常州市第二人民医院：后勤管理迈入精细化时代

医院外景

医院领导班子合影

江苏省常州市第二人民医院（下称常州二院）始建于1937年，至今已有近80年历史，现已发展成为一所集医、教、研、预防、急救为一体的现代化三级甲等综合性医院。在医院发展的历史长河中，有一支队伍虽然不在临床一线，却始终身先士卒，为医院各项工作的顺利运行保驾护航，这就是常州二院后勤保障团队。

医院后勤工作是医疗工作的保障，是医院全局工作中不可或缺的组成部分。常州二院始终将加强后勤管理、提高服务水平作为医院现代化建设的重要内容。近年来，随着医疗改革与发展的不断深入，医院积极探索后勤管理的有效途径，着眼后勤精细化管理的目标，摸索信息化、智能化管理手段，逐步实现后勤管理的“零库存、低消耗、高品质、高效益”，得到了各级领导和同行的认可。医院先后荣获国家优质工程奖（鲁班奖）、中国安装工程优质奖（安装之星）、江苏省公共机构节能示范单位、江苏省节水型单位、常州市工人先锋号、常州市公共机构节能示范单位等荣誉称号。

创新推动管理机制不断前行

创新是发展的不竭动力。医院后勤管理工作坚持在实践中创新，在创新中发展，已经取得了阶段性成果。

独立智能专网实现信息化一体式管理。信息化、智能化是医院各项工作的发展方向，后勤管理工作自然也要跟上时代的节奏。

医院于2012年投入使用的阳湖院区建筑面积达18万平方米，拥有2500个中央空调末端。医院采用远程控制系统，实现了对水温的调控及所有末端的开关控制，大大节约了能源，提高了工作效率。

除此之外，医院实施热水供应、二次供水智能化管理，将设备日常运行数据都集中显示在一块模拟屏上，实时掌控设备运行状况。医院实施用水分表计量，对大型用能设备实施重点监测，开展用能考核，并落实到各科室，全面准确掌握各部门用能底数，切实做到节约与保障并重。

医院阳湖院区后勤设备系统大部分均架构于独立的智能化专网中，对水控、抄表、BA、消防报警、安防报警、视频监控、门禁一卡通、巡更、空调、污水站、制氧站、锅炉、风冷热泵等已构建系统接口和系统集成平台，实现医院总务运行、维修和管理事务在一个平台上进行全业务信息化管理。通过相应的软件开发，医院顺利解决了关联HIS系统中医院基础管理数据，能耗数据与HIS的关联应用，设备系统运行故障报警信息的短信驱动，设备资料档案、技术资料及部门管理资料的信息化管理，运维事务信息化记录等相关问题。

在省内率先采取一事一档动态追踪管控。针对后勤工作中琐碎事务多的特点，医院总务科经梳理归类后将这些事务定义为管理类（蓝色标签）、合同类（红色标签）、设施设备类（绿色标签）和运维类（黄色标签）四大类事务，按照一事一档原则分类建档。例如一台电梯，从购置到使用、从保养到维修，所有的材料都归在一个档案内，这样就方便动态跟踪记录全过程，进行精细管控。该管理方法已被江苏省内多家医院学习效仿。

创新后勤岗位考评机制。医院编制了常州市卫生系统首份“后勤员工守则”和28个“后勤岗位说明书”，制订了员工奖惩积分考评的创新型考评管理制度，被常州市卫生计生委列为全市卫生系统后勤考核管理参观学习示范单位。

创新外包服务机制。医院与中央空调托管服务单位探讨制订医院买断专业服务及外包方授权考评驻地班组服务质量的创新型外包服务管理模式，取得了良好的效果，并受邀至省内多家医院进行讲座培训。

创新维护机制。医院两院区全部开通“一站式”服务热线，成立了由水电、暖通、机修、木工等各专业技术人员组成的运行维护组。由专人进行报修事务总调度的创新型运维管理模式，显著提高了维修的效率与维修质量。医院全年接障报修电话25000余次，对设施设备维护修理达3万余次/件。

优化锤炼出高效管理

后勤员工始终牢固树立后勤精细化管理的整体理念，注重将实现医院的总体目标和任务作为己任，积极主动地服务于临床和患者。

同时，医院积极贯彻节能减排精神，以提高公共机构能源利用效率为核心，加强领导，建立健全分级管理、职责明确、运转协调的公共机构节能组织体系，科学管理，强化宣传；建立能耗统计和报告制度、能源消耗定额管理制度；落实专人按规定如实记录能耗计量原始数据，建立统计台账，并及时做好各项能耗的报告工作。

能耗收入比维持在1.5%，领先全省。近3年来，为提升医院的能源使用效率、节约能源开支，医院后勤团队集思广益，进行多项技术改造，落实多项节能管理措施。医院将冷却塔工频改为变频，根据需求控制水泵流量、冷却塔电机转速，充分回收利用负压吸引冷却水，以达到节电、节水目的。改造后空调运行费用较改造前降低了43万余元，全年节水达99.7%。为积极应用节能新产品，医院大力开展“绿色照明”行动，先后安装了太阳能热水器、LED照明灯具等，逐步淘汰了高能耗、低能效的设施和设备。同时，医院严格审批、合理规划，购置和安装大功率电器、设备，最大限度地发挥现有线路能力。

为了减少和杜绝“跑、冒、滴、漏”现象，医院工会与总务科组织全院职工开展“不文明事情随手拍”活动。通过全院职工的建议与监督，总务科通过安装或更换节水型水龙头和卫生洁具、定时供应病区热水、适时进行绿地灌溉、进行供水管路改造等措施加大节水力度。医院利用网络、橱窗、院报等多个平台加强节约用电宣传，倡导节约用电意识，合理科学调配，保证用电安全。医院在门诊病人和出院病人每年增加的情况下，却保持低能耗，天然气使用量不增加反而有所下降，节能率达40%；年节电近37000度，公共区域照明节电率达49.4%，年节水达120万元，全院能耗收入比维持在1.5%左右，居江苏省领先行列。

以病人为中心，落实“首问负责制”。针对职工中存在的服务态度不端正、服务意识不强等现象，医院组织开展“认清位置，增强服务意识”教育活动，在管理态度上摆正笑脸与冷面、宽容与计较、耐心与急躁、鼓励与埋怨的关系，强调围绕人的积极性、主动性开展管理活动，树立“以病人为中心”全心全意服务医疗的理念，落实“首问负责制”，加强班组间的协调配合,构建后勤员工之间及班组之间团结融洽、敬业奉献的和谐氛围。

全心全意服务患者。为适应新形势下医疗卫生改革的需求，提高患者的就医体验，总务科积极响应医院提出的“整合医疗资源，优化就医流程”新理念，在短时间内先后改造了城中院区儿科诊疗中心、代谢病诊治中心、体检中心等，极大地改善了就诊环境，方便了前来就医的患者。为解决城中院区停车难问题，医院改造大门及停车场，主动让出停车位方便患者停车；为推进实行“日间手术”，改造门诊手术室；为解决哺乳妈妈的难言之隐，在两院区分别设置了哺乳室，体现人文关怀；为方便医患沟通，改造门诊药房发药窗口，让医患交流零距离……总务科的一系列细致入微的服务举措得到了老百姓的认可。

尽职尽责服务员工。2015年，医院遭遇了两百年一遇的强降雨，医院门诊、药房、地下室等多处告急，后勤员工24小时严防死守，冲在抗洪排涝第一线，确保了医院财产和职工的人身安全。根据职代会提案，总务科积极改造职工食堂，改善就餐环境；改造职工电子阅览室，满足阅读需求。设备维修、电梯运行、物品搬运、被服清洗、污水处置……医院的各个角落都有后勤职工忙碌的身影。

抓好细节保障管理质量

多年来，医院总务科在院部的指导下，结合自身管理实际，积极组织全体后勤员工参与修订各项规章制度66条，详细梳理各项岗位职责36条，并在实施中不断完善和规范，使各项制度职责细化、优化、科学化，做到人人都管理、处处有管理、事事见管理。

做细制度职责，收获高效与满意。制度细化。总务科将原有的《交接班制度》细分为《电梯班交接班制度》、《中央空调班交接班制度》、《锅炉房交接班制度》，并与细分的岗位职责相结合，完善对不同工作场所、不同工种的管理，更好地实行岗位责任制。

职责细化。总务科要求运维组工作人员在接到病房维修电话后的10分钟内到达现场，普通维修在半小时内完工，大型维修时间可根据实际情况适当延长，修理完毕后填写请修单，实现“一次维修，零次返修”目标，完工后的工作质量考核及奖惩方案均在工作规程中体现。

流程细化。为规范设备管理、提高设备管理水平，总务科采用标识管理方法，完善后勤各种管道、线路、设备标识，以减少设备故障维修历时、降低劳动强度。细化后的各项条例让后勤员工工作有据可依，提高了工作效率，增加了工作积极性，同时全院职工对后勤保障工作的满意度显著提升。

严守质量控制，双院区同质管理。默默无闻的水电管理人员无论是刮风下雨，还是酷暑严寒，坚持每天对各种用水设施进行巡查，发现问题及时处理，这是在医院中经常能看到的场景。医院始终将后勤质量控制作为管理工作的重中之重。

总务科定期组织相关技术人员对各班组日常工作进行督查，每月下病房发放后勤满意度调查表，开展各类应急预案的演练，发现问题及时印发整改通知单到相关班组，后勤管理部门对其整改情况进行反馈，并遵循“PDCA”循环模式持续改进工作，不断提高后勤服务质量，落实后勤长效管理。

医院拥有城中、阳湖两个院区，按照院部管理同质化要求，总务科采用大班组、垂直化管理模式，将涉及的33个部门、工种有效整合为7个班组，每个班组配备班组长助理，有效地提高了质量控制能力。

老子云：“天下大事，必作于细。”只有将各项工作做精、做细才能创造出卓越成绩。路漫漫其修远兮，常州二院后勤团队将一如既往地努力探索精细化管理模式，为提高患者满意度、促进医院稳步发展而上下求索！

（转自健康报2016年2月23日第7版）