透视西安市中医医院后勤新发展： 建设为医患服务的“研究型”医院

住院楼大厅

患者在中式庭院中打太极拳

在古城西安北郊经济技术开发区，凤新路和凤城八路交汇处坐落着一片新建筑群。仿古的坡顶、大气的院落、沉稳的装饰、朴实的色调……无不与这座历史名城雄浑古朴的建筑文脉和肌理相应和，这就是西安市中医医院于2015年建成的新院区。在完美诠释了地域特色和中医药文化特征的同时，它也全面满足了医院的医疗卫生功能要求。

西安市中医医院始建于1955年，是国内最早建立的省会城市中医医院之一。经过几代人的励精图治，该院已发展成为一所集养生、医疗、康复、教学、科研为一体的功能齐全的三级甲等中医医院。整体搬迁新院区，对于西安市中医医院来说，不仅突破了地域的“桎梏”，更为其提供了跨越式发展的空间。医院以整体搬迁为契机，在后勤发展上凝神聚力，在建设“研究型”医院上下工夫，向医生和患者交出了一份满意的答卷。

整体搬迁

写下院建史上浓墨重彩的一笔

由于历史原因，西安北郊区域社会化设施较为薄弱，只有一家民办的三级医院，难以满足区域内人群日益增长的医疗需求。随着西安拉大城市骨架、城市重心北移战略的实施，在市委市政府的殷切关怀和市卫生计生委的正确领导下，2009年政府立项决定将西安市中医医院整体搬迁至未央区行政中心东区。新院区于2010年3月开工建设，总建筑面积为98114平方米，总投资超过8亿元，共设置7栋单体建筑，整体工程以门诊医技综合住院楼南北医疗街为中轴展开，以“突出中医药传统特色，弘扬中医药文化”为目标，体现中医“和而不同”的理念。

乔迁新居是喜事、乐事，但对于一座拥有一甲子历史且机构庞杂、人员众多的老院来说，如何不丢失一桌一椅一物，在最短时间内完成整体搬迁，使临床一线能够快速进入正常工作模式中，成为摆在每个中医院人面前的头等大事。

为此，医院领导班子积极响应国家政策，以及市政府和卫生计生委的号召，结合搬迁中可能出现的问题，进行分类集中讨论和研究。首先，医院设立搬迁组织，分为协调组、搬出组、接收组、留守组和新院运行组，并制作分工表，明确组织结构、具体分工和联系方式。同时，准备搬迁资料，打印新院图纸，清查固定资产。此外，医院还制订了翔实的搬迁手册，并确定了时间路线图，其中对每个科室都制订了具体的搬迁时间和次序。经过一系列的内部培训、外出观摩及反复沟通后，医院于2015年1月29日～2月14日的短短两周中，成功实现了整体搬迁，2015年5月正式开业，搬迁试运行期间未停业，未影响患者的正常诊疗。

毋庸置疑，新院区为医生提供了更好的办公环境，也为患者提供了更为便捷的就诊条件。医院始终贯彻“研究型”后勤保障管理理念，对待问题从实际着手，坚持前期论证与实际经验相结合，为新院址后勤服务保驾护航。医院整体北迁是对后勤部门乃至全院工作人员的一次检阅和洗礼，使他们形成了新的合力。

动力一站式服务

为临床一线提供坚实保障

搬迁新院后，医院新增了很多大型动力设备，后勤设备运行模式与老院相比有了本质上的不同。如何更好地保证后勤团队的服务意识、服务水平，更好地满足各临床科室，特别是临床一线工作人员的需求？西安市中医医院后勤管理坚持“服务于人前、工作于人前”的管理理念，召集中层干部积极开展“研究性”讨论，通过社会调查、信息收集、经验总结等方式分析现行存在问题，通过实际体验后勤服务流程，自己认识规律、形成结论，研究出一套适合西安市中医医院后勤服务的管理新模式。

2015年5月16日在西安市中医医院历史上是一个具有里程碑意义的日子，当日新院区正式投入使用。随医院一起步上新征程的，还有医院后勤部门。为了更好地协调医院动力系统各部门工作，推进医院动力保障服务工作进展，让大家在最短时间内获得方便快捷的维修服务，医院针对新院的设备特点和运行模式，在学习国内先进经验的基础上，成立了动力抢修一站式服务中心，实现了一站式报修、记录、回复、评价、回访，达到了集思广益、情况汇报、互通有无的功能，真正形成了“服务于人前、工作于人前”的后勤优质服务模式。

医院在动力设备日常维修和维护过程中，对电气、水利系统实行二维码系统管理，系统、便捷地进行日常维修维保工作。二维码系统具有快捷化、程序化、高效智能的特点，可使动力维修维护工作实现移动办公化。该系统已具体落实于医院各区域、各机房管线的维护管理中，使动力一站式服务在服务医院医疗部门的同时，科学、系统地简化维保人员的工作流程。不同维保人员根据实际需求和能力，可选择合适的方式，服务于日常工作中，从而提高医院后勤动力系统整体的工作效率和准确性。本着动力一站式服务中心的基本理念，后勤部门不断提高信息化程度，使一站式服务更加系统化、智能化、合理化地有序发展。

“O2O”订餐模式

就餐模式智慧升级

建设为医患服务的“研究型”后勤医院，不同于一般的经验形成。后勤各科室在价值观上重视人与人的相互理解、合作及整体的全面发展，带着问题走向社会，通过经验论证、实践体验、撰写总结等方式，提出解决问题的方法，强调科室管理的真实性和主观能动性。针对医院医护人员平日非常忙碌，经常错过吃饭时间，以及很多医生夫妻在忙碌了一天回到家中后，无暇做一顿舒心饭等诸如此类的现实情况，医院后勤服务科室将患者和医护人员的需求放在第一位，将当前热门的“O2O（互联网服务）”订餐模式应用到职工餐、病员餐服务当中。2015年5月初，医院的“智慧餐厅”微信平台正式上线，为职工、患者及家属提供订餐和送餐等多种服务。微信平台正式运营后，其服务不断优化和完善，并根据职工及患者的需求，丰富菜品种类，提升菜品质量，做到按需送餐。目前，午餐的日平均订餐量已突破150份，受到了职工和患者的广泛好评。每逢就餐时段，身着橙色制服的品优配送团队即成为西安市中医医院一道亮丽的风景。

此外，餐饮公司还将便利超市、净菜配送搬到互联网上，为医护人员和广大患者提供更多的生活便利服务，使医护人员免去了买菜等日常家务劳动的辛劳，体会到家一般的温暖。

园林式景观

体现“和而不同”

西安市卫生计生委、市统建办对西安市中医医院新院区的基本建设提出两点要求：一是用地紧邻西安市行政中心，实现“和而不同”的设计理念，即与行政中心建筑整体风格协调统一，又体现医疗建筑的自身特性；二是遵循医疗建筑的基本设计特点，即功能合理、安全卫生、流程科学、舒适方便。

西安市中医医院园林绿化力争打造“园林化、景观化、生态化”医院，以“绿色文化”营造良好的就医环境，努力实现“四季常绿、三季花开”的效果。医院充分考虑患者的需求，一切从患者的利益出发，为患者营造洁净、优美的环境。新院区主楼和裙房围合而成的东西南北4个广场组成院落式的布局，其中既有中式的庭院、园林，也有功能性广场、聚散广场。景观设计呈现出一种开放式的空间体验，无论身处公共大厅还是进入诊室内，都可见室外绿植景观，避免了相对密闭的空间使患者产生压抑感，并可减少患者的不安情绪，同时使新鲜空气不断进入建筑内，提升了空气质量。值得一提的是，院落与天井的穿插引入了充足的阳光和新风，减少了人工照明和空调的使用，起到了节能减排的作用。

此外，为加强绿化管理养护工作，医院依托电子信息平台和网络资源优势，建立西安市中医医院绿植信息管理系统，将院内绿植进行信息汇总、科学化布局，分区域建设四季园林区。此举为患者提供了休闲、散步的好去处，从而进一步提升了医院新形象。

随着百姓对健康诉求的逐步提高，西安市中医医院的管理层常常潜心思考，患者到底希望身处怎样的环境中，希望听到怎样的话语，得到怎样的服务；而医务人员要有怎样的工作态度，如何优化工作流程，才能让他们没有后顾之忧。从某种意义上来说，医患本是命运共同体。只有身处优美、舒适的环境中，使医务工作者从烦琐的日常事务中解脱出来，他们才能拥有更平和的心态和更充足的时间为患者提供更好的服务；患者享受到更便捷、更优质的服务，就会对医务工作者报以信任。医患关系的链条是“闭合”的，而后勤工作，恰恰是其中的“润滑剂”。西安市中医医院后勤人意识到了这一点，他们将继续增强责任担当意识，与时俱进，用优秀的品质、优越的服务、温馨的环境为建设以医患需求为基础的“研究型”医院不断奋进。

（转自健康报社2016年5月5日第8版）