优质服务 后勤是保障——右江民族医学院附属医院后勤管理创新纪实

医院外景

健康助理员为患者进行生活护理。

“再不用为那些鸡毛蒜皮的琐碎事烦心了，”这是右江民族医学院附属医院心内科黄护士长的真实感受。她说，医院近来改变了以往的后勤管理模式，将水、电、气、网络故障进行网上报修，执行绩效管理，及时处理，为临床科室提供方便。这是右江民族医学院附属医院后勤改革的一个缩影。近年来，该院不断创新后勤管理模式、改善医疗环境、优化服务流程，为全院提供优质、高效、安全、便捷、满意的医疗服务。

右江民族医学院附属医院（下称右医附院）地处革命老区广西百色。医院先后荣获全国文明单位、全国百姓放心示范医院、全国医药卫生系统创先争优活动先进集体、广西医德医风建设联系单位等诸多称号。医院于2010年7月通过广西壮族自治区绿色环保医院三星级评估；2012年、2014年，获评自治区爱卫办卫生先进单位；2013年，获自治区卫生计生委公共机构节能工作先进单位奖、中国网2014年最受患者好评医院；2015年，获百色市消防安全管理先进单位、全国改善服务创新医院。

改善医疗环境 优化诊疗流程

提起右医附院，了解其历史沿革的人难免想起“草棚门诊”。1980年建院时，医院只有几间平房，业务用房破旧，医疗设备简陋，职工不足百人，全部资产只有价值40多万元的百色医专附属门诊部。1998年，医院门诊楼建成后，大部分以旧厂房改造成的业务用房才被拆除，由旧厂房改造而成的放射科则延用至今。

随着发展速度的加快，医院先后建设了内科楼、外科大楼，2012年收整了原广西经贸学校百色分校。如今，医院占地87亩，业务用房达12万平方米，开放床位1800张。医院绿树成荫，环境整洁，为临床、教学、科研创造了良好的发展空间，为桂、滇、黔三省交界群众提供了温馨的就医环境。

近年来，医院重新装修了内科楼和门诊楼，将门诊楼与外科楼连在一起，设立了独立的成人、儿童输液区，方便病人在夜间和休息日就诊。儿科、产科门诊等候区的墙壁为温馨的奶黄色，还配有充满童趣的彩色卡通图案。门诊二楼建立了独立的妇科、产科超声检查专区。医院还设立了一站式服务、自助银行、化验单自助打印机等设施，并设有专家介绍、钢琴、报刊栏等，处处体现了人文关怀。同时，为简化住院患者的手续办理，外科楼一楼设立了出院集中结算处。患者表示，整个出院办理过程不超过两小时。

此外，医院还加强环境设施的改造，处处为病人和职工着想。在候诊大厅、楼间隙、阳台屋面等有限的空间，摆放绿色植物进行点缀；在每个停车场设置自助充电站，解决职工和病人的电动车充电难题。

社会化管理模式 提高服务效率

医院本着“先易后难、循序渐进、逐步推开、巩固完善”的原则，选择具备外部条件、社会通用性较强、具有服务化基础、便于单独经济核算的后勤部门逐步推进社会化改革管理。据主管后勤工作的林副院长介绍，目前已进行社会化经营管理的部门包括保洁、绿化美化、垃圾处置、洗衣房、大型设备维保、太平间等。通过社会化管理，缓解了后勤部门在人事、分配上的矛盾和管理压力，且管理更加专业化、精细化，大大提高了服务效率和服务水平。

医院还对两个食堂进行整合管理，实行统一采购、平衡劳资分配、绩效奖励，并建立健全各项食品安全管理规章制度，建立可回溯追查机制，确保食品质量安全，大大改善了饭菜质量。

医院还选择网络中心、结算收费等试点科室推进奖励性绩效工资改革，制订科学奖励性绩效工资考核方案，从岗位职责、工作态度、工作量化及完成质量等三方面进行考核。实施此方案后，试点科室的工作效率明显提高，员工服务态度明显好转，工作拖沓、差错现象明显减少，进一步调动了员工的工作积极性。

推进服务改革 探索惠民举措

“白衣天使情温馨，笑对病员待如宾。吊药量压心眼明，抽血打针玉手轻。忘食废寝忙不停，技术娴熟更求精。大爱无疆为病友，康复出院谢声频。”这是退休教师马爷爷在该院康复出院时送给医院护士的一首七律《护士赞》。

近年来，该院不断探索新举措，在优化流程、规范服务操作的基础上，开展患者感动服务，提供各项便民惠民服务，让来看病就诊的患者感受到家一般的温暖。

输液时患者往往感到手脚冰冷。针对这种情况，门诊输液室为患者提供坐垫、纸杯和热水，让患者手不冷，心也暖了。

急诊科开辟了“绿色通道”，对急危重患者立即抢救，可边抢救边办理入院手续，特急诊手术患者可在30分钟内进入手术室，院内急会诊可在10分钟内到位。一位急性胆囊炎病人被火速送到右医附院急诊科后，医生诊断其病情危急需要住院。然而病人家属只带了100多元现金，不够交住院费。让人意想不到的是，护士站仅用几分钟时间进行登记后就办妥了入院手续。医生表示，医院推出了夜间“先看病，后交钱”的零押金诊疗服务模式，看病可以先住院，24小时内再到住院交费处交钱。

门诊“一站式”服务也是右医附院较早推出的便民措施之一。患者一进大厅，就可以接受导医、导诊、咨询、预约、帮助自助挂号、打印检验报告等多项服务，导医姑娘们有问必答，不问也帮，热心周到。有人戏言，看到她们的笑脸，病就先好了三分。身佩红飘带的导医被称为医院一道流动的风景线。

为了让每名住院患者均享受到优质和人性化的服务，感受到各项服务的周到、细致，该院护理从强化服务意识抓起，从改善环境着手。护士实行首问负责制和首接负责制，热情回答，解释清楚；为新入院患者提供住院指南，详细介绍入院后的相关流程，使患者了解服务内容，配合医务人员治疗；制作温馨警示标识，如防跌倒、防坠床、小心滑倒、防导管滑脱、手术前禁食水、膀胱冲洗、绝对卧床休息、控制滴速、防压疮、防止药物外渗等；住院区不仅提供电磁炉、微波炉，方便病人加热饭菜，还为病人提供针线、雨伞、晾衣架、书报、画册、针线包、指甲剪、公交路线表、列车时刻表等一系列物品，更有护理人员满面春风地主动服务；开展“我把病人当亲人”活动；“六一”儿童节时，给病房里的住院患儿送上了节日蛋糕和美好祝福，并免费为小朋友冲洗相片；泌尿外科、心胸外科组织医务人员为严重贫血病人献血；神经外科在病房里为患者举行“特殊的婚礼”，为住院患者庆生等。

医院还成立了健康助理员管理办公室，向社会招聘健康助理员，在进行相应的培训后将其分配到各科室，使患者在医院流动、诊疗活动中实现无缝交接。健康助理员承担患者的生活照护，对其提供检查陪护、物资请领、运送标本等服务，成为护士的好帮手、病人的贴心人。

医院实施门诊信息化管理，优化就诊流程，多渠道开展门诊预约服务，实行免挂号及“无休集中结算管理”等措施，简化手续，缩短时间提高效率，并开展“一杯凉茶，一份关爱”活动，成立“爱心妈咪小屋”，改善病人的就医感受。

“病人的满意才是最高的荣誉，”院长唐毓金说，医院始终以改善人民群众看病就医感受为出发点，围绕人民群众在看病就医过程中反映比较突出的服务问题，大力推进医疗服务改革，为病人提供优质、便捷、满意的服务。

开展节能减排 实现可持续发展

节能降耗是建设资源节约型社会、实现医院可持续发展的必然要求。为建立节约型医院，该院把开展“节能降耗建立节约型医院”活动列为日常工作和主要工作来抓，推行精细化管理，扎实推进节能减排工作。

医院将水、电、气、汽油、车修费、其他材料、办公费等7个方面作为节能降耗的重点进行管控，围绕这7个方面落实职能部门责任。医院办公室负责办公费用、接待规定、外出用车、办公文印；总务科负责水电气、油料、车辆维修、基本材料、办公用品管理；各科室负责本区域的水电气节能；财务科和经管办就节能降耗成本核算等提出和制定相关管理和使用规定。医院定期召开“节能降耗建立节约型医院”活动部署会议，通报水、电、气、综合能耗等节能现状，提出节能降耗工作目标和具体措施。

医院充分利用办公自动化系统及院内短信平台，提倡无纸化办公和双面用纸，尽量避免使用纸张。同时，大力推进太阳能、节能灯具、节水设备等的改造和使用。

通过多方面论证成本与效益分析，医院选择高效灭菌、减少排污、低成本的外援式后勤洗涤服务方式，使洗涤剂成本降低了50%，且消毒效果更好、排污减少，每年可节约70万元左右。

电工班采用便捷的技改方法、低廉的成本改造废灯盘，将电子式镇流器改装成电感式镇流器，延长了灯管的使用寿命，降低了维修费用，节约了大量资金。

利用百色天气的特点，医院在内科楼楼面安装了空气能与太阳能相结合的热水供应系统，满足了内科大楼、洗衣房的热水使用。2012年3月，该系统投入使用以来，年节约电量近20万元。

医院大力加强节能宣传，要求人人参与节能工作，增强广大医务人员的节能降耗意识，使其养成节约能源的行为习惯。同时，把节能降耗工作纳入目标责任管理工作及日常管理工作中，把节约能源消耗和减少浪费活动变成全院干部职工的自觉行动。

后勤“家”文化 建立节约型医院

走进右医附院，“医院是我家，健康文明靠大家”等一幅幅灯杆上的刀旗宣传标语，为该院营造了浓厚的文化氛围。

多年来，该院积极搭建平台，通过医院文化建设，不断强化节约型后勤“家”文化，将爱院如家、勤俭节约的良好风尚与创建节约型绿色环保医院相结合。

医院党委书记李雪斌表示，优秀的医院“家”文化建设，造就了一批又一批精医术、懂人文、有爱心、讲奉献的医务工作者，“职工爱院如家、病人到院如家”的“家”文化氛围是右医附院的传统美德。医院通过各种培训，开阔视野，树立标杆科室和班组，抓改革试点，不断激励和鞭策后勤干部职工，调动员工的创新精神，使后勤各部门学会并在实践中运用管理工具，不断提高效率和完善服务质量管理。

此外，医院连续27年坚持每年开展“医德医风建设与人文教育活动月”，使全院职工的医德情操、人文素养、服务水平和行业作风显著提高，患者满意率也随之稳步提升。

（转自健康报2016年3月15日第7版）