细微之处皆人文 创新服务展担当 ——郑州大学第一附属医院改善医疗服务纪实

　“为了缓解患者就诊压力和缩短磁共振检查等待时间，磁共振科工作人员实行三班轮班制：医务人员自早7点上班，依据病人预约检查情况，轮班检查到第二天凌晨5点至7点，直到预约患者检查做完。12小时内做出诊断报告。”日前，郑州大学第一附属医院磁共振科实行了24小时弹性工作制。

　　近段时间以来，郑大一附院门诊量和住院患者人数大增，磁共振检查人数也随之增加。为减少患者检查等待时间，提高诊断效率，该科不仅采取了网络预约、短信提醒、自助打印报告等措施，而且在原来弹性工作制的基础上，又推出了“24小时弹性工作制”，确保了当天检查当天做完，当天做出诊断报告。

　　而这仅仅是郑大一附院深入推进进一步改善医疗服务行动的一个小细节。近年来，到郑大一附院就诊的患者已经深刻体会到，该院的医疗服务改善不仅体现在就诊过程的每一个细节中，而且更多展现着一种观念、一种理念、一种文化。

　“如何才能进一步改善医疗服务？我们的做法是，医院的一切工作都要从患者角度考虑问题。衡量工作的标准就是，是否推动了医疗服务高质量发展，是否让患者在就诊的过程中感受到了更优质、便捷、高效、实用。归根结底需要转变服务观念，这不仅要体现在口头上，而且更重要的是落实到行动中。” 郑大一附院院长刘章锁这样表示。

　　以服务创新为切入点，着力改善患者体验

　“哎哟，这里的厕所可以与星级饭店洗手间相媲美。”近期，有些患者对郑大一附院的厕所卫生这样点赞。其实，这对于郑大一附院来说，并不稀奇。早在几年前，该院已实施了厕所“院长脸面”工程，致力于将医院所有厕所卫生标准化，不仅为所有厕所安装了智能冲水系统，完善了排风换气装置，而且保洁人员分片包干，及时巡视清理厕所卫生，更换除味清洁球，医院所有厕所整洁卫生，没有异味。

　　为响应国家号召，郑大一附院从2018年起，又为全院所有厕所配备了卫生纸、洗手液等，率先在河南医疗卫生系统开展“厕所革命”，受到广大患者及医务人员一致好评。

　　近年来，郑大一附院面对巨大的患者就诊量，千方百计从精细化管理、信息系统建设、就诊流程优化、优质诊疗服务等方面入手，在改善患者看病就医体验方面做了大量探索、实践与创新。

　　预约诊疗先行，优质服务前移。依托一流的医院信息化系统，郑大一附院近年来全面实施了预约挂号，患者预约挂号率达100%。为了方便患者就诊，郑大一附院实施了专家门诊不限号，挂号室6点开始上班，中午不午休。尤其是，磁共振科还及时发送短信，提醒患者预约检查及报告自助打印时间等。

　　推广多学科诊疗，重点解决疑难重症。为了能让患者及时看上病，看好病，医院一方面成立了多学科疑难疾病会诊中心，及时调配专家开展疑难重症会诊，每年会诊患者20000多例；另一方面鼓励临床科室加强合作，成立了肿瘤、乳腺、肝胆胰、内分泌等37个多学科会诊（MDT）团队，进一步提升了疑难重症诊治水平。

　　围绕患者需求，成立九大服务中心。根据患者就诊特点，郑大一附院相继成立了农村患者服务中心、多学科疑难疾病会诊中心、患者转运服务中心、投诉中心、回访中心等九大服务中心。其中，患者转运服务中心每年免费转运患者近2000人，有效解决了基层疑难危重患者转院难题；回访中心年回访患者近30万人，康复指导、科普宣教与收集建议并举，促进了优质服务后延。

　　加强医联体建设，优化连续医疗服务。成立急救、重症、透析和生殖等近40个专科专病医联体，与省内外400多家医疗机构建立协作关系。以“回馈家乡，报恩乡亲，着力搭建新型稳定合作关系”的郑大一附院专家教授故乡行活动，已走进禹州、济源、林州、许昌等30个市县区，形成了服务基层的良好品牌。此外，医院每周组织专家深入基层医院，开展分级诊疗培训活动，真正实现了专家教授“常回家看看”。

　　加大服务创新，提供多元化诊疗服务。开设延时门诊、夜间门诊、节假日门诊等，全方位满足患者多元化需求。伴随着日间病房管理日渐规范，日间手术量逐年攀升，日间化疗、PICC服务等日间服务广受欢迎。加速康复外科理念在骨科、肝胆外科等科室不断推广应用，为患者提供了更优质的医疗服务。引进专门服务团队，提供陪检、代送检查报告等工作，患者诊疗效率明显提升。

　　在积极落实医改政策，取消药品加成之后，郑大一附院及时调整药事服务方向，着重向临床一线倾斜，积极参加临床会诊、药方点评、药物使用指导，在门诊、病房设置药事服务窗口，不断加强合理用药宣教与培训，提高合理用药意识；门诊部在不断完善导诊服务、指示标牌规范、信息公开的同时，还积极推进“一卡通”信息化建设，智能化引导患者就医……

　　以人文护理为抓手，着力丰富服务内涵

　　不久前的一个上午，郑大一附院急诊科护士高培钦正在科室大厅忙碌着。此时，一位五六十岁模样的老人走了过来，问他新农合转院证明怎么开。熟知流程的高培钦，便耐心而详细地给他做了介绍，并为老人指了路。令人意想不到的是，老人面部抖动了一下，一边带着哭腔说“谢谢”，一边要下跪。瞬间，高培钦也赶紧跪地并托住老人。在两个学生的帮助下，将老人扶了起来。

　　据了解，下跪致谢的老人来自农村。两天前，老伴因为急病住进了郑大一附院。这次咨询，就是为老伴办理新农合相关转诊手续的。

　　此“老人问诊下跪致谢，护士跪地还礼”的消息一经传播，收到点赞无数。早在2016年已实现优质护理服务“一院三区”全院覆盖，一向高度重视人文关怀的郑大一附院，再次展现了“有温度的医院”风采。

　　健全管理体系，创新护理模式。近年来，郑大一附院持续推进“一院三区”同质化护理管理，全面引入护理管理信息系统，在构建31项通用和71项专科护理质量评价指标，优化护理质量评价方法的基础上，创新开展医护一体化服务模式，实施责任制整体护理，将基础护理、专科护理与特色服务紧密结合，开展病情观察、专科护理、健康指导等工作，实现了护理管理科学化、护理服务专业化、质量监控数据化。

　　强化专科护理，提供人性化服务。作为国家临床重点专科建设项目，郑大一附院护理学科高度重视各级专科护士培养，专科护士主动参与到压疮、糖尿病、静脉输液、康复、营养等专业护理会诊小组，并开设了PICC、伤口造口等专科门诊，坚持疑难危重症患者护理查房和会诊制度，每月进行跨专业护理会诊，有效满足了患者专业化服务需求。经广泛征求意见，医院实施了陪护人员限制及分时段探视制度，陪护人员凭陪护证出入病房，优化了住院秩序，改善了诊疗环境。

　　完善“售后”服务，延伸服务内涵。依托回访中心，开展了患者随访、康复指导、健康宣教等工作；定期开展工休座谈会，广泛征求广大患者对护理工作的意见建议，不断改善护理管理和服务工作；积极组织护理团队义诊，进社区、学校、机关和企事业单位培训急救技术、普及急救知识，把科普知识送到了人民群众身边；加入中国南丁格尔志愿护理服务总队并成立志愿服务分队，积极组织志愿服务活动。每年组织志愿服务活动130余次，参与志愿服务人员2000余人。

　　发挥辐射带动作用，促进优质护理服务下沉。针对医联体内协作医院，郑大一附院护理部积极通过培训、指导、帮带、远程等方式，对基层医院进行全方位帮扶。如加大对口帮扶，护理部定期组队赴睢县、陕县等对口支援医院，进行专题讲座并现场指导优质护理服务工作。近5年来，免费接收全省护士进修学习3164人次；免费举办优质护理服务及专科护理培训班、护士长管理培训班等数期，培训1600余人。利用河南省远程医学中心平台，为基层远程授课60次，免费培训全国护理人员5000余人次。

　　因成绩突出，郑大一附院近两年获得了国家卫生主管部门“优质护理服务表现突出医院”“全国巾帼文明岗”等荣誉称号。

　　以远程医学为引领，着力打造“国字”品牌

　　今年5月28日，国家远程医疗中心在郑大一附院揭牌成立，标志着“河南省远程医学中心”实现华丽转身，正式升格为国家远程医疗中心。至此，国家远程医疗中心、互联网医疗系统与应用国家工程实验室、中国卫生信息学会远程医疗专业委员会、中国卫生健康互联网+远程医疗联盟等远程医疗领域的国字号平台全部落户郑大一附院。目前，郑大一附院已成为我国远程医疗领域最主要的科技创新、业务运行和行业交流基地，为国家促进“互联网+医疗健康”发展战略的实施提供了坚实支撑。

　　依托郑大一附院、河南省远程医学中心先进的远程医学互联互通平台及终端服务系统，国家远程医疗中心目前实现了国际、国家、省、市、县、乡、村七级联动，已覆盖了河南省108个县、500余家医疗机构，与北京、山东、湖北、湖南、四川、新疆、山西、福建、贵州等省市100余家医疗机构实现直接互联，间接联通1000余家省外医疗机构，与部分俄罗斯、美国、赞比亚、挪威等国家医疗机构实现初步联通，并承担国家卫生援外远程医疗平台的研究和中国工程院“一带一路”远程医疗战略咨询工作。

　　这意味着，原来村里不能看的病，现在通过国家远程医疗中心平台，能够直接联系省内外甚至国外的专家了，使边远地区群众在当地即可享受到国内外名医名家的优质服务，真正推动了优质医疗资源下沉。而且，目前利用该平台进行远程会诊服务的费用全免，这就极大地减少了患者的就诊时间，降低了患者的就诊费用。据统计，郑大一附院每年开展规模化远程综合会诊2万多例，远程心电、病理、影像专科诊断6万余例，继续教育培训300余次，每年为群众和基层医疗机构节省医疗各项支出5亿元。

　　从专业化的会诊室、现代化的录播中心、3D手术示教中心、心电-病理-影像联合诊断中心，到数字化指挥监控大厅、模块化的远程医疗专用数据中心，再到互联网医疗软硬件研发实验室、互联网医疗安全对抗实验室、远程急救系统研发实验室、医疗健康大数据高性能运算平台、无限医疗实验室……“高大上”的国家远程医疗中心可开展应急指挥、远程会诊、远程教学、影像数据传输、预约挂号、双向转诊、健康管理、数字资源共享等多种业务与科技研发工作。作为我国最主要的远程医疗科技平台和业务平台，郑大一附院长期以来在远程医学方面的探索、实践，为国家远程医疗发展的技术标准、体系架构、运营模式等积累了丰富经验。

　　国家远程医疗中心设在郑大一附院，它将充分发挥郑大一附院、河南省远程医学中心技术平台优势，以及地处中原、“一带一路”节点地理位置优势，着力探索以数据为中心的全连接远程医疗发展路径，引领建设全国统一的“互联网+医疗健康”标准体系、远程医疗服务体系、医疗质量监管和信息安全防护体系、数据深入应用体系、人才培养体系等，努力推进远程医疗覆盖全国所有医联体和县级及以下医院，并积极拓展国际合作空间，推动我国远程医疗事业的整体快速发展，助力分级诊疗体系建设、健康医疗大数据战略和医疗卫生体制改革，更好地服务于健康中国战略、“一带一路”倡议和卫生援外工作。

　　习近平总书记曾说，“谁把人民放在心上，人民就把谁放在心上。”郑大一附院近年来的发展历程充分印证，只有真正把患者放在了心上，想患者之所想，急患者之所急，帮患者之所需，才能赢得患者的信赖，患者也会用“脚”对医院进行“投票”。服务辐射范围达1.4亿人口的郑大一附院，近年来门诊量和住院量逐年攀升，就是医院把患者放心上，积极改善患者就医体验取得明显成效的最好注脚。（曹咏 周厚亮）