融合创新 务实重干——河南科技大学第一附属医院后勤管理发展纪实

医院新建门诊综合楼

院领导对后勤工作进行检查指导

患者服务中心

高压电工进行值班巡视

维修工作业

武 航 王俊强 马雪聪

河南科技大学第一附属医院坐落于有“千年帝都”“牡丹花城”之称的洛阳。医院始建于1956年，是一所集医疗、教学、科研、预防保健于一体的省直综合性医院，也是三级甲等医院、首批全国百佳医院、全国百姓放心医院、省级文明单位。医院现有两个院区，总占地312亩，建筑面积达28万平方米，开放床位3400张，开设临床科室90个。医院现有职工约3300人，其中，高级职称307人，博士、硕士600余人，特聘院士3人，国家和省、市学科带头人30余人。医院拥有医学博士、硕士学位授予权，以及5个省、市重点实验室，6个省级研究所。

近几年来，随着规模的不断扩大和技术水平的持续提升，医院年门诊患者数量已突破百万。医院牢固树立“服务于医院发展和建设，服务于临床一线，服务于患者和家属”的后勤服务管理理念，实施融合发展、资源整合、职能调整、企业外包等形式，逐渐形成了“大后勤、大系统、大服务、大保障”的运行格局，为医院的健康发展和正常运行提供了强有力的保障。
文化引领

在提高服务意识上下工夫

搞好后勤服务工作，必须要认识到位，认识不到位，服务就不可能到位，这就要求后勤人员必须统一思想，提高认识，牢固树立服务观念，不断强化服务意识。医院始终注重后勤人员的思想教育，将后勤人员的教育培训纳入医院整体培训中。一是在后勤系统开展读书活动，贯彻“工作学习化、学习工作化”理念，为每个班组发放《做最好的员工》《精益医院》等书籍，并组织员工结合本岗位进行学习、讨论，查找不足、提高认识，以求更好地服务于临床一线；二是在后勤系统中开展“五型”后勤创建活动，向全院公布服务承诺，制订服务标准，提升服务能力，通过定诺、承诺和践诺，增强服务主动性和自觉性，由过去的被动服务向主动服务转变；三是在后勤系统召开动员会议，通过大讨论、座谈会等形式引导后勤职工统一思想，凝聚力量，产生合力。
创先争优

在提升服务能力上下工夫

医院持续在新老两院区后勤系统的39个班组中开展创建“工人先锋号”、评选“优质服务好后勤”活动，采用中层干部投票、临床科室反馈等多种形式进行考核评先，每半年评选一次。医院对获奖者每年拿出近万元经费进行奖励并颁发流动红旗，极大地促进了后勤系统服务能力的提升。为了服务好临床，后勤建立24小时综合服务调度中心，设置全院统一服务电话“20110”，建立起“统一受理，分类办理，限时办结，过错问责”的应急服务机制，并实现水、电、暖、冷、木、锅炉等设备的运行与维修统一调度。一站式后勤综合服务平台的建立，使临床科室满意度大幅度提升，医院后勤管理上了一个新的台阶。

后勤服务部8个中心采取多种措施，在创先争优中想办法，解难题，为临床一线提供优质服务。维修中心坚持主动到一线巡视，主动发现问题，及时维修维护，受到了一线职工的好评；物流中心采取信息化手段，实行科室网上申领，送货上门，极大地方便了临床科室；动力中心不断提高技能水平，及时解决水电气等问题，保障临床正常运转。2014年，后勤服务部被评为“洛阳市工人先锋号”。

整合资源

在借力提升上下工夫

医院后勤改变了过去“小而全”的模式，采取后勤服务社会化的模式，整合社会资源，通过招标，引进专业的物业公司，实行后勤服务专业化，并降低了运行成本，提高了质量效率，发挥了市场资源效率优势，促进了医院后勤改革发展。

医院和服务外包公司通过合作磨合，进行管理模式的融和创新，对后勤服务项目实行社会化管理，取得了较好的社会效益。一是服务保障更加专业化，使医院的环境和服务质量大大提升。二是服务成本有效降低。后勤服务实施社会专业机构集中统一管理之后，提高了“物”“财”资源的使用效率，杜绝了浪费。三是后勤服务质量提高，医院管理负担减轻。医院后勤服务实现社会化之后，外包公司对所有员工进行统一集中培训和管理，并由医院领导和后勤服务部定期进行监管和考核。四是医护人员、患者及家属对医院服务满意度逐渐提升。实行社会化管理后，医院的餐饮质量、被服洗涤和医院室内外环境得到大幅度提升，为患者及医护工作人员提供了一个整洁、舒适的医疗环境。

完善制度

在安全高效上下工夫

安全大于天，责任重如山。医院后勤以三甲复审为契机，建立健全各项工作制度及操作规范，明确责任，完善规章，强化应急处理等多项措施，建立健全医院后勤安全保障体系，始终做到警钟长鸣，常抓不懈，不放过安全生产的每一个细节，切实把安全生产抓实、抓具体、抓到位，坚决杜绝安全事故的发生。

医院加强职工技术技能培训，采取走出去学、请进来教、岗位上练的方式，打通后勤职工成长、成才、成就的发展通道。医院先后派出多名骨干到省外及省内知名医院，学习先进的后勤管理方法和后勤现代信息化建设，学成后积极投身医院的后勤建设中，为医院后勤现代化建设注入了新的活力。医院还鼓励后勤职工在繁忙的工作中参加各类技术培训，进行等级及职称考试，采取多种形式学习新知识，掌握新技术，提高后勤管理人员的工作技能，一专多能。目前，医院后勤系统重要岗位的员工均持有上岗证。此外，医院充分发挥劳动竞赛在实现创新驱动和提升职工素质方面的重要作用，以岗位竞赛为重点，坚持在后勤系统中开展岗位练兵、技能比武活动，从而提高其服务水平，更好地完成后勤服务工作。

优质服务是后勤工作的永恒主题，达到职工满意是医院后勤的工作目标。医院把进一步提高服务质量、服务水平作为“服务质量提升”的出发点和落脚点，充分发挥每名后勤职工的作用，形成了互学、互促、互查、互赶、互带的良好氛围，极大地调动了职工积极性，提升了后勤工作人员的凝聚力和战斗力。2015年，维修中心下科室进行维修3800次、木工维修9350次、电工维修8289次、暖修2010次。在空调维修方面，肿瘤中心楼维修2946次、外科楼维修4365次、物流中心下收下送9万件。医院完成了西大门和门诊大门的改造，并翻新了综合病房楼围墙和医院西围墙，粉刷了综合病房楼外墙和新行政楼室内，改扩建综合病房楼的两部电梯，新建了职工车棚，对外科病房楼窗子、拉手进行维修加固等。

医院后勤始终把“人人都是形象，处处都是窗口”的要求贯穿于每项工作和每个环节中，从点滴实事做起，把病人和职工的满意和不满意作为衡量维修中心服务质量的唯一标准。秉承优良传统，后勤始终坚持“以医院发展为中心，争创一流后勤服务”的理念，积极配合医院的各项工作。在后勤工作的保障和有力促进下，医院先后荣获“省级文明单位”“河南省五一劳动奖状”“全国模范职工之家”“河南省群众满意医院”“洛阳市福民示范医院”的称号。

总结以往，展望未来，后勤工作任重道远。在学习先进医院后勤服务保障理念及运作体系的过程中，后勤人清醒地认识到，医院还有很长的路要走。只有不断努力、完善、提高，才能跟得上医院腾飞的步伐，更好地服务于临床，才能换来更多患者的微笑。在今后的工作中，他们将继续坚持“以人为本、服务至上”的理念，克服各种困难，努力保持健康、稳定、向上的势头，坚定不移地走后勤改革之路，为医院又好又快发展做好保障。