创新保障管理 提升服务水平

新门诊广场

赵剑锋 何雨珂

四川省遂宁市中心医院的前身为1914年英国基督教公谊会创办的博济医院，至今已有百年历史，现已发展为集医疗、教学、科研、预防、保健为一体的国家三级甲等综合医院。医院为全国500家大型综合医院之一，在2014年全国地级城市医院竞争力排名中位列第85、在中国西部地级城市医院排名中位列第7，在中国省域医院竞争力排名中位列第8。医院现为川北医学院非直管附属医院、四川省首批专科医师培训基地、全科医师培训基地，以及川北医学院和遵义医学院研究生联合培养基地，承担十余家医学院校的临床教学任务。医院拥有世界治疗量最大的海扶中心，每年接收欧洲、亚洲、美洲、非洲等国外考察和进修人员100余人。2015年，医院门诊人次达130万，出院人次逾8万。
长期以来，秉承“以人为本”的服务理念，坚持服务“两个群众”，医院后勤服务部门紧跟现代医院的发展需求，创新后勤管理，从管理理念、组织架构、管理模式、后勤保障、便民利民等方面多管齐下，多措并举地开展工作，使这所百年医院的后勤管理又一次焕发了蓬勃生机。
理念创新 明确管理方向
在新常态下，作为公益服务性质的国有事业单位，医院提出了新的后勤管理理念，即从实际出发，以搞好服务保障为基础，以科学管理为手段，以提高效率为目的，应用全新的管理思维和管理模式，着力提高后勤管理服务水平。一方面，推进后勤服务社会化。医院在实现后勤管理职能和服务职能分开的基础上，将后勤服务工作从医院管理工作中分离出来，通过服务外包，将本不属于自己职能范围内的各类内部服务工作交给社会专业机构去做。近年来，医院与服务公司合作，将保洁、保安、中央运输等服务，以及食堂、便利店、停车场等对外承包，推动后勤服务由供给型、福利型、封闭型的自我服务，逐步转化为建立在专业分工协作基础上的商品化、市场化、企业化服务，使医院后勤管理能够专注于服务临床、服务病员的核心业务，提升管理效率。另一方面，推进后勤管理科学化。医院建立并完善了一整套科学规范、可操作性强的工作规范和管理制度，使工作有计划、有执行、有监督、有考核、有总结，确保各项规章制度得到有效执行。

连通门诊和住院部的风雨走廊

架构创新 提升管理效率

长期以来，医院后勤职责分工不明确，管理效率低下。为加强后勤各部门之间的团队协作，进一步提升管理效率，2013年1月，医院重新构建后勤管理架构，成立了后勤保障中心，下设后勤服务科、设备维修科、基建科3个科室。2015年，医院汽车队被纳入后勤保障中心。中心各科室向中心主任负责，由中心对全院的后勤保障工作进行统一管理与协调，包括中心各科间的工作协调、后勤与全院各科室和部门之间的工作协调、后勤与院级层面的上传下达工作等。通过整合，后勤各科室职能划分明确，科长职责清晰，杜绝了原管理模式下常出现的扯皮和管理混乱的现象，畅通了临床各科室及其他部门与后勤的沟通渠道，增强了后勤保障措施落实的力度，提高了后勤保障效率。
医院还进一步对各职能部门的功能进行梳理，对功能相近或者重叠的部门进行整合，完善服务体系，提高工作效率。比如，后勤保障中心成立后，将原设备科的医疗设备维修及后勤的非医疗设备维修进行整合，成立设备维修科，对全院所有维修工作进行统一管理、统一调度。同时，将原设备科医疗耗材库房归入后勤服务科，与原后勤物资库房合并，成立物资管理供应组，设置专职组长负责物资供应管理。
模式创新 强化执行能力
近年来，医院以后勤保障中心为核心，在学习他人先进经验及加强管理理论学习的基础上，不断创新管理模式，采取了一系列新举措，不断强化工作执行能力，呈现出一个个后勤管理新亮点。
服务精细化，提高服务能力。医院对后勤服务进行科学管理、规范管理、细节管理，全面提高服务能力。各工种定时巡视院区、科室，并在巡视区域签到，发现问题及时处理；建立专业的物流配送队伍，1个库房同时可满足3个院区的运行；医疗设备维修组实行“7+24”工作模式，即每个维修技术人员实行分区负责，正班7小时上班，非正班时间各自负责各自区域的应急维修工作，既保证了医疗设备维修区域全覆盖和时间全覆盖，也节省了人力资源；后勤各类报修实行一号通，只需拨打一个维修电话，接话员接到电话后根据实际情况进行分类派工，实现报修简化、派工专业、服务及时。为科学管理基建资料，基建科引进专业人才对纸质资料进行规范化整理、归类、存档，同时重新建立电子文档。
管理信息化，提高管理效率。信息化建设是医院发展过程中的必然环节和必经之路，为此，医院不断推动后勤管理信息化建设。科室维修管理采用维修管理软件，其主要功能包括自动保存报修来电及通话内容录音、维修调度存档、维修进度分类分色管理、工作量统计等；建立污水处理在线监测，与市环保局在线监测管理网进行对接，污水处理数据每10分钟上传一次，实现了实时监控；对植入耗材（骨科材料）的实物及合格证逐一照相并行电脑登记保存，待使用后根据每个病员使用的信息逐一做成文档，对医疗耗材及后勤物资采购计划制订月计划电子报表，库房执行下送、下收制度。
近年来，医院开通了APP掌上办公系统，与OA系统同步，使各种文件的阅读、批示，后勤的各项工作请示、物资采购、维修计划等均实现了网上审签、批复，极大地缩短了审批流程，有效提高了工作效率。
发展“绿色化”，推动节能减排。院领导高度重视节能减排工作，要求后勤部门以创建全国第二批公共机构节能型管理单位为契机，加强节能减耗、降低成本、提高效率、减员增效，堵塞跑、冒、漏现象。为此，后勤部门采取了一系列措施，首先从源头着手，在对采购设备制订采购参数时就明确提出所采购设备必须符合国家节能环保的要求；其次，在后勤的日常工作中尽量采用节能技术，如将照明灯管全部换成LED灯，公共区域空调采用集中控制方式、公共区域路灯采用光控与时控的组合方式、公共区域饮水机采用时控方式、所有厕所采用人体感应开关等。设备维修科常常对废旧物资或废旧配件进行回收利用，以节约资源，节省维修成本。四川省机关事务管理局领导来该院调研节能工作时对此给予高度评价，医院还受邀在四川省公共机构节能工作会上作交流发言，推广节能的先进经验。

门诊儿童乐园

工作环境创新 职工工作舒心

在设计医院河东分部住院大楼时，医院院长、党委书记陈拥军大胆提出“以临床一线为中心”的设计理念。他说：“只有医护人员的身体健康、心理健康得到保障，病员的身体健康才能得到保障。”为此，他在设计中把最宽敞、视野最好、空气流通最好、阳光最好的房间，作为医生的办公室、值班室、休息室、学习室，配备最好的办公桌椅、最先进的仪器设备，从而为医护人员提供最佳工作环境。医院还投资200余万元建设一流的职工食堂，为员工创造良好的就餐环境。医院还为门诊医护人员准备咖啡机，让员工体会到医院的真情与关爱。诸多温馨举措，不但让职工工作舒心，也极大地提升了职工的荣誉感、归属感和凝聚力。

就诊环境创新 改善就医感受

近年来，医院坚持以患者为中心，从细节着手，不断优化就医流程，改善就医环境，将人文关怀、温馨温情融入患者就诊的每一个环节中，使患者的就医感受得到了极大地提升。

医院门诊楼于1991年建成并投入使用，近年来其陈旧、狭窄等硬伤极大地制约了医院的发展。为此，医院投入近3000万元对门诊大楼进行整体改造，再造就诊流程，使就医环境明显改善。2012年3月，门诊大楼改造完毕，宽敞明亮的服务大厅、贴心的服务设施、一流的就诊流程、充足的服务窗口、先进的信息化装置，使病员享受到全程优质就诊服务，得到了患者和相关领导的高度肯定。

在人文关怀方面，该院的诸多举措在同级同类医院中享有盛誉。医院修建连通门诊和住院部的风雨走廊，使患者在院内往返不再受风雨之苦；聘请专业园林公司改建院本部中心花园，打造花园式就医环境，营造优美、舒心、健康的户外绿化空间；在门诊广场、大厅、环形走廊布置大面积鲜花，保证全年鲜花盛开；在儿科候诊区建设了儿童乐园，为等待就诊的患儿提供游乐场所和游乐设施；在门诊大厅放置雨伞及伞套，雨天可方便病员、家属取用；在门诊部及河东分部一楼大厅安装了口罩自贩机，方便病员及家属临时购买；设有自助挂号缴费系统、检验报告自助打印系统、影像报告自助打印系统、自助饮水机等。

2014年1月，医院河东分部正式运营，并引入国际一流的设计理念，为患者提供舒适安全的就医环境。各病区设置了三人间、双人间、可变式单人间及家庭式病房，并专门设置晾晒间、病员活动室、配餐室、残障设施和无障碍通道，双走廊的设计避免了病房间的相互干扰。每个病房常规配置独立卫生间、冷热水、淋浴、电视等设施，单间及家庭式病房配置有冰箱和微波炉。每张病床配有可变式陪伴椅，可变为陪伴床。