探寻良性发展之路 打造品牌后勤服务——内蒙古自治区人民医院管理创新侧记

内蒙古自治区人民医院成立于1947年，经过几代人的艰苦创业，现已发展成一所集医疗、教学、科研、预防、保健、康复为一体的现代化三级甲等医院。一直以来，医院坚持社会效益第一的办院宗旨，重视后勤管理水平的提升，积极适应新形势下医疗服务体系的要求，探索后勤社会化改革，推出了多项新举措，取得了明显成效。

作为医院管理中重要的一环，如何让医院的后勤管理更好地服务于医院的整体医疗环境，时刻考验着每一位医院领导者和后勤团队。近年来，与内蒙古自治区同龄的内蒙古自治区人民医院，在探索医院后勤管理方面身先士卒，走出了一条可持续发展之路。

完善后勤管理和服务体系

医院的后勤管理工作经过近年来的改革发展，现已形成以院长为总指挥，后勤分管院长为业务带头人，总务处处长为具体业务负责人，后勤各职能科室分级管理、责任到人，专业设备运行持证上岗，医院纪检、财务进行过程监督的完整后勤工作管理体系。从水、电、暖、气、空调、物质、食品的供应，到基础设施建设、卫生保洁、医用车辆的保障；从设备维修维护、电梯的运行和保养、医用污水垃圾的处理，到尸体的搬运存放……必须保证天天、时时、刻刻到位。在此基础上，医院成立了重大工程建设项目、技改项目、重要采购项目专项工作小组，以医院党委班子为领导，财务、纪检、使用科室及职工代表参与，后勤部门开展具体工作。此外，医院成立了突发自然灾害、突发公共卫生事件、突发火灾、突发环境安全事故，以及突发停水、停电、停气、物资供应短缺等应急工作小组。目前，医院的后勤管理和服务体系建设符合三级综合医院评审相关要求，组织机构健全，规章制度完善，岗位职责明确。

完善人才梯队 提升服务水平

长期以来，大多数医院后勤部门存在专业技术人员少、技术力量薄弱、任务繁重、人员学历层次低、服务意识淡薄、机构臃肿等问题。针对以上问题，医院采取强化训练、试点引导、外送培训的方法，提高后勤管理人员的专业技术水平。目前，医院拥有各类高级专业技术人才14名、中级专业技术人员13名，各工种高级技师49名、技师14名。在此基础上，医院选拔了一批年轻有为的科级干部，并对其进行强化训练，提高其管理能力和执行能力，使团队建设取得了较大突破。此外，医院引进了一批专业技术人才，并为其提供相应的岗位和待遇，积极组织专业技术人员进行学习和考核，并有计划、有针对性地进行引导。目前，医院的后勤管理和服务团队堪称团结敬业、技术过硬、勇于创新、充满活力。

推进后勤社会化改革

随着医院现代化医疗体系的建立和完善，客观上要求有一个现代化的后勤保障。经医院党委会及职代会研究决定，进行后勤管理社会化改革，主要对以下两个方面进行改革：一是物业管理社会化。2012年，医院引进物业管理公司，改变原有的封闭服务模式，将监管职能和服务职能分开，后勤物业管理科作为监督指导部门，不参与具体物业服务工作，但负有监管职能。改革后，医院明确了物业服务责任主体是物业公司，并针对实际情况与物业公司签订合同，明确责任和义务，配合物业公司制订了详细的物业服务管理制度，将全院分为多个明确的责任区域，派专人负责监督检查。同时，制订详细的奖惩制度，每周、每月、每季度对物业公司的各项服务内容进行严格的考核，抓安全生产、卫生保洁、服务质量、维修维护。此外，开放监督举报机制，让全院职工及就医患者参与到改善物业管理水平的活动中。以上方式有效地提升了医院的物业服务质量，使物业服务始终在稳定安全、服务到位、满意度高的层面上运转，并使其在不断改进中发展。二是餐饮服务社会化。医院改变原有就餐服务模式，除营养配餐外，医院其他餐厅全部从后勤伙食科脱离。医院采取经营权竞争性谈判、引进名优品牌餐饮连锁店并制定优惠政策、吸纳社会投资等方式将职工及社会食堂外包经营。以上方式丰富了医院的膳食种类，满足了广大患者和职工对医院餐饮的需求。

开展节能减排及控烟工作

在节能减排方面，成本与效益是衡量一个医院发展的重要指标，医院下大力气推进节能减排管理改革。为此，医院明确节能减排管理主体，制订节能管理的依据和范围，采取有效的节能措施和技术，制订和落实能源管理奖惩制度，加强全院节能减排的宣传教育，提高全体员工节能减排的意识。医院还在所有业务科室加装独立水表、电表，将节能减排与科室成本核算挂钩，促使能源使用状况与使用部门的利益直接相连。为此，医院对全院能源实现数字化监控和管理，如发现能源浪费情况自动报警，通知管理人员解决，并对能源使用进行量化分析、制订年度节能量化目标；推行无纸化办公，使用绿色环保标准的各类设备。医院还定期组织进行节能减排宣传教育活动，通过大堂宣讲、发放节能宣传卡、播放医院媒体宣传片、开展节能减排知识竞赛等方式，使节能减排深入人心。

在控烟方面，为了贯彻落实国家及自治区各级卫生主管部门关于医疗卫生系统全面禁烟的决定，确定该院为无烟医院。医院结合实际情况，由爱卫会牵头，制定了禁烟实施方案，并成立了控烟工作领导小组，要求医院领导干部从自身做起，做控烟的带头人；在院里人员密集区域设立室外吸烟区；医生询问病史时主动询问病人吸烟情况，并对吸烟病人提供简短劝阻和戒烟忠告；开设戒烟门诊并设立戒烟咨询电话。

重视和加强安全生产工作

医院的安全生产管理是健康运行最重要的支持系统。因此，医院后勤人员在工作中一直秉承安全生产的宗旨。医院根据实际情况制订了后勤各科室安全生产责任制度、各科室突发情况应急预案、后勤突发情况应急预案，贯彻落实了医院突发情况、突发公共卫生事件和突发自然灾害应急预案。每月由分管院长带领后勤科主任进行安全生产大检查，了解设备设施的运行情况，发现问题及时处理。医院还定期进行安全教育，实现了所有在岗技术人员及操作工持证上岗，定期组织生产安全培训和安全教育，不定期进行安全生产专项巡查。此举保障了医院长久以来运行未发生任何重大安全生产责任事故，并在应对突发公共卫生事件、突发自然灾害等方面积累了大量经验。

建立完善物资供应体系

长期以来，医院的物资管理存在较多问题，造成人力资源、物力资源和财力资源的浪费，影响了医疗服务品质。针对以上问题，医院在“十二五”期间，配合发展规划及相关制度，就物资定额管理、物资供应计划管理、物资采购管理、物资仓库管理及废旧物资管理等下大力气进行调研整改并大胆创新，形成了以统筹化管理为基本框架、信息化管理平台为依托、社会化竞争为成本约束机制的医院物资保障管理体系。其具体表现为以下三个方面：第一，在统筹化方面，医院后勤部门根据实际情况制订了完善的物资保障体系，改原有多头管理模式为生产责任制管理，明确相关责任人的职责，对所有物资根据用途和价值进行详细分类，做到体系完整、责任明确、内容详尽。第二，在信息化方面，医院根据实际情况，购买软件技术并参与设计医院物联网信息管理平台。依托此平台，医院从采购环节入手、对全院物资编码入库；对水、电、气进行联网监控，并通过平台进行数据汇总，使所有物资及资源使用情况可随时在系统中反馈。同时，进行量化分析，设置库存危险值预警、资源及能源浪费预警等，变原有的“静态管理模式”为“动态管理模式”。第三，在社会化方面，医院的物资采购环节充分引入社会竞争，根据上一年物资采购成本制定了本年度物资采购单价上限，有效节约了采购成本。此外，完善物资采购流程，制订详细的物资接收验收标准，保证入库物资的质量，杜绝以次充好情况的出现。通过以上改革，医院的物资保障水平得到了极大提升，其中平台化、信息化管理是亮点。

加强基建 改善就医环境

在基础设施建设方面，“十二五”期间，医院基本建设投资达20多亿元，新建了9.1万平方米的门诊综合楼、5.4万平方米的住院楼B座、4.1万平方米的住院楼C座，医院业务用房面积达到35万平方米。医院还将原外科大楼整合为肿瘤中心，将旧保健所重新装修改造为心脏中心，并完成了制氧机房的扩建和新蒸汽锅炉房的建设。经过10余年的发展，医院的面貌有了极大改观，现形成了以新建门诊楼为核心，住院楼A座、住院楼C座、住院楼B座为重要支撑，心血管疾病诊疗中心、肿瘤病研究所为补充，科教楼、内蒙古自治区人民医院附属卫生学校为重要科研及教学单位的大型医院综合建筑群。

作为内蒙古自治区技术力量最雄厚的大型综合医院，怎样在保证全区各族人民就医需求的前提下，在有限的场地条件下扩大医疗规模、改善就医环境，成为一个必须解决的难题。医院后勤人员通过近15年的努力，在合理规划布局、周密施工组织的基础上，充分考虑使用功能需求，采取外出考察、专家论证、召开职工代表大会采纳意见、引进建设行业专业技术人才等多种手段，使医院的接诊能力和就医环境有了翻天覆地的变化，得到了社会的一致认可。

现在的内蒙古自治区人民医院，硬件设施完备，功能布局合理，技术力量雄厚，就医环境舒适，是自治区医疗系统中率先基本完成各项主要基础设施建设及改造的医院，并在整个建设过程中积累了丰富的经验，起到了模范带头作用，并以开放的姿态深入开展交流学习。

“十三五”期间，医院将引入竞争机制，积极稳妥地推进后勤服务社会化改革；积极加强队伍建设，加大水电、饮食、维修、物管的监管力度，切实提高后勤服务水平，建设与医院发展相适应的后勤专业化服务团队；建立医院综合治理和安全防范体系，切实为职工、学生和患者提供优质安全的工作、学习、生活和就医条件。医院将在现有30多万平方米业务用房的基础上，进一步完善各使用科室的功能，使基础设施管理工作更细致；进一步优化交通组织，进行停车场建设，方便广大患者停车，缓解周边道路交通压力；进一步美化院区环境，创建生态医院；进一步落实建筑节能，提升建筑能效，争创绿色医院。未来，医院力求将自身打造为一所设施、技术、管理、服务一流的自治区区域医疗中心，并营造良好的医院形象，成为绿色环保、温馨美观、生态优美的大型综合型医院。

（本文转自健康报2015年12月22日第7版）