精益求精 用心服务——厦门大学附属厦门眼科中心创新后勤管理纪实

中心赴斯里兰卡公益医疗团队专家为当地患者查眼。

厦门市领导为黎晓新教授（右）颁发聘书。

中心举办的华厦眼科论坛现场。

国内青光眼权威葛坚教授（左）聘任仪式现场。

通讯员 温 娜

医院改革与创新的最终落脚点是改善医院服务，方便群众就医。保证患者的就医质量、改革和创新是医院发展的永恒主题。在国家“十三五”规划中，卫生与健康领域将“健康中国”作为总目标，这不仅给医院带来了机遇，同时也带来了挑战。曾获得“医院改革创新奖”的厦门大学附属厦门眼科中心从没有停下脚步，一直走在发展的前列。

邀请眼科“大腕”加盟

全力打造硬实力眼科品牌

建院以来，厦门眼科中心一直将“精湛医术、贴心服务、高尚医德、优雅环境、合理收费、快捷方便”作为经营理念，锐意进取，取得多项成就。中心一切从保障患者安全出发，其精细化管理从科室设置开始，细分病种，下设八大学科，包括白内障、视光、眼表、小儿眼科、眼底、青光眼、眼外伤、眼整形等。中心年门诊量近50万人次，年手术量5万例，业务水平居国内前列。中心坚持以病人为中心，时刻为病人着想，其精湛的医疗技术、优良的服务质量和优美的医疗环境得到了社会各界的普遍认可和赞誉。2011年，中心荣获原卫生部颁发的“2011医院改革创新奖”；2014年，荣膺中国医学科学院和《医学科学报》共同发布的“中国医院科技影响力排行榜”眼科学领域前十名，是福建省内医疗机构和科室中入选该榜单的唯一一家。

一直以来，厦门眼科中心非常注重人才的引进，特别是在高端人才引进方面，其有自己的一套高质量机制。近日，继谢立信院士（眼科界唯一工程院院士）、葛坚教授（中山大学中山眼科医院原院长、眼科学国家重点实验室原主任、中华医学会眼科学分会名誉主任委员）、卢奕教授（复旦大学附属眼耳鼻喉科医院眼科主任）后，厦门眼科中心此次又引进了黎晓新教授（北京大学人民医院原副院长、中华医学会眼科学分会前任主任委员、中国医师协会眼科医师分会前任会长）。厦门可谓眼科大腕云集，眼科综合实力急速攀升。

厦门眼科中心原本就拥有相当强的实力基础，用黎晓新教授的话说：“厦门眼科中心是眼科行业的佼佼者。”作为一家成立近20年的眼科医院，厦门眼科中心不仅具有扎实的专业基础、卓越的八大专科实力，且已成为国家临床重点专科（福建省唯一获此殊荣的专科医院）、国家三甲眼科、国家博士后科研工作站、厦门大学附属医院、医学院士指导平台、国家住院医规范化培训基地等。近年来，中心的白内障复明手术量居国内前列，是提升我国CSR（百万人口白内障复明手术率）的中坚力量，其角膜移植和近视手术量在全国居首位。

精湛技术贴心服务

“互联网+”模式开启就医新体验

为了满足患者日益增长的就诊需要，近年来，厦门眼科中心斥巨资引进了飞秒家族系列设备及术式——白内障飞秒超乳、全飞秒近视手术、飞秒角膜移植，以及眼底27G玻切超乳一体机，从而填补了省内乃至国内眼科的空白。这些无不体现了厦门眼科中心“一切以病人为中心”的办医原则。为了光明事业，中心不惧改变，因为只有改变才能进步，有了改变才能发展，也只有改变才能更好地把光明洒满人间。

随着移动互联网的普遍应用，中心已全面启动“互联网+”模式，希冀用互联网连接医院与患者，打造医患沟通新平台。2015年，中心打造了“掌上医院APP”，仅需一部手机，就能完成挂号、排队、叫号、咨询等复杂的就医环节。患者可以在手机上实现了解医院动态、了解疾病及专家坐诊信息查询等。此举将手机的移动便携性充分应用到医疗流程中，把医院装进手机、把健康握在手里，利用信息技术优化就诊流程，方便了患者，实现了医疗资源信息化、医疗服务模式多元化。同年，中心还上线了中国眼表网、中国眼底网等网站，其主要宗旨为传播科学、权威的眼病防治及专业知识，突出个性化的患者支持、互动化的疾病知识教育，以及帮助国内眼科医生提升专业水平。未来，厦门眼科中心还将推出“眼科通”平台，该项目上线后将促进医疗行业的大幅度改革升级，重构健康管理、就医方式、就医体验、购药方式及医患生态五大方面。

近年来，厦门眼科中心一直致力于互联网医疗的开发，希望通过互联网技术，为全国百姓在线实时对接全国优秀医生等医疗资源。创新“医疗服务模式+互联网医疗”的发展模式将互为推进，为全国各地百姓尤其是非一线大城市百姓提供更丰富、专业、便捷的医疗服务，最终建成一个基于互联网的拥有最多医生、为最多患者提供医疗服务的全国最大眼科医院。

国际眼库跨国续光明

慈善“亿”跨越树公益新标杆

2008年，厦门眼科中心成立了福建省首个也是目前唯一一个眼库。自眼库成立之时，中心就担任起传递光明的使命。为了让更多濒临失明的患者重见光明，厦门眼科中心眼表与角膜病专科做了诸多探索，尽一切可能解决角膜供体资源问题。目前，厦门眼科中心眼库已经与美国、斯里兰卡等国际眼库开展交流共享，签订长期合作协议，其角膜移植手术可与国际实现无缝衔接。这将有力地缓解厦门眼科中心眼库角膜来源紧张的问题，让更多患者得以重见光明。同时，中心每年与美国等国实现两地互派人员交流学习。2014年，中心专家团队远赴斯里兰卡为患者送去光明。

作为国家重点三甲眼科医院，除了坚持给患者带来高水平的诊疗技术外，中心还致力于公益事业，肩负着福建省乃至全国的防盲治盲重任。2007年，厦门眼科中心投入200万元成立了“光明基金会”。该基金会以“回馈社会、惠泽百姓、救助眼疾患者、播撒人间光明”为宗旨，以经济条件较差的眼疾患者为主要帮助对象。近年来，无论是两眼无神的白内障老阿伯，还是患遗传性眼病的小儿，这些束手无策的贫困患者都在厦门眼科中心慈善基金的帮助下重获光明。如今，厦门眼科中心举办的公益活动已不计其数，播撒光明的脚步已遍及福建、贵州、宁夏、成都等省市，甚至远及缅甸、尼泊尔、斯里兰卡等国家，为超百万人次免费诊查各种眼病，帮助百万眼疾患者减免诊疗费近亿元。

精细后勤管理保障人文关怀

让人情味遍布每个角落

来到中心的每一楼层，都可以发现中心医护及后勤人员的用心之处。例如，利用楼梯门口设沙发及书架，方便患者及家属在等电梯时休息或休闲时阅览；在走廊处设立科室文化墙、医护人员风采展示台，设置心愿树，让病人及家属将自己的心愿贴在树上；还有医患交流区……这些举措让患者和家属感受到温馨友爱，仿佛在家一样。

在“硬件”得到大幅度改善的同时，中心也十分注重服务质量的“软件”升级。早在2003年，中心就设立客服部，详细制订了的优质服务考核标准和细则方案，坚持以明查、抽查、暗访结合的方式进行考核，并将患者的满意度与医护人员绩效、评优、职称聘用挂钩，从而强化医护人员的服务意识，提升服务质量。同时，为了加强后勤服务临床的能力和反应速度，中心每月还组织各行政后勤科室负责人进行行政查房，深入病房、门诊和科室，发现问题及时纠正、处理。中心每周召开院务会，强化责任制，对临床一线反映的问题和故障及时加以解决反馈，确保了设备设施的完好和正常运行。

在信息化飞速发展的今天，中心从提高管理效率和服务效率的角度出发，积极引进或自主研发各类管理系统，例如人力管理、行政管理、采购管理、资产管理、客户管理系统等，实现精细化、系统化管理。在采购系统与资产管理的开发与链接上，医院在资源方面实现调配，最大限度地避免了医疗资源浪费，也进一步响应政策要求，实现了医疗器械及医疗耗材的规范管理。

为此，在2014年和2015年厦门市卫生计生委公布的《医疗服务满意度》第三方社会调查的16家医院中，厦门眼科中心的满意度名列首位。在2015年厦门市卫生计生委开展的最有人情味的“医务工作者、临床科室、医院”评选中，厦门大学附属厦门眼科中心获评“最有人情味的医院”，其医生和护士分别获得“最有人情味的医生”和“最有人情味的护士”，可谓实至名归。

(转自《健康报社》2016年5月31日第8版)