探索新形势下的后勤服务模式 ——福建医科大学附属第一医院后勤创新纪实

医院全景

配电中心值班人员进行巡查登记

整洁卫生的营养食堂

值班人员检修地下储热罐

陈金水 宋 鹰 吴 蔚 林寂静

福建医科大学附属第一医院是福建省规模最大的集医疗、教学、科研于一体的，专业技术人才高度密集的大型综合性三级甲等医院之一。目前，医院本部核定床位2500张，职工总数2900多人，其中正、副高职称人员484人，医师中具有博士、硕士研究生学历的超过总数60%以上。2015年，医院门诊量226万多人次、年住院病人8.5万多人次。

医院科室齐全，实力雄厚，拥有临床、医技科室60个，设有福建省台胞医疗服务中心、健康体检中心和福建医大附一康复医院、护养中心。医院的神经内科、整形外科、普通外科为国家临床重点专科建设项目单位，中西医结合心血管科为国家中医药管理局重点专科及福建省中医、中西医结合重点专科，并配备有PET-CT、复合线路SPECT、640层螺旋CT等大量先进仪器设备。

近年来，医院先后获得“全国卫生系统先进单位”“全国医院管理年活动先进单位”“中国医疗机构公信力示范单位”“抗震救灾先进集体”“福建省卫生系统廉医廉政先进单位”、福建省卫生系统“双十佳单位”“创文明行业满意窗口”示范单位及中宣部、国家卫生计生委等10多个部委授予的“文化、科技、卫生三下乡”全国先进单位等40多个荣誉称号；连续两次蝉联全国“医院改革创新奖”。在2010年全国大型三级甲等医院参加的住院患者体验与满意度第三方调查活动中，医院获得了“技术水平患者满意度”第2名、“服务与管理水平患者满意度”第4名、“总体满意度”全国第4名的好成绩。此外，医院落实年度节能计划，积极创建节约型公共机构，于2014年荣获“国家首批节约型公共机构示范单位”称号，成为福建省唯一一家“2014年度中国医院科技影响力百强医院”，获评“全国医疗服务价格和成本检测与研究网络2014年度全国先进单位”；在“2015改善服务创新亮点展示评选活动”中，获全国“改善服务创新医院”；在复旦大学医院管理研究所发布的“2014年度中国医院最佳专科声誉排行榜”中，有3个专科荣登“2014年度华东区医院排行榜（专科声誉）”榜、11个专科获提名，专科上榜数和提名数位居福建省医疗机构前列；在香港艾力彼医院管理研究中心公布的“2014年度中国省域医院竞争力排行榜”上，位列福建省第2位，受到省卫生计生委的通报表扬；2015年，荣登中国医院竞争力顶级医院排名百强榜第73名；同年，被福建省政府授予“福建省五一劳动奖状”。

长期以来，医院后勤紧紧围绕“以病人为中心”的服务宗旨，以国家卫生计生委等级医院评审、新一轮医药卫生体制改革等重点工作为契机，积极推进后勤管理改革，借鉴国内先进医疗机构经验，引进社会优质力量，不断创新进取，大胆探索新形势下的后勤服务模式，取得了明显的成效。

以问题为导向，转变观念，着力提升后勤管理效率、效能

在全省卫生系统中率先开展“三个一”行政干部下基层活动，提升服务质量 自2011年开始，医院结合“创先争优”“三好一满意”及省卫生计生委“三改二推一评议”等活动要求，创新开展“落实‘三个一’”活动，即分管后勤院领导每个月至少参加1次临床、医技科室早会或到后勤部门了解工作情况；后勤管理处负责人每天至少1次到基层了解本部门面向全院、服务全院所完成的工作情况和存在问题等。此举促进了后勤管理人员进一步树立“以病人为中心、以临床一线为中心”的服务理念，实现了“发现问题在基层、协调落实在基层、解决问题在基层”的目标，至今为临床协调、解决问题1000余项，有效解决了临床一线存在的问题和后顾之忧。

推进职工食堂、营养食堂社会化改革，提高职工、患者满意度 医院按照大部门制和精简高效的原则，合并膳食科与总务科，成立后勤管理处。根据多年来职工反映营养食堂、职工食堂餐饮质量的相关意见和建议，医院通过招投标引进具有2家相应资质和丰富餐饮管理经验的社会餐饮企业，投入300余万元完成食堂扩建一期、二期项目的施工装修监督工作，新增用餐面积2000平方米，食堂的硬件达到福建省卫生计生系统一流水平，品种更加多样化，患者和职工满意率得到了很大提高。

以创新为抓手，多措并举，推进后勤管理更加科学化、精细化

推行“OA”平台后勤管理体系建设，提高办公效率，节约办公成本 医院后勤部门积极推进电子政务建设，多部门配合，利用“OA”系统开发人力资源、医疗、护理、教学、科研、公文收发文、用印管理、用餐管理、医用耗材监管等系统，通过“OA”办公系统流程控制，进一步梳理和规范医院行政管理，推动医院行政办公无纸化进程，优化流程。此举不仅大大降低了办公成本，进一步提高了医院的行政办公效率，同时极大地方便了临床。此外，医院还利用信息技术加强综合档案建设，综合档案的规范化管理及开发的用印管理、公文收发文系统得到了省档案局，以及省卫生计生委领导和专家的好评。

应用“PDCA”管理工具确保后勤社会化改革提速增效 医院后勤管理应用“PDCA”循环，不断提高后勤工作质量，以及患者和职工对后勤管理工作的满意程度。医院将后勤管理作为一个完整庞大的“PDCA”循环，将各班组的管理作为小“PDCA”循环，通过计划－实施－评估－整改循环管理，形成环环相扣、同步进行的整体。各个循环阶段与后勤管理工作形成紧密的整体，提升职工工作效率，以及患者及职工的满意度，为医院创造巨大的经济效益与社会效益。在“PDCA”循环应用过程中，医院不断转变后勤人员服务观念，为临床提供多元化、系统化的服务，在临床一线中发挥重要的作用。

积极开展节能工作 长期以来，医院高度重视公共机构节能工作，认真贯彻落实《公共机构节能条例》和《福建省公共机构节能管理办法》，在省机关事务管理局和省卫生计生委的指导下，建立健全了节能管理机构及能耗分类统计体系，扎实开展各项节能降耗工作，每月按时填报能耗统计数据，使节能工作呈现稳步推进的良好态势。后勤部门在结合医院现有特点、设施设备的基础上，积极开展节约型医院建设宣传、教育工作。医院在集体宿舍、门诊大楼、住院大楼等场地放置温馨提示牌200余面；在公共场所全部安装节能灯具，同比节电15%～20%；2013年，外科楼投入14台RSJ-380/S-820空气源热泵替代原来的大功率热水机组；2011年，在中央空调系统项目运用合同能源管理进行节能减排，在不增加医院投入的情况下，通过与合同能源管理公司合作，达到预期目标，降低医院的运营成本，达到社会效益与经济效益的双丰收。通过医院全体职工的共同努力，医院在“十二五”期间成功获评“国家首批节约型公共机构示范建设单位”。

以安全为目标，建章立制，努力打造“平安医院”

不断完善基础设施建设，定期巡查，夯实安全基础 2015年，医院完成配电中心改造升级，提升医院电网安全管控水平；2016年，完成医院西侧主干道硬化工程，形成闭环式通路，为医院应急救护开辟了第二条安全通道。医院把隐患排查治理作为安全生产的重要工作，定期对重大危险源、特种设备、应急物品等关键部位进行全面排查；健全和完善各级应急预案，加强预案演练，提升突发事件处置水平及应对能力。

积极开展创建“平安医院”活动 医院全面贯彻落实党的十八大精神，学习中央和省委省政府领导关于安全生产的一系列重要批示精神，把创建“平安医院”作为构建和谐医院的保障工程、推进医院改革和发展的基础工程，将创建活动纳入医院年度工作计划。2009年，医院成为福建省首批“平安医院”；2010年，在全省消防等级考核评定中，被省安全生产等级考核组确定为唯一一家当场评定为消防工作A级单位的省属医院，并获评“平安先进单位”；在2013年福建省医院安全生产标准化级别评定中获得好成绩；2015年，扎实开展安全生产目标责任制和第二轮创建“平安医院”活动，并顺利通过复核考评，被授予省第二轮“平安医院”称号；2015年，作为福建省安全生产先进单位代表，接受国家专家组检查，并受到好评。

认真落实安全生产责任制各项要求 医院加强制度建设，完善基础设施建设，严格落实问责制。首先，层层签订目标责任状，实行“一岗双责”，进一步明确监管责任，凝聚安全生产监管合力；其次，加强安全生产责任考核追究，严格执行“一票否决”制度；再次，严格实行目标责任考核，切实把安全生产工作与管理人员年度考核、奖惩等挂钩，推动履职到位。医院以“平安医院”创建工作为抓手，紧紧围绕安全生产工作中心任务，积极贯彻“预防为主、保证质量、综合治理、确保安全”的工作方针，认真做好内部安全生产工作，与各班组长分别签订《安全生产责任书》。院长林建华领衔的团队，历时十余年，将多年的医院安全管理实践上升为管理理论，主编了我国第一部《医院安全与风险管理》专著，并于2012年由高等教育出版社正式出版，后勤管理处参与了后勤保障安全相关章节的编写。

在“十三五”期间，医院将进一步加强后勤管理，为临床和来院群众创造良好的诊疗环境，提升医院的整体形象，同时创新手段和措施，改革和完善后勤管理体制和经营机制，探索后勤服务社会化、专业化、节约型发展新模式，打造一支“精干、务实、节约、高效”的后勤管理和服务队伍，为医院的发展提供有力的支持。

（转自《健康报》2016年5月24日第7版）