创新精细化管理 提升人性化服务——江苏省人民医院后勤五年变革与发展纪实

医院全景

绿色洁净的人文环境

医院后勤综合管理平台与后勤设备监控报警平台界面

付安荣 黄如春

江苏省人民医院暨南京医科大学第一附属医院、江苏省临床医学研究院、江苏省红十字医院，目前是江苏省综合实力最强的三级甲等医院之一，担负着全省医疗、教学、科研、公益四项中心任务。医院占地面积300亩，现有建筑面积27万平方米，固定资产总额达20亿元，目前实际开放床位3000张。

在决策层领导的大力支持下，医院后勤管理勇于创新并付诸实践，以规范化、信息化手段助推后勤精细化管理，提升与医疗服务同步并相适应的人性化后勤保障服务。

信息化品牌建设

医院后勤管理者自主创新，打造出两大信息化品牌产品：后勤综合管理平台与后勤综合监控报警系统。

后勤综合管理平台前身为后勤维修调度管理系统，是医院后勤管理者自主研发并实践的信息管理系统软件。在后勤信息技术研发团队的努力下，该软件经过不断升级，功能更加广泛，涉及的业务流程主要包括维保管理、库存管理、合同管理、加床管理、医废管理、洗涤管理、工程管理、物业管理等。医院以此建立了后勤“7000”号一站式服务中心，通过对各类流程的规范化管理，变被动服务为主动服务，并运用信息化手段将医院后勤管理工作中的维修、巡检、设备保障、服务管理等工作精细化和标准化。

后勤综合监控报警系统通过搭建信息化网络平台，将后勤所涉及的供电、供水、供暖、供气等各类设备及配电房、机房、锅炉房、电梯等运行管理纳入统一的信息管理系统中，实现硬件、软件的对接，做到跨系统兼容，在同一平台上形成统一管理、提前预警、远程控制、重点防御机制。其最直接的管理效果是实现了对院内所有重要机房、泵房等设备实施不间断安全监控并配有短信预警装置，使各重点设备均在可控范围之内平稳运行。

医院能耗管理平台应用智能化系统集成对既有系统的能源消耗进行节约与改善，即通过现场采集层设备实现对整个系统的数据采集、处理，经过网络层设备将所采集到的数据上送至能耗管理系统平台软件，由平台软件完成对数据的分析、存储、显示、报表输出等功能。

电能量管理子系统主要负责5所配电房（所）内部分用电回路电能参数监视及全部用电回路断路器分合位置监视，实现了对整个高低压配电系统智能设备的监控管理。

能耗监管子系统主要负责对10栋楼宇各楼层动力用电、照明用电及重要用电回路的用能监测，同时包括整个院区31个用水点位监测、5栋楼宇供热量监测及食堂蒸汽能耗监测。

未来，医院将不断推进智能化项目的实施。在后勤综合管理平台、后勤综合监控报警系统及能耗综合管理平台的基础上，医院将继续推进集成楼控平台并利用互联网+实施掌上后勤等系统的开发应用，集成一批与医院后勤功能定位相适应的先进、安全、兼容、智慧的整体智能化信息化体系，努力实现新旧楼宇智能化信息化的无缝衔接。

安全运营与成本控制

提升设施设备运行水平，强化医院运营保障能力。医院对各类设备的维护和保养坚持预防为主，注重维护保养相应制度、规程、计划和流程的制订与落实，维护保养达到常规化、规范化，将原来静态的、片面的设备台账管理上升到动态的、系统化的设备健康档案管理，并按计划稳步实施后勤设施设备的检修、改造与更新。

合理实施建筑内外修缮，改善诊疗环境与硬件设施。医院以人性化服务与医院安全运营为主线，决定有计划地实施老旧房屋内外环境的修缮改造项目。医院实行后勤改造大项目组管理模式，由多部门负责人组成后勤改造大项目组，由分管院长牵头，采取每周项目例会的形式推进修缮改造的实施，实现科学化、规范化，以安全为第一，达到短、平、快、优的效果。同时，结合后勤综合管理平台，实现工程项目的招标、合同、施工、验收、结算、付款的信息化跟踪管理。

节能降耗工作持续发酵，努力做好后勤成本控制。医院建立能源分析月报制度。据分析，在近年来医疗业务日益增长的情况下，医院自2012年以来，用水总量连续3年下降，下降幅度为7.73%、11.73%和8.55%，电、燃气用量增幅也呈逐年下降趋势。期间，决策层实施节能技改与高耗淘汰项目达40余项，如智能水控、漏水老旧水管重新改路接入、蒸汽凝结水回收、中央空调变频改造与能源合同管理、智能感应与节能型LED灯具改造、节能型热交换器改造、老旧电梯更新、势能回馈改造等。医院每年年底按照节能成果比例提取节能专项奖金，分发到后勤员工手中，鼓励节能降耗工作的开展。

率先引进智能物流系统，彰显现代化运营保障能力。医院率先引进了气动物流传输系统，平均每天系统传输量约2500次，已覆盖的54个病区仅标本运送一个项目即减少运送工人54人，同时有效降低了标本运送差错率。目前，医院有物流站点73个，新门急诊综合病房楼启用后将达到148个，是全国规模最大的使用气动物流传输系统的医院。

人性化服务提升

提升医院环境卫生水平，展现对医患的人文关怀。医院开展“爱国卫生月”卫生检查活动，建立并落实环境卫生星级单元评选机制，强化“五常法”对办公区域卫生的管理。医院加强物业工作的监管力度，实现区域包干、责任到人、奖惩落实；提升绿化与人文品位，实施建筑外草坪绿化休闲区域改造并加强人性化服务设施管理；增加建筑外吸烟区硬件设施建设，强化与保卫处联合控烟检查管理工作，巩固无烟医院创建成果。此外，医院在感控方面着力，重视环保，建立实验室废液暂存点收集机制，实施医疗固体废弃物条码追踪管理。

强化食品安全规范管理，创新医患餐饮服务特色。医院不断规范餐饮服务管理并逐步建立了完善的食品安全管理体系。食堂未发生一起重大食品安全事件，职工餐饮服务以标准化、流程化、规范化管理为手段，以食品安全为核心，美食文化与膳食营养并重，并率先实施职工微信点餐服务，职工满意率达95%以上。医院率先实现“无线点餐，送餐到床头”服务，并引进了知名品牌咖啡服务，提升医院现代化服务档次，将在新门急诊综合病房楼开创商业街服务模式。

多途径收集意见与建议，持续改进，提高满意度。医院后勤管理部门建立持续改进专项工作制度，以领导干部月查房为主，网上满意测评、护士长座谈会、病员座谈会、投诉热线等其他途径为辅收集临床一线的意见与建议。领导干部月查房即每个月由医院后勤分管院长、处级领导、各辖属科室科级干部及班组长组成4个带队小组，分区域前往临床一线与病区管理者进行面对面交流，每组的记录员将意见和问题汇总到秘书处，并定期召开持续改进专项工作会议。医院建立工作考核奖惩机制，将任务完成好坏与科室绩效直接挂钩，确保查房内容落实的时效性和执行力。

学科建设与学术研究

举办全国医院后勤学习班，促进行业经验交流分享。经全国继续医学教育委员会批准，医院分别于2014年、2015年举办了两期国家继续医学教育项目“医院后勤现代化管理”学习班，来自全国各地医院主管后勤的院领导、处（科）级管理干部与骨干等前来学习交流。第一期共有80家医院的198人参加，第二期共有95家医院的233人参加，2016年4月13日～15日继续举办了第三期。

鼓励职工撰写后勤学术论文，积极参与各类学术研讨会。医院后勤部门鼓励职工结合工作实际认真总结，积极撰写后勤学术论文并向学术会议投稿或在期刊上发表。职工撰写的所有论文均被收录到《江苏省人民医院后勤管理论文集》中。在2015年的绿色医院建筑与后勤管理国际研讨会暨中国医院协会后勤管理专业委员会学术年会上，医院因后勤管理成就与学术建设成绩的突出获得优秀组织奖，且单家医院排名第一。

设立论文、研究、专利奖金，鼓励职工进行学术与技术创造。职工参与学术会议论文投稿、期刊论文发表，或获得市级和省级科技奖项、国家级科技或管理奖项及专利等，即可按规定获得医院后勤部门设置的专项奖金。目前，医院后勤部门已获得国家实用新型专利3项，并与东南大学、南京师范大学等高校建立技术研究与带教合作关系。

必要的后勤投入

人力：加强人才队伍的建设。后勤人才引进培养要与医、教、研工作同步制订出合理的对策、规划与部署。医院近年来加大后勤人才配置，既培养专才，也培养通才，逐步实现了单纯技术工人配置向多层次、高学历、技术管理型配套的转变，锻造了一支素质过硬、活力十足的专业化管理后勤团队。其中，包含硕士研究生3人，全日制本科生12人，高级工程师、副研究员等高级职称7人，工程师等中级职称4人，助理工程师10人，技师12人，国家注册一级建造师、二级建造师2人。

物力：加大后勤现代化先进设施设备的投入。在后勤基础设施建设上，医院以强基为先，完善设施投入，增加先进设备，提高运行效率，减少高耗开支，着力营造优美、便捷、温馨、环保、和谐的就医环境。

财力：合理增加后勤资金支出。一方面，医院决策层合理增加后勤运行在硬件投入上的资金支持，保障“粮草先行”，提高后勤的先进性建设；另一方面，公平地增加后勤员工的收入，尤其是后勤节能降耗与成本控制的资金奖励。

文化：同创共建，提升后勤员工自豪感与凝聚力。医院党委非常重视对后勤工作的宣传，营造全院积极向上的和谐氛围，不断号召理解、尊重、敬佩后勤，自觉维护后勤人的工作成果，增加后勤员工的集体自豪感与凝聚力，促进医院整体的文化和谐。

新形势下的医院后勤管理任重道远。医院管理者将以更大的勇气和智慧，解放思想、大胆探索，紧紧围绕新定位、明确制订新目标、主动适应新常态、广泛凝聚新共识、满足患者新需求、解决职工新诉求、不断释放新活力、努力展现新作为，向“业务至精、服务至真、管理至善、环境至美”的目标稳步迈进。

（转自《健康报》2016年5月20日第6版）