调度，以最低成本运作医院的物资供应链，在满足既定服务水平的情况下，达到了真正的经济效果，获得了最佳的财务效率。

医院在建设项目施工过程中，建立各项基建规章制度，定期组织科室成员进行制度学习，强化各级人员经济意识，从源头上强调节约投资的重要性。此外，在各工程进场施工前，医院组织现场施工管理人员、工程技术人员学习制度，强调现场签证、设计变更等会签流程，通过周工程例会、日完工前巡视、分工程进场前现场对接等举措，有效减少了施工过程中的现场签证。

医院同时督促施工单位、监理单位加强施工现场管理，密切关注市场状况，掌握市场材料信息价格，在项目设计出现变更问题时，及时与设计师联系，进行预算，提出有效建议，选择科学和经济上可行的替代方案，并监督施工单位做好详尽记录，有效控制项目的建设变更。

医院后勤是为医疗、教学、科研、行政等各项工作提供服务的保障体系。医院努力在提高后勤保障的水平上，出实招、使实劲、求实效，从而提高保障服务水平，促进医院的和谐健康发展。