改善医疗服务 切实提高患者就医感受 ——河南省开封市中心医院改善医疗服务纪实

　　　　　　　　　医院全景

　　河南省开封市中心医院坐落于八朝古都开封市鼓楼广场北100米处，其前身为福音医院，成立于1904年，经过115年的建设和发展，现已成为集医疗、科研、教学、急救、保健、康复等功能于一体的三级甲等医院，系豫东地区首家国家级三级甲等医院。国家自然科学基金依托单位、国家级住院医师规范化培训基地、国家级全科医生培养示范基地、河南省院士专家工作站、河南省紧急救援队、开封市医学重点实验室，开封市急救中心均附设于此。是开封市卒中、胸痛中心，新乡医学院附属开封中心医院。

　　近年来，医院秉承“厚德 精术 笃行 至臻”的医院精神，紧紧围绕广大人民群众的健康利益，坚持社会效益第一原则，先后荣获“全国百姓放心医院”“全国五一劳动奖状”“河南省文明医院”“河南省廉医诚信为民和谐医院”“河南省惠民医院”“河南省创新医院”“河南省卫生教育工作先进单位”和“河南省卫生科技工作先进单位”等殊荣，赢得了广大人民群众的信赖。

　　为全面贯彻党的十九大精神，以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，认真贯彻落实党中央、国务院“稳步推进进一步改善医疗服务行动计划”的要求，医院全面实施“患者满意提升工程”，强化以患者为中心，创新改善医疗服务举措，努力使诊疗更加安全、就诊更加便利、沟通更加有效、体验更加舒适的新时代医疗服务格局，人民群众满意度进一步提升。

　　优化门急诊服务

　　建立预约诊疗制度。进一步增加预约诊疗服务比例，实现分时段预约，体检、影像、超声等均实现叫号服务；畅通急危重症患者救治“绿色通道”，建立胸痛中心、卒中中心、创伤中心，院前急救和院内形成网络，配置专用手机，通过动态心电等，实现患者信息院前院内共享，构建快速、高效、全覆盖的急危重症医疗救治体系。

开设眩晕多学科诊疗门诊，为患者提供“一站式”诊疗服务，最大限度优化就诊流程；积极开展日间手术——白内障、青光眼、翼状胬肉3个病种，并完善了工作制度和工作流程，实现了医保报销，目前日均日间手术比例达到全院的8%。下一步将逐步扩大日间手术病种范围，逐年增加日间手术占择期手术的比例，缩短住院患者等待时间，提高医疗服务效率，提高床单元使用效率，惠及更多患者。

　　开展多学科联合会诊服务

　　针对肿瘤、疑难复杂疾病、多系统多器官疾病等，医院恪守“医师多走一步，患者少走冤枉路”的服务宗旨，开设了眩晕多学科诊疗门诊，为患者提供“一站式”诊疗服务，最大限度优化就诊流程、缩短无效等候时间、提供最优方案、提高就诊效率，由“患者围着诊室转”变为“医师围着患者转”；下一步将逐步开展肿瘤多学科门诊,为患者提供诊疗服务和心理指导。

针对住院患者，现已探索以循证医学为依据，建立多学科病例讨论和联合查房制度，并为参与会诊医师申请了专项补助，为住院患者提供多学科诊疗服务。促进各专业协同协调发展，提升疾病综合诊疗水平和患者医疗服务舒适性。

　　提供信息化服务

　　建立远程医疗制度。医院现有医联体40余家，20余家实现了心电网络远程医疗全覆盖，正在构建远程影像网络系统。远程医疗服务范围要逐步扩大到乡村、社区等基层医疗卫生机构，使更多的适宜患者能够在家门口享受到上级医院的诊疗服务。利用互联网技术不断优化医疗服务流程，现能为患者提供预约诊疗、移动支付、就诊提醒、结果查询、信息推送等便捷服务；应用可穿戴设备为急诊患者提供远程监测和远程指导，实现线上、线下医疗服务有效衔接。

　　门诊和住院电子病历为核心的综合信息系统均已实现，正在积极探索实施利用大数据信息技术为医疗护理核心制度落实、医疗质量控制、诊疗行为规范、合理用药评估、服务流程优化、医疗资源调配等提供支撑；部分医技科室应用智能导医分诊，提高诊疗效率。

　　强化医疗质量和安全

　　医院加强医疗质量控制体系建设，加强医务人员医学人文、心理教育、疏导，优先改善用药安全、围手术期等领域的管理；认真落实医疗质量安全管理制度、操作规范、诊疗指南，规范医疗服务行为，医院现在已有22个专业100个病种实现了临床路径管理，逐步将药学服务、检查检验服务等纳入临床路径管理，实现临床路径“医、护、患”一体化，增强临床诊疗行为规范度和透明度。

　　创新人文护理用具

　　人文护理本着贴近临床、惠于患者的宗旨，动手制作了许多护理用具。

　　如手术室转运或快速输液过程使用的“小棉套”。手术室根据其专业特点，制造出“单棉一体肩搭”“多功能上肢保暖套”。

　　五福路外科容纳引流的“小背包”。病区发明了引流病人“小背包”，把负压球或引流袋放在袋子里，跨在身上。病人用起来不仅方便行走，还保护了管路的安全。

　　骨一病区的“小冰袋”“小盐袋”。根据所需重量负荷“小盐袋”分为一块装或一拖二装置，用于膝关节置换病人术后拉伸膝关节；“小冰袋”根据使用部位不同，分为单块、一拖二、一拖三，放置于胫腓骨、踝部，足背等位置。一拖三适用于膝关节置换术后病人的膝部冰敷。

　　建立一站式采血中心。“病人不跑路、标本路上跑”。把全院门诊分散式采血全部集中到了门诊采血中心，建立新的采血流程方便患者，让患者充分感受到了“温馨服务年”活动所带来的实惠。

　　积极开展便民惠民温馨服务

　　医院服务中心全体人员本着“服务患者，服务临床”的宗旨，以“服务工作只有起点，没有终点”的信念，努力延伸服务范围，积极完善服务内容。

　　优化入、出院服务流程。在24小时开展入院接待服务工作的基础上，对需要帮助的门诊入院患者实行全程陪同，引导帮助入院患者办理相关手续并护送至相关病区。

　　完善特殊帮扶服务。对身体不便的患者或残障人士，由服务中心派导诊直接推轮椅陪同患者进行相关检查，并直至办理入院或送至离院。在陪同病人的过程中，对病人的人性关怀，服务人员主动上前服务，为患者解释，帮助患者方便就诊。

　　提供免费便民服务。在住院接待处、门诊服务台为患者提供饮水、应急电话、轮椅、纸、笔、放大镜等便民设施。在服务中心设置醒目的便民服务箱，为患者提供免费服务。

　“后勤一站式服务中心”运行。全院各科室通过拨打“88888”便可实现后勤事务一站式报修。服务中心不仅负责“88888”话务接待和日常派修，还负责对维修质量、维修效率的满意度回访工作，做到百分之百的回访率。

　　细心严格做好病历借取、审印、预约、邮寄工作。为减少病人等候及多部门往返的不便，服务中心开展了病历的借取复印一站式服务。免去了病人上下楼借取、文印室往返和行政大厅审核盖章的麻烦，同时针对资料审核高峰期的病人复印需求，实现弹性排班，避免了病人的长时间等候。

　　为解决异地患者复印病历困难的问题，推出了微信预约、微信登记、微信支付以及快递邮寄一整套的服务，既解决了患者的燃眉之急，又避免了患者异地奔波等候的麻烦。

　　引进开封市首批共享轮椅。2018年9月紧跟时代步伐，首批引入了15辆共享轮椅，成为该市首家投放共享轮椅的三级甲等医院。

　　医技检查服务压缩病人等候时间。不断优化医技检查工作流程，影像、超声实现了电子叫号，医技检查大多实现了电子打印报告，影像科专设值班护理岗，提高服务效率，科学、合理的缩短患者等候时间和检查、检验结果报告时间。

　　完善并严格执行临床危急值报告制度与工作流程。及时更新危急值项目，医技科室及时向临床发出危急值信息，确保患者得到及时、正确的诊治。

　　建立实施检查、检验结果互认制度。实现医学检验、医学影像、病理等专业医疗质量控制全覆盖。在县级以上行政区域内检查、检验结果实行互认。医联体内实现医学影像、医学检验、病理检查等资料和信息共享，实行检查检验结果互认，方便患者就医,减轻患者负担。

　　规范医疗收费 降低百姓负担

　　加强医疗服务价格管理,规范收费行为。物价检查实现“周检查、月通报”制度，全面落实价格公示制度，提高收费透明度，在显著位置通过显示屏、公示栏及价目表向社会如实公布医疗服务项目、收费标准、药品及医用耗材价格等信息，严格执行住院费用一日清单制度和费用查询制度，严格禁止不合理收费。

　　医院结合开封市统一部署，正在进行100个按病种付费病种探索，积极推进实施按病种付费，通过合理检查、合理用药、合理治疗，实现规范医疗技术临床应用、提高临床用药治疗效果、严格临床诊疗服务行为的要求，控制医疗费用不合理增长。

　　新的时代赋予医院新的使命，为早日实现“中国梦”，实现中华民族的伟大复兴，为人民群众提供全方位、全周期健康服务，满足人民群众多层次、多样化、个性化的健康需求，进一步改善人民群众的就医感受，增强人民群众的获得感，实现“健康中国”战略，开封市中心医院的医疗服务改革永远在路上。（张新军）