创新社会化服务 打造集团管理体系——郑州市儿童医院后勤管理引领河南儿科发展纪实

空中走廊

健康食堂

高低压配电

近年来，河南省郑州市儿童医院驶入了发展的快车道。医院挂牌中原儿童医疗集团，拥有东区医院、东三街医院、西区医院和康复医院四个院区。其中，东区医院于2014年9月开诊，占地面积296亩，建筑面积14万平方米，成为集流程最优、医患分离、人文绿色、突显特色、智慧医院为一体的三级甲等儿童医院。

在医院快速发展的大趋势下，后勤管理已成为临床工作正常开展的重要支撑和保障。随着优质医疗服务活动的不断深入，传统的后勤管理模式已不能满足当代医院后勤管理工作的需求。近年来，如何借助现代医院管理方法，借鉴先进医院后勤管理理念，将其与医院的医疗管理、业务拓展更好地融合在一起，从而有效促进后勤管理水平的提升，一直是郑州市儿童医院在发展规划过程中所关注的重要内容。

2010年，院领导班子树立“1个中心4个转”的服务理念，明确提出后勤围着临床转。2014年，医院首次把“大后勤社会化管理新模式”列入重点工作，并取得了实质性的进展，引进专业化服务公司12家，在院服务外包公司人员达300余人。在2015年度计划中，医院将“大后勤社会化服务模式探索”作为一门学科进行培育。经过两年来的摸索及实践，并以东区医院开诊为契机，医院引入后勤智能化管理手段，其后勤管理已逐渐从单纯的事务管理、经验管理转变为集管理型、技术型、专业型为一体的精细化及科学化管理模式。医院领导大胆创新，率先完善后勤管理组织体系，引领河南省医院大后勤社会化服务模式的探索和实践。

科学规划严谨论证

建设环保型医院

科学规划，布局合理，就诊流程方便快捷。东区医院位于郑东新区，项目占地面积296亩，由门诊楼、医技楼、病房楼组成，建筑面积达14万平方米，设计床位1100张，是目前国内单体面积最大的儿童医院。医院于2014年9月正式开诊，与本部医院、康复医院、西区医院共同形成郑州市儿童医院集团。

东区医院门诊、医技楼运用“街市”的概念，以儿童健康长廊串联起来，宽敞、明亮、视野广阔，使门诊、医技、病房直线贯通，且长廊内辐射地暖、代步电车、室内绿植、卡通装饰、数字影像等设施设备齐全。同时，配备智能化自助机、无人售货机、ATM机、24小时超市等。患儿与家属在大厅中不但能完成挂号、诊疗、检查、化验、缴费、取药等诊疗流程，还可实现购物、充值、网上预约、自助打印、取钱转账等附加服务。挑空的大厅天花板利用6个圆形采光顶，保证了自然光照的充足和绿色节能。

全院有20个空中连廊用于接通门诊各诊区之间、医技与病房之间。同时，配备各种功能的直梯38部、自动扶梯18部，根据电梯使用功能的不同可分为客梯、医用梯及污物梯，能很好地满足人货分流、洁污分流、医患分流。电梯与空中连廊紧密衔接，使就医患者在任何一个区域到达另一个区域都有最优、最便捷的路径。

设施配置安全合理，打造儿童特点的绿色医院。为配合建设“童趣化”的目标，医院逐步完善儿童特色的环境设施。为此，医院聘请专业公司，根据儿童特点将院区环境和诊区环境进行优化、美化，将实用性、安全性、有趣性有机结合起来。院区以湖泊、喷泉、草地、树林、儿童乐园、游乐室、文化墙、喂奶间、阅览室为特色，为患儿休养、游乐提供了安全舒适的外部环境；卡通装饰的标示系统、循环播放的卡通片，甚至护士站的卡通造型将医院文化与儿童身心需求紧密连接，形成一道独特的风景线。

医院基础设施符合儿童安全需求，诊室桌面边缘采用圆形边角、墙体阳角采用弧形护角进行防护。医院根据儿童身高和坐高定制了具有双面防护栏的儿童床、只能开启30度角的窗户、特意加高至1.4米的防护栏等设施，有效保障了儿童的活动安全。此外，医院建设有职工羽毛球馆、瑜伽馆、篮球场等，为医护提供完善的休闲娱乐场所。

创新管理专业服务

引领后勤管理现代化之路

引入国际化外包公司，提供品质化后勤服务。随着医院框架的不断拉大及设施设备的不断增加，医院对后勤管理、技术能力、专业素质的要求越来越高。经过需求摸底、市场调研，通过发布招标公告，医院对外包公司资质、人员素质、人员稳定性、员工保障、专业培训等进行综合比对考量后，先后引进了12家专业公司为医院提供专业化及品质化服务。

其中，保洁公司为国际化的物业公司，具有多年大型三级甲等医院服务经验，管理团队均经过专业培训，硬件设施先进，服务品质过硬。同时，引进2家餐饮公司，使之形成互相竞争机制，并由工会牵头成立职工代表考核小组，定期抽查餐饮公司的环境卫生、食品安全和供餐质量。医院每月为职工发放餐补，提供订餐和送餐服务。水电、维修等维保公司持证上岗，承担医院供配电、发电机房的规范化管理。净化空调及中央空调维保公司派遣专业工程师进行运维管理，定期进行设备运行评估分析。

健全制度标准，引入质控工具，科学监管考核。经过2014年“大后勤社会化管理新模式”及 2015年“大后勤社会化服务模式探索”，医院形成了完善的后勤管理组织架构。2015年，医院正式成立了后勤服务管理中心，整合总务科、营养科，进行统一管理，并形成院长、后勤院长、后勤管理中心主任、总务科长及营养科长的4级管理体系，职责清晰，分工明确。

医院对外包服务的监管日渐规范，制订外包服务考核制度及考核评价标准，形成院、科两级监控小组。日常监管由科级质控人员每星期对外包公司工作情况及服务质量进行抽查并记录问题；院级考核每月由科长带队，依据考评标准进行综合考评；每月对全院职能科室及临床科室下发后勤外包服务满意度调查表，评价服务效果，征求意见和建议。医院将综合考评与满意度测评综合量化成分值，对存在的问题汇总下发整改通知书，对严重服务缺陷采用约谈公司经理或停业整顿的方式督促改进；次月追踪整改效果，采用PDCA循环对服务质量进行持续改进，考核得分与外包公司服务管理费用挂钩。

结果运用，亮点展示，打开发展共赢新局面。医院要求每个公司及每位员工都具有契约精神，严格履行合同约定，服从医院的规章制度及管理要求，融入医院文化，负起责任，为病人提供优质服务。

“文明用餐、光盘行动”是郑州市儿童医院开展合作共赢的成功案例。活动提倡“杜绝舌尖上的浪费”，倡导节约用餐行为，营造和谐文明用餐氛围；将俭以养德、俭以养性、俭以养身的理念变为广大职工的自觉行动；让每位员工切实做到改变用餐观念、按量取需、不剩饭剩菜、吃多少点多少；公司文明供餐，做到品种多样、按量供应，文明服务；设立曝光台，定期对文明用餐、文明供餐行为进行督导检查；多举措相结合，最终实现了职工用餐按量取需，公司供应的饭菜品种及质量得到明显改善，服务满意度也得到提高。

多形式开展活动、多方位提升服务质量。“主动服务，后勤不后；创新服务，永不落后”一直是医院后勤服务的宗旨。医院始终坚持主动“四下”（下收、下送、下修、下换）、“四上”（服务上门、送货上门、收物上门、维修上门）、“三通”（水通、电通、气通）及“三满意”（患儿、职工、领导满意）的原则，主动高效率地服务于各科室。同时，不断创新服务方法，利用物联网信息系统实现物资领用申请网上提交，只需简单几个点选步骤，即可把本月物资申领计划需求发送至后勤仓库，物资配送也逐渐由传统的库房运送人员逐一运送转变为供应商直接运送，做到后勤物资零库存，物资供应效率得到很大提高。

让临床满意，服务态度虽是首要，但专业技能是基础。为不断提升后勤服务质量，后勤管理中心每年都会制订年度培训方案及各类活动方案。如每月组织人员进行安全生产专项排查，发现问题，消除隐患；定期组织卫生大扫除活动，进行排名通报，提升院区环境舒适度等专项活动；邀请消防专员培训消防知识；邀请医护人员对后勤工作人员进行急救知识培训，使人人掌握心肺复苏的急救技能；组织医疗废物转运人员进行职业伤害防护的应急演练；组织电梯司乘人员、医护人员、维保人员进行电梯故障的应急演练等应急培训。

重视后勤服务信息化建设

实施数字化后勤管理模式

后勤管理中心先后建立后勤运行推广微信关注平台、用于报修的微信报修“110”管控中心，并实行派工+回复式闭环运作模式，目前在线人员300余人，覆盖临床护士长、后勤管理人员、外包服务人员等后勤服务的各个环节人员。医院开通保洁、水电维修24小时应急电话，利用智能手机的便捷性，通过微信平台随时随地都能接收报修信息，及时派工维修，及时反馈。

配电室等系统运行数据采取信息化监测，值班人员无需花费过多时间进行现场查看，只须通过观察电脑中系统运行监测图即可全面了解系统的各种数据及故障位置。同时，与维保公司信息系统相连接，一旦出现故障则能够立刻提供专业化的解决方案。目前，信息化技术的运用已逐渐在郑州市儿童医院后勤服务的各个环节进行有效推广。

东区医院在建院初期非常重视能源管理工作，聘请智能化专业公司完成评估和测算。目前，医院已完成楼宇自控布线及能源监测平台的建立，实施能源数据监测的收集和分析。为做好节能管理工作，医院先后出台电梯节能管理制度、中央空调节能管理制度等多项节能条例，激发大家的节能意识。

医院还定期外请专业节能公司调研，对高能耗设备运行状况进行诊断分析，提出改进技术指导，并制定节能管理工作目标，打造绿色节能环保型医院。在医院的“十三五”规划中，医院将在数字化的基础上，逐步建立适宜的数字化后勤解决方案。

医院后勤管理任重而道远。郑州市儿童医院围绕发展的新思路、大方向，转变服务观念及管理理念，探索适合儿童专科医院特色的后勤管理新模式，满足医院规模发展、临床专业发展日益提高的后勤保障需求，并根据后勤管理面临的实际任务和未来发展的定位，推陈出新，利用科学的管理手段，高标准谋划、高起点规划，不断提升人员素质和管理水平，做到后勤管理精细化、后勤保障专业化、后勤服务品质化。

（转自健康报2016年2月23日第7版）