济南市中心医院： 塑造医院后勤综合服务新形象

医院后勤服务调度中心

济南市中心医院是济南市属局级综合性三级甲等医院、山东大学附属济南市中心医院，担负着山东省会济南及外地的医疗、急救、教学、科研、预防、保健、康复和社区卫生服务等任务。该院曾获国家改革创新奖、全国百姓放心示范医院称号。

随着社会的发展和医改的需求，医院后勤服务保障逐渐呈现多样化，这也为医院后勤综合服务管理提出了新的要求。面对形势变化、职工要求及来院病患的需求，近几年来，在院领导的带领和支持下，济南市中心医院的后勤管理工作力求以人为本，从实际出发，努力做到满足职工、患者的合理需求，在为医院发展当好参谋的同时，结合自身特点，制订出一系列适合医院发展的后勤服务运行机制和运行管理模式，为医院的健康发展和正常运行提供强有力的基础保障。

思想统一

在工作中践行承诺

作为医院工作的重要组成部分，后勤服务包涵了水、电、暖、空调、电梯、饮食、物资、集中配送、污水、车辆运行保障、环境卫生、标识文化等。任何一项工作不到位，都会对医院的工作产生严重的影响。医院的任何一项工作都离不开后勤服务保障，其在医院工作中的重要性不言而喻。

为做好医院后勤服务保障工作，主管部门总务处严格要求后勤各科室工作人员在思想上统一认识，充分认识到工作不到位或工作作风散漫带来的严重影响和后果，倡导遵纪守法、和谐进取、规范管理、勤俭节约、雷厉风行、保障安全、爱岗敬业、优质服务，在工作中践行承诺。

后勤服务保障工作的核心是服务，既要服务全院职工，又要服务来院就诊的患者。由于面对的人群不同，这对后勤服务保障工作提出了更高的要求，需要管理者和工作人员开动脑筋，全方位思考，不断提高管理水平和服务质量，满足大家的不同需求。

在新形势下，医院后勤服务保障工作面临诸多挑战。针对后勤服务保障工作，医院积极探索和创新后勤管理模式，在后勤服务保障工作中形成了许多新的做法与经验，使后勤管理工作出现了新的变化。首先，服务对象更新，由单纯的保障临床工作，转向大范围、多领域、直接、主动服务于医院工作人员及就诊病患群体，工作内容和服务的人性化要求不断提高；其次，后勤服务保障设施设备不断更新，科技发展迅速，后勤设施的科技含量高、更新快，信息化、智能化应用与自动化管理已被引入后勤工作中。此外，随着医院床位规模和人员的增加，后勤服务保障工作任务越来越重，后勤员工与后勤社会化标准要求存在矛盾，后勤管理队伍知识更新较慢、技术人员配备不足。面对实际情况，医院对后勤服务保障工作进行了大胆的探索和改革，经过几年的努力和不断完善，使医院的后勤服务保障工作有了较大的改观，取得了显著的成绩。

凝心聚力

努力打造积极向上的后勤队伍

医院强化后勤人员“全院一盘棋”的大局意识，同时要求大家发挥敢于负责、敢于奉献、大胆管理的精神，并要求管理团队以身作则、敢于担当、步调一致，带领大家做好后勤服务保障工作。各科室之间相互配合，心往一处想，劲往一处使，充分发挥个人的技术优势和才能，努力打造一支敢打硬仗、善打胜仗的后勤保障团队，为医院的健康发展提供强有力的保障。

积极引导

不断提高后勤工作人员能力

医院在开展“服务大局、服务临床、服务患者”的“三服务”活动中，积极带领大家深刻理解活动的精神，引导大家主动将服务前移，加强工作的主动性，达到有效运行。医院弱化人管人机制，强化制度管人的机制，制订和完善岗位责任制度，以及操作规范标准、科学合理的管理模式，努力为员工营造一个快乐生活、快乐工作的良好氛围，使大家在平等、尊重、关爱的环境中舒心地工作；强化各类人员的培训学习，开展岗位技能竞赛与考核，充分发挥每个人的潜能、特点和智慧，各尽其能。

整合资源

打造一站式后勤服务管理平台

后勤服务保障工作内容繁杂，各工种相对独立，但又有交叉，存在无法统一管理、考核与监督标准不一，且工作沟通效率较低等弊端。为此，医院提出了一站式后勤综合服务理念。

建立24小时综合服务调度中心。医院设置全院统一服务电话，向全院公布，做到一个电话解决后勤服务的所有问题，并实现水、电、暖、冷、木、锅炉等设备的运行与维修，以及环境卫生服务，标识文化打造，电梯的维保与引导，物资的领用和配送，协调施工单位对新楼宇提供保修服务，静脉配置中心药品、手术室病人与消毒供应室的消毒物品运送，被服收发，医疗垃圾收集与管理等项目的统一调度。

聘用国内知名后勤服务公司上海“医管家”为医院提供专业的服务。医院制订了院、处、科三级考核监督机制，对后勤服务的科室满意度、病人满意度，以及对设备设施安全运行、环境卫生标准等项目进行考核，并进行日常的监督和考核。由总务处牵头定期召开包括护理部门、院感、院办、门诊部等部门的联席会议，对各项服务进行评估和考核，并对出现的问题及时整改。

一站式后勤综合服务平台的建立，使临床科室满意度大幅度提升，对反应的问题做到及时、快速、高效地解决，后勤设备的完好率，维修及时率，集中运送、被服收发的准确等都随之提升，医疗废弃物运送的安全水平和管理能力也得到了较大提升，且处理各种突发状况的动员能力及应急能力也得到极大的提高。在医院各项大型活动及应急任务中，统一调度为医院节约资金起到了很大的作用。医院通过规范集中培训、考核，使员工的专业技能、工作积极性、工作效率得到了提高。一站式服务平台的搭建，为实现安全、高效、优质、快捷、低耗的后勤管理目标打下了基础，使医院后勤管理上了一个新的台阶。

医院充分利用计算机技术、网络通信技术、自动化技术，改善后勤管理的模式。医院依托专业公司管理优势，在综合服务调度中心使用CTIS（中央运送信息管理系统）、POMIS（工程维修信息系统）两个软件，将后勤综合调度中心的各项工作串联起来，使工作效率得到极大的提高。CTIS及POMIS系统功能具有实时派单、工作量统计、工作重点分析、问题分析等能力，能极大地提高工作效率，同时也能对工作的持续改进提供具体依据。医院强化安全意识，保障安全运行的需要，进行综合服务调度，提供快捷、高效服务，从而建立了数据化监控平台。

近年来，医院着手搭建后勤服务的智能化，在实现维修、配送、库房管理、变配电安全监控智能化的基础上，继续推进后勤管理，涉及电、冷热水、冷暖供应、照明、锅炉、电梯安全等系统的智能化进程。医院希望用2年～3年的时间，构建后勤设备管理综合平台。

智能管理系统的应用，实现了各类人员的统一管理、应急抢险、服务评价、绩效考核等管理模式。医院优化服务流程，为临床和患者提供了更加快捷优质、全面的服务保障；借助“医管家”等先进的管理软件，整合资源，以提高电梯运行效率为核心，将医院物资耗材、静配、药配、消毒物品、接送手术病员、被服等运送项目工作统一调度及统一管理，实现中央集中配送。

建立物资管理信息化系统，使物资管理实现了信息化主要功能。医院物资的入出库明细一目了然，库存准确，做到账物相符，仓库进行货位管理，对每个物品均编制货位编码，规范了货物的定位管理，减少了寻找货位货物的时间，临床科室可以通过新系统对物资进行网上申领，物业进行统一配送。该系统不仅满足了库存的查询、物资领用的需求，而且减少了人为的干预和随意变更现象，促使工作人员按规章制度办事。

建立配电安全报警预警智能化系统，利用“互联网+”技术结合物联网无线传输技术，以及无线温度传感器和智能仪表数据提前预判配电系统可能发生的故障。该系统能有效地防止火灾、意外断电等安全隐患的发生，具有实时监控、故障值班现场声光报警、管理人员手机短信报警、变配电室设备视频监控、对故障排除过程的远程监管、报警故障解除的实时短信通知等功能。该系统起到了节约人力成本，减少值班人员巡检次数，提前防止隐患发生的作用。该系统由医院与专业公司自主研发的，其投入使用后，使医院的变配电安全管理水平有了较大提高，在济南市卫生计生委消防现场会上已作为亮点向全市推广。

智能化地下立体车库，破解患者就诊停车难问题。医院超前决策，投入170万元在省内率先建设了升降横移类（PSH）地下立体车库，拥有车位137个。由于立体车库使用效果良好，医院又先后建设了两座平面移动类（PPY）地下4层智能立体车库，车位达到444个。截至目前，医院可为患者提供超过1000个停车位，极大地改善了就医环境。

房产管理信息化系统。医院现有房产面积达22万平方米，其特点是建筑物分散、建设年代跨度大、建筑结构复杂、建设单位多、资料庞杂、管理人员少，因此信息化建设势在必行。2014年，总务处牵头和基建处、财务处共同对医院房产进行了大普查，并借助房产信息化管理软件，以建筑类别为主线，按住宅、医疗用房、办公用房、辅助用房分类统计完成了建筑年代，以及图纸、建筑面积、使用科室（使用人）的电子档案，为医院固定资产清查及统计构建了基础数据库。

雄关漫道真如铁，而今迈步从头越。济南市中心医院后勤管理正在实现质的变化，从制度的制订到工作流程再造，从人管人到制度管人，从传统的管理模式到信息化的引入，从被动服务到主动服务，无不彰显出管理者和工作人员的新理念和新思路，也为医院后勤管理探索出有效的途径，为医院后勤管理改革积累了经验。

（转自健康报2016年1月29日第7版）