以患者为中心 以安全为抓手

医院俯瞰

曲靖市第一人民医院（昆明医科大学附属曲靖医院）的前身为云南省惠滇医院曲靖分院，始建于1938年6月，1998年7月更名为曲靖市第一人民医院，是一所集医疗、科研、教学为一体的大型综合性三级甲等医院。曲靖市紧急医疗救援中心、曲靖市传染病医院、曲靖市肿瘤医院均挂靠在该院，其下设曲靖市第一人民医院康复医院、曲靖市第一人民医院口腔医院。曲靖市第一人民医院师宗分院、曲靖博达医院是该院的医疗联合体、医师团队多点执业医院及联盟医院。

随着诊疗模式的转变，人们对医疗服务的要求越来越高，患者也越来越重视就医服务的体验。因此，医院后勤支持保障工作的质量、效率及运营成本直接关系到医院整体运营能力和综合竞争力。近年来，医院始终坚持走内涵发展之路，其后勤支持保障也确立了科学化、规范化、信息化、社会化和精细化的“五化”发展道路，全面开创了后勤支持保障工作的新局面，为建设绿色医院打下坚实基础。

以理念为先导

树立服务新观念

先进的理念是做好后勤支持保障工作的核心之一。为此，医院相继提出了一系列服务理念：坚持以病人为中心，积极倡导“惠民泽世，仁德济滇”的惠滇精神，遵循“万民厚重，大医仁心”的院训，传承和发扬“博学精益，厚德至善”的医院宗旨，坚持“尊重健康，敬畏生命”的服务理念，有力地推动了后勤支持保障工作的不断创新、开拓进取。医院还在院内积极倡导“三服务”理念，即院领导为全院员工服务、机关职能科室为临床一线服务、临床一线为患者服务，切实将以人民群众健康服务需求为导向，以及“诚信、服务、优质、和谐”的惠滇医疗品牌内化至每一位员工的血液当中。

以体系建设为准绳

构建服务管理新常态

为确保各项工作有章可循，医院将提高医疗质量、确保医疗安全作为医疗质量管理的核心内容和永恒主题，制订了《曲靖市第一人民医院管理规范》《曲靖市第一人民医院管理评价标准》《曲靖市第一人民医院医疗行为规范》三大管理标准，修订完善了232个规章制度、261个工作流程；逐步建立了曲靖市第一人民医院质量与安全管理九大体系，即组织控制体系、制度建设体系、控制评价体系、指标监测监管体系、专项管理体系、重点环节监管体系、患者安全管理体系、保障体系和惠滇文化体系。此举实现了院内质量与安全全方位、全过程、全员性质量管理，全面推进了医疗质量和安全的持续改进。

为进一步细化后勤支持保障工作管理标准，医院先后制订了《医院后勤物业服务管理制度》《医院后勤社会化物业服务监督管理办法》等数百项管理规章制度，并成立了后勤支持保障委员会、消防安全管理委员会、节能工作领导小组等17个管理机构，确保医院后勤工作落到实处。

医院的应急处置能力直接关系到患者的安全及社会的稳定。为此，医院制订了《曲靖市第一人民医院突发公共事件应急预案》，其包含突发性停电事件应急预案、中心供氧系统故障应急预案、停水应急处置预案、电梯安全事故救援应急预案等24个突发事件的应急处置流程。医院每年定期或不定期组织进行演练，增强员工的应急管理意识，提高应急管理能力，全面提升医院的应急处理能力。

作为云南省首家引进物业服务公司的医疗机构，医院实行后勤社会化托管已有10年。后勤支持保障工作经过10年的运行及探索，已逐渐从一线实战转变为加强对物业公司的监督管理，并通过《曲靖市第一人民医院物业管理一体化管理办法》对物业公司实行三级监管，规范后勤支持保障和物业服务秩序，提高后勤服务质量。

以患者为中心

打造绿色智慧型医院

随着患者对医疗服务需求的不断提高，绿色健康理念已渗透到诊疗全过程中，医院也从粗放型的规模扩张向提高内涵建设发展。“十二五”期间，医院结合全成本核算管理，制订科学、合理的运营管理制度和措施，有效利用现有资源及信息化平台，不断降低运营成本，已初步建设成一个功能分区科学化、资源利用生态化、能源利用高效化、设备管理安全化、服务体系人性化、诊疗过程信息化的绿色智慧型医院。

功能分区科学化 医院自2007年逐渐探索了一条兼并式医疗联合体、契约式医疗联合体、托管式医疗联合体共同发展的道路。该院在与60家医院共同组成曲靖市医疗战略联盟的基础上，与师宗县人民医院组建了紧密型医疗联合体，实现了医疗资源纵向整合；以医师团队多点执业的方式与曲靖博达医院形成联盟医院，在区域内实现功能划分科学化，提高卫生资源的使用效率和运营效益，真正实现优质医疗资源下沉与资源共享，为实现分级诊疗、双向转诊奠定了坚实基础。

医院还率先引进了视觉识别系统（VI），在院本部及各个分院和联盟医院均使用统一的标识、标牌及标准色彩，不仅避免了各个院区之间人流、物流、信息流的混乱，还将医院的运营理念及精神文化视觉化、品牌化，从而形成了独特的惠滇文化。

资源利用生态化 为实现资源的高效利用，医院共投入1200多万元建成了满足2500张～3000张床位病人氧气吸入需要和应急需要的制氧中心。该制氧中心通过变压吸附（PSA）技术，利用变压吸附制程分离取得氧气与氮气，输出氧气的纯度最高可达93%±3%，不仅减少了采购及运输成本，还有效利用生态资源，实现了低碳环保。中心制氧系统自建成以来为医院创造经济收入约6320万元，在确保服务质量、服务效率的同时，降低了医院运营成本。

能源利用高效化 随着医疗业务的快速增长、医院规模的扩大，医院能源消耗也大幅度上升。医院投入460余万元，对主院住院楼、各分院的近3050平方米太阳能供热系统进行改造，每天能提供约150吨热水，确保了院内所有病区24小时供热，年均节约电费约40万元；为进一步掌握能源消耗情况，医院安装了自动化楼宇控制系统，利用智能化手段对各能源系统运行状况进行数据计量，实现院内空调、供配电、照明、电梯、供水、机房等系统设备的集中监视及独立分级计量，为医院管理者和科室提供床均、人均能源和财务消耗等分析数据，以达到提高使用效率、节能降耗的目的。医院于2014年1月被国家机关事务管理局、国家发展改革委、财政部授予“节约型公共机构示范单位”称号。

设备管理安全化 “十二五”期间，医院投资3.4亿元购置千万元以上大型医疗设备4台、500万元以上设备8台及其他医疗设备。为进一步加强医疗设备管理，最大限度地发挥好医疗设备作用，提高疾病的诊断准确率和治愈率，医院首先加强了购置前管理，与使用设备科室一同对设备性能、价格进行了解，做出最优选择；其次，在设备的售后管理阶段，进行设备的预防性维修和保养、衡量设备的投入和产出比、评估临床科室对设备满意度等，保障医疗设备正常稳定运行；再次，按照各类设备的特点、原理、结构及使用程序等建立医疗设备技术档案，对全院设备实行全过程管理。

服务体系人性化 医院服务质量的好坏直接影响医院的生存与发展。医院能否最大限度地满足患者需求，是决定医院服务质量优劣的关键。“十二五”期间，医院投入5.4亿元新建、改扩建业务用房近10万平方米，改善了就医环境。同时，成立了客户服务中心，以患者需求为导向，改善服务流程，共对21.84万出院患者进行了电话综合随访，接待患者咨询176.3万人次。医院还成立投诉接待中心，畅通医患沟通渠道，对院内患者投诉做到100%有记录、100%有回复。

诊疗流程信息化 “十二五”期间，医院投入5000余万元建成医院信息系统（HIS）、实验室管理系统（LIS）、医学影像系统（FULL-PACS）、医院综合运营管理系统（HERP）、电子病历系统（EMR）等核心信息系统，包含病历质控、合理用药监测、临床路径、移动查房等91个子系统模块，以及5000多个信息点和1600台接入终端，覆盖了临床诊疗、质控、护理、院感、药械、行政等领域，从而逐步建立起集信息管理、技术应用为一体的信息化体系。目前，全院医护人员已通过“掌上医生”、iPad等工具，实现交班移动化、无纸化，有效提高了临床医护人员的工作效率，优化了患者的诊疗流程。

院区环境园林化 为进一步提高患者的就医获得感，医院以优化美化环境为出发点，以强化绿化管理和专项整治活动为抓手，投入数百万元进行院内环境改造，开展拆墙透绿、亮化及街边景观石工程，为患者提供优美、舒适的就医环境，实现了“冬有绿，夏有香，春秋有色彩”的视觉景观。

医院要成为具有竞争力的现代化医院，不仅要有一流的医学专业和医疗技术，还要有一流的后勤支持保障和服务。曲靖市第一人民医院将继续努力培养后勤员工的主人翁意识，有效发挥后勤员工的主观能动性、创造力，树立“以病人为中心”“一切为临床一线服务”的意识，全面提高后勤支持保障水平，为实现“诚信、服务、优质、和谐”的惠滇梦而不懈努力。