服务临床 建设节约型医院——芜湖市中医医院后勤创新发展纪实

医院的自然采光门诊大厅

医院开展节能知识培训

芜湖市中医医院始建于1958年，至今已有50多年的历史，是安徽省创办最早的中医院之一，在全国中医界素享“江南中医一枝花”的美誉。在改革开放后的30多年里，医院积极探索新形势下的中医院发展之路，深入挖掘、整理、弘扬中医药文化精粹，博采众长，在平稳健康的快车道上迅猛发展。目前，医院一院两址，全院业务用房面积近120000平方米，新老院区开放床位1560张，是融中西医医疗、预防、保健、技术，以及教学、科研为一体的大型综合性三级甲等中医院。医院先后荣获全国示范中医院、全国卫生系统先进集体、全国卫生系统后勤管理先进集体、安徽省十佳中医医院、省级医德医风示范医院、省级诚信医院、安徽省第一批节约型公共机构示范单位、芜湖市第一批公共机构节水型单位等荣誉称号。

为了深化医疗改革，医院后勤与时俱进。从2013年开始，医院后勤确立了社会化管理模式，以服务临床、建设节约型医院为宗旨。2015年，医院紧紧围绕服务临床、不断创新、建设节约型医院的目标，调整思路，增强大局意识和整体观念，找准重点，抓住关键，秉承“品质+创新”的核心理念，牢固树立精益求精的精神，努力提高工作质量和效率，保证执行落实有效。

后勤服务内涵

医院全面实现了整体环境优美，餐饮安全，布草类洗涤清洁，以及手术层流净化、中央空调、锅炉、氧气、污水处理、气动传输、消防、给排水、电力等系统的满负荷安全运转。在医疗辅助运送方面，全院共接听电话102184次，进行会务服务253场次，进行职工活动室服务1895次；处置胎盘256个，处置死胎/截肢42个；物流配送203787次，运送中西药品488408包，运送静配药品1085623袋，收污包1335447件，送消毒包1593099件；常规陪检31661次，急珍陪检4952次，接送手术7664台；送文书/报告单75289张，取送标本305060个，取送红细胞2434.7单位、血浆456836毫升；运送耗材1886537件，运送大输液1200500件，运送医疗设备1376064件（台、套），运送医疗垃圾172534千克，清理生活垃圾47450千克；运送其他物品28503件。全年机电工程人员对高压配电进行了全面的维护和保养，确保电力安全运行365天；水电组对全院280个设备井进行维保，对232根电缆、1500个配电柜、18000个分配点、85个控制阀门、3500个用水点等进行全面细致的安全故障排查，完成电梯报修处理395次，接收水电维修电话11657次，进行水电维修19561次，完成率达100%。

后勤品质管理

为了提升服务品质，保证执行落实有效，医院采取了以下措施：

以活动促品质提高。医院积极开展“争先创优”活动，提高后勤员工的整体素质；开展“四化”管理活动，即规范化、程序化、专业化、精细化，进一步规范和细化工作流程，使员工增强服务意识，提高工作效率和工作标准。

强化培训，提升后勤服务品质的内涵。无论是管理层，还是操作层，医院要求员工都必须具备相应的素质。管理层培训的目标是一专多能的“通才”，操作层员工培训的目标是专业的“专才”。

严把风险管控关，确保后勤服务品质的稳定。医院严格按照规章制度执行院办会议题制，上交可行性议题65项，进行合同会签29份，拟定市招项目5项、院招零星小项目13项，始终坚持以国有资产保值、增值为宗旨。同时，医院控制风险，确保安全，把风险消灭在萌芽状态中，并采取为全院购买第三方公共责任险等方法。此外，医院树立物业社会化品质管理理念，对物业公司重要部门采取“品管圈管理模式”，如锅炉房为降低耗能组、水电班为风行小组、医疗辅助为飞燕小组、保洁部为辛勤小组，从而用科学化管理，提高工作效率。

医院将服务理念前移，实行“三有一过程”管理，即有回应、有落实、有反馈，全程监督。医院以召开职工、患者座谈会，发放民意调查表等形式掌握后勤服务过程中存在的意见和建议，真正倾听群众的呼声，在此基础上制订切实有效的改进措施，并在服务理念上进行流程再造，以优化的模式服务于临床。

医院始终坚持“安全第一，预防为主”，将“海恩法则”效应体系运用于后勤动力安全管理中，确保全院动力安全，且每天都要落实后勤动力的三查制度，坚持做到安全隐患“零容忍”。总务处在后勤安全上强化两点监管：建立后勤设备运行质量管理体系，加强对食堂、超市的监管，保证食品安全。

后勤团队建设

人才培养与任用。医院首先对员工加强平时的培训、考核，以确保人员质量，避免机构臃肿，避免养闲人，使后勤人尽其才，提高工作效率。其次，大力培养和挖掘有发展潜力的年轻人才，通过培训、岗位锻炼的形式，让人才尽快成长起来。再次，完善用人机制，任人唯贤，做到规范有序、有依有据、公平公正。

做精品创品牌，实现规范化、制度建设紧跟上。医院结合实际工作中各项操作规章流程，加大班组长培训，进行操作比赛，进一步明确职责和分工，规范运行管理程序，做到运行管理制度化、规范化，以增强后勤员工的服务能力和执行力，从而提高服务临床的水平。

医院创新服务理念，紧紧围绕以“临床和患者为中心”的服务理念，主动贴近临床、贴近患者，营造了相互信任、相互支持与理解的工作氛围。同时，营造主题鲜明的文化工作氛围，在办公室、工作区张贴励志格言和节能减排宣传语，建立班组以上管理人员微信群，通过微信平台发布励志文章和好人好事，传递正能量。

节能降耗节约成本

加强员工节能宣传教育。医院召集后勤人员学习和讨论节能降耗的思想和落实方案；水电维修人员每天早晚对全院进行巡查，根据现场的实际情况对公共区域合理管控；根据季节变化随时改变亮化和路灯开启与关闭时间。

后勤机电员工掌握设备性能。后勤机电员工根据实际情况合理调配运行模式，使各种设备处于最佳状态，按照要求及时对设备进行保养和维护，杜绝“跑冒滴漏”现象。他们将热水器排水管更换为PVC管道；对高压配电通过设备投入运行的参数显示情况做了调整，并降低了变压器的自身损耗。据统计，他们全年进行机电维修12100余次，进行电路改造102余次。

不断改进完善后勤监管机制，建立沟通和互动平台。医院对综合性强的站点做到掌控全局，随时机动调配和整合，发挥所有职能，灵活管控设备运行模式，既确保了临床需求，也最大限度地做到了节约。首先，了解临床环境温度和天气变化，掌控设备相关参数的设定，把控设备启停频率和锅炉燃烧的时间，节省燃气用量。其次，夏天增加巡查力度，及时关闭门窗，避免冷气的外流导致设备经常处于高负荷运载状态而浪费电能，并对全院空调过滤网进行清洗。在锅炉房管理方面，为达到节能减排的效果，2015年冬季，在上级部门节能号召的推动下，医院采用以回水温度的方式控制锅炉运行，从而节约天然气1.05万立方米。在锅炉启动运行时，同时给锅炉加水至高水位，此举延长了两次运行之间的时间，在定量时间内，减少了机械运行次数，且不但节约了燃料，还节省了锅炉运行消耗的电能和机械磨损。

信息科学化管理，节约成本。医院在全院范围内设立员工“一卡通”，通过刷卡规范考勤纪律，并将午餐券、夜餐劵打到卡上，减少印刷成本，也节约了财务与相关部门的物力、财力和时间。医院还将信息化平台运用到物流中心，由临床护士长对所有物资在院内网上申报，再由物流中心配送到临床，减少了中心环节。物流中心各项物品的库存、耗材用量大的科室等内容在信息化平台上一目了然。在信息平台的监督下，可让医院的各种耗材库房为临床发挥作用。在各科室、部门使用耗材方面，预算与计划的结合，让医院资金在耗材上减少投入、在科研创新上增加投入。

精细化管理运营降低成本。严格控制是降低科室医疗成本重要途径。医院通过对各种医用卫生材料实行消耗定额，来控制医用卫生材料的成本费用增长，并通过预算制度限定各科业务费用、办公费用的增长，对科室的部分费用实行经费包干，使科室的一些可控费用的消耗得到控制，并鼓励行政工勤人员增收节支，降低成本，做到物尽其用，减少浪费。

医院建立健全合理的绩效考核分配制度，将水电气纳入科室成本核算，在实行成本核算后，每位员工每月拥有绩效清单，职工个人收入与医疗服务质量、科室经济效益、患者收治量挂钩，从根本上调动全院职工参与医院管理和医疗服务活动的积极性。通过成本核算工作的开展，改变了过去单一的分配模式，调整和规范了医院、科室和个人的分配关系，确立了劳动、技术、风险和管理等生产要素按贡献参与分配的原则，完善了按劳分配为主体、多种分配方式并存的分配制度。

完善收费制度。医院对药品、医用耗材和医疗服务收费严格执行国家和省、市制定的项目规范和标准。各项目和标准通过公示栏、电子屏幕、病区墙报等方式向社会公示，主动接受社会各界和患者的监督，严禁自设项目随意收费和变相多收费，严禁分解项目超标准收费。

历经50多年风雨和不断发展，时代赋予了医院新的机遇和挑战。该院广大职工将继续坚持“院兴我荣，院衰我耻”的理念，将病人的满意作为永恒追求，始终坚持以一流的医疗质量、高尚的医德医风为广大患者提供优质高效的服务。在社会各界的关心帮助下，医院将以更加矫健的步伐迈向光辉灿烂的明天。

（转自健康报2016年5月3日第7版）