坚持质量强企理念 打造后勤服务品牌——记国天物业从平凡到成功的探寻之路

国天物业法人代表、总经理王立坤

国天物业高层管理团队

国天物业与山西大同市政府签署战略合作协议

青春靓丽的导医队伍

一丝不苟的专业保洁

敬业爱岗的保洁员工

规范整洁的设备机房

细微之处的精益求精

专业娴熟的被服叠熨

国天物业于1999年在北京市工商局注册成立。10余年来，企业在为中央国家机关公务员住宅小区提供优质服务的同时，紧跟全国医院后勤社会化改革的步伐，坚定地将经营重心投向了医院物业市场。经过多年的潜心探索实践，企业成功走出了一条以医院物业服务为主业，包括普通住宅、公务员住宅、部级干部住宅、大厦（写字楼）、公寓、别墅、学院等物业全面经营的“一专多能”品牌发展道路。如今，国天物业已拥有物业服务项目近70个，其中包括三甲医院项目43个，分布于北京、天津、内蒙古、河北、山西、辽宁、吉林等省区市，总服务面积达600余万平方米，拥有员工万余人。

国天物业自成立以来，始终坚持以科学发展观和“四个全面”战略思想为指导，自觉秉承诚信为本、服务为先、品牌战略、科学发展的经营理念，大力弘扬坚守平凡、执着奉献、勇于担当、锐意进取的精神和作风，坚持不懈地在规范化管理、标准化服务、高效化保障、专业化经营上下真功夫，开创了持续发展的良好局面，取得了骄人业绩，赢得了广泛赞誉。10余年来，企业规模逐年扩大，综合实力和竞争力不断增强，品牌形象显著提升，为医院提供综合服务保障的特色和专业优势日益凸显。历经多年艰苦奋斗，公司从小到大，逐步发展成为具有较大规模、在国内具有较高知名度和影响力的大型品牌企业，其所提供的物业服务保障得到甲方单位、广大业主和众多业内同行的广泛认可和好评。公司及所属分公司、子公司、项目处，先后获得由国家机关事务管理局、北京市政府、中国质量检验协会、北京市工商行政管理局、北京市住房和城乡建设委员会，以及各分公司、项目处所在地政府等数十家单位和机构授予的“金牌居住区”、“守信企业”、“重质量、讲信誉物业管理企业”，以及四星级、五星级“优秀管理示范大厦”等百余项荣誉。

以医院物业服务为主业

牢牢把握专业化发展方向

找准市场定位，牢牢把握专业化发展方向，是企业在激烈的市场竞争中赢得一席之地、掌握发展主动权的关键，同时也是国天物业不断发展壮大、跻身国内知名品牌企业行列的一条基本经验。早在公司成立初期，领导班子就根据全国医院后勤社会化改革的大趋势，审时度势，提出了在做好中央国家机关公务员住宅服务保障的同时，着力开发医院物业市场，逐步将企业引向以医院物业服务保障为经营重心的专业化发展道路的战略发展思路。同时，据此深入开展调查研究，广泛收集相关信息，科学分析论证，审慎把关决策，逐步构建了与医院后勤社会化改革相适应的专业化医院后勤服务保障模式。

根据医院后勤服务保障规模大、专业门类广、技术含量高、综合性强、业内特殊需求多等特点，公司组建了数十个专业化管理团队，培养和储备了一大批擅长医院物业服务保障的具有丰富实践经验的管理骨干和各类专业技术人才。截至目前，国天物业共设置并承接了具有医院服务特色的包括卫生清洁服务、秩序维护服务、工程运行维修服务等常规服务，以及导医、电梯、会议、配送、陪检、陪护等医疗辅助性服务和商务配套服务等在内的5大类37小项服务内容。在具体实施过程中，他们将这些服务内容制成菜单模式，由医院根据需要自由组合、量身定做，促进了服务模式的动态化发展，增强了灵活性。为了适应医院后勤社会化改革不断深入、物业服务保障内容日益增多的新形势，他们还成立了专司医院环境保洁、地面养护翻新的专业机械保洁队，以及专司电梯维修保障的子公司和“有害生物防制”专业队伍，并通过相关机构培训，取得了特种设备（电梯）改造B级资质和“有害生物防制”专业资质等级证书。10余年来的实践及取得的骄人业绩证明，国天物业坚持一专多能、坚定地走以医院后勤服务保障为经营重心的专业化发展道路的市场定位是正确的，业已建立起来的医院物业服务保障模式是成功的。

以行业法规为依据

严格规范运营管理

抓好运营管理，是做好物业服务工作的基础和前提。物业服务劳动密集、内容繁杂、头绪众多，综合运用行业规范和一系列规章制度，实施有效的计划、组织、协调、监督、控制，对于保证物业服务各项工作高效运转具有举足轻重的意义。为此，国天物业从一开始就把守法遵纪、建章立规、依法经营、规范运营放到企业建设发展的突出位置，做到了常抓不懈、警钟长鸣。

公司自成立以来，着眼物业服务工作实际，按照现代企业的管理机制和运营模式，以《物权法》、《物业管理条例》和政府颁布的有关政策法规为依据，以贯彻质量、环境、职业健康安全管理体系为突破口，先后建立健全了包括各项管理制度、各项工作制度、各级各类人员岗位职责和行为准则，以及各种登记记录、各项服务工作规范流程、各项检查监督机制和招聘、培训、考核、奖惩等一整套企业运营管理机制及规范，编写启用了集规范性、系统性、实用性和权威性于一体的公司《项目主任（经理）手册》，并协助配合北京市医院管理相关部门编写了医院后勤服务标准化文件。至此，多级的、闭环的运营管理控制体系得以形成，并逐步实现了运营管理的制度化、规范化、程序化和科学化。

经努力，公司的运营管理体系顺利通过了ISO9000∶2000国际标准质量体系认证和换版后的质量管理体系、环境管理体系、职业健康安全管理体系的三位一体化认证及其复评。在具体实践中，企业特别注重以法规和各项规章制度规范企业的运营管理，始终坚持按职责落实责任、推动工作，用制度管人管事、管财管物，让每一个岗位、每一名员工都置身于规章制度的约束之下，让每一项工作都处在规范和制度的监控之中。与此同时，他们还注重在抓好监督和严明奖惩上动真的、来实的，当奖则奖，当罚则罚，鼓励先进典型，鞭策平庸后进。实践证明，这些行之有效的做法，有力地推动了企业运营管理的规范化、常态化，保证了企业的顺利高效运行和各项物业服务保障工作规范有序地开展。

以甲方持续满意为根本标准

打造具有鲜明特色的品牌服务

物业企业的根本宗旨和职能是服务，其首要任务是为甲方和业主提供优质高效、持续满意的服务产品。多年来，国天物业始终如一地“把真诚融入担当，将责任化为质量，以服务为本分，待业主如亲人”，以其标准化、精细化、亲情化为自身鲜明的服务特色做出深刻诠释。同时，以坚守平凡、任劳任怨、永不懈怠的敬业精神和工作态度，以及及时有力的器械、工具、物料保障，让在管物业最大限度地实现了应有的价值，为甲方单位提供了优质、高效、安全、可靠的物业服务，并与广大服务对象结成了真诚朋友，如期兑现了企业向甲方单位做出的“我在您的世界里，您在我的心坎上，您给我信任，我让您舒心”的郑重承诺。

10余年来，他们始终坚持把院方持续满意作为衡量工作优劣的根本标准，并紧紧围绕这一永恒主题，多措并举，持续努力，着力在打造优质服务和品牌服务上下工夫、用气力，取得了显著效果，积累了丰富经验。

向强化服务意识要质量。企业坚持不懈地抓好企业宗旨和职业道德的宣传教育，以“诚信为本、服务为先、业主至上”的经营理念统一员工的思想和行动，引导各级管理团队和一线员工以项目为家，视服务受众为亲人，把甲方和业主的满意作为努力方向，有效地激发了爱岗敬业、忠于职守、讲求工作质量的自觉性。

向规范和细化工作流程要质量。企业依据各项物业服务标准，结合医院等甲方单位提出的有关具体要求，对担负的专业服务内容的工作流程逐项进行规范和细化，使之始终沿着标准化、精细化、人性化的运行轨道进行。

向提高各级管理团队和一线员工的服务能力要质量。各级管理团队特别是身处一线的管理人员和员工是实施物业服务工作的主体，他们的服务技能如何，直接影响着服务质量。为此，企业对抓好培训、提升能力的工作始终给予高度重视。企业每年都采取请进来、走出去等多种形式，有计划、分期分批地组织数次由各级管理骨干参加的业务培训，讲授有关业务知识，组织学习行业法规政策，观摩典型交流经验，分析把脉服务保障工作中出现的难点和棘手问题，以此来提高员工的履职能力。同时，企业还倡导支持管理人员和一线员工积极参加有关培训机构组织的自学取证培训，并出台了相关规定，对于取得证书的人员给予报销全额和部分经费的鼓励。各分公司项目处也积极采取多种形式，着力抓好一线员工的集中培训及岗上传帮带，促进了员工综合素质和服务能力的整体提升。

向物力保障要质量。提升服务质量，不仅要调动人的积极因素，同时也需要一定的财力、物力来保障。为此，近年来，他们本着软件、硬件一齐抓，人力、物力有机结合的工作思路，在大力抓好人员培训这个软件的同时，注重加大投入，及时有力地组织好各种物料、器具的采购和供给。从实际效果看，随着各种机械保洁器械、全自动洗地机、石材翻新机和消毒洗涤设备等各种大型器械设备的投入和保障，有力地拉动和促进了服务质量的显著提升，并减轻了员工的劳动强度，提高了工作效率。

向检查监督、持续改进要质量。企业充分发挥职能部门的服务、指导、督查作用，建立健全各项质量监督机制，督促落实好各项服务标准、工作流程，随时发现、纠正存在的问题和薄弱环节。与此同时，各分公司项目处，注重抓好服务质量回访调查，加强与甲方及业主的广泛联系和交流沟通，诚恳征询并听取服务需求及意见建议，据此不断改进和完善相关工作，推进了服务质量的持续提升。

以适应改革新形势为着眼点

以创新服务与管理促发展

随着医院后勤社会化改革的逐步深入，特别是党的十八届三中全会关于全面深化改革总目标的提出，医院物业服务保障面临着许多新情况、新特点、新任务。为了使自身的思想和工作适应这些已经发生变化的客观实际，近年来，企业以党的十八大和三中全会精神为指导，乘借“大众创业、万众创新”的强劲东风，紧随医院后勤社会化改革步伐，本着与时俱进的工作思路，在创新医院物业服务与管理方面作了积极探索和有益尝试，取得了一些初步成果。

创新服务方面。根据医院需求，企业不断拓展新的服务平台，物业服务内容由最初仅限于传统的保洁、秩序维护和一般性的设施设备维修，发展到如今已经形成的包括5大类37小项的医院物业服务保障体系，基本具备了“医院后勤服务有需求，国天物业能担当”的雄厚实力。不仅如此，他们还先后与世界知名保洁公司联手，共同研发出了适合医院手术室、ICU等特殊科室使用的无色无味保洁用品。为把创新服务改革进一步引向深入，早在几年前他们就在所服务的医院推行了“一站式服务”模式。这种模式将受理服务需求、分派服务任务、追踪服务进度、反馈服务结果、进行满意度评价等环节通过有效管理形成一个闭环的流程，其内容不仅包含了水、电、气、暖、灯等综合维修服务，以及膳食服务，环境保洁服务3个基础项目，还延伸到包括临时病床服务、工装被服临时洗涤更新服务、陪护服务、殡葬服务，以及快递收发、运送、订票、接送站、房屋维修等拓展服务。在这种模式下，医患双方的服务需求得到了更加方便快捷的实现。被服务方一旦需要接受某项服务时，只需拨打一个电话便可享受到全程服务。国天物业从实践中摸索总结出的这一服务模式获得了京内各大医院的积极评价，北京市行业主管部门以此为蓝本在市属各大医院作了推广。

创新管理方面。为了保证在管项目稳健运行，促进服务质量不断上水平、上台阶，近年来，企业在运营管理及内部管理的机制和手段上作了富有成效的调整改革。

建立服务质量目标考核机制。从2011年起，企业确立了物业服务质量目标，并坚持每年对在管的所有项目所完成年度服务质量目标的情况进行一次综合考评，内容包括综合管理、综合服务、工程保障、安全保卫等工作目标的达成情况，员工和被服务方对项目处工作的满意程度等。考评结果作为检验和衡量各项目处年度业绩的重要尺度，与其管理骨干特别是主要负责人的绩效工资直接挂钩。

建立统管统派财务管理机制。按照这一机制，企业将所属各单位的一切财务活动统一纳入其直接监管之下，公司对所属各单位的财务人员实行“统一选拔、统一培训、统一聘任、统一考核、统一管理、定期交流”的垂直管理。几年来的实践证明，这一机制的实施，对于规范经济行为、堵塞财务漏洞、提高经济效益、保证企业资产保值增值和经营发展良性循环、促进企业健康平稳发展发挥了保驾护航作用。

建立集中采购机制。卫生保洁、工程运行维修及其他各个工种岗位每天每时所产生的物耗，是企业的巨大运营成本。为科学合理地使其实现最小化，企业从源头抓起，对保障物料采购制度作了重大改革，推出了以招投标形式确定供货商，所有物料实行集中采购、按计划发送到终端消费单元的重大举措，并成立了职能部门专司集中采购供应之职。该举措一经实行，便在统一整合资源、规范采购行为、降低采购成本、增强采购工作透明度、提高物料保障效率和企业经营效益等方面凸显了成效。

引入网络化、信息化管理思维与手段。为了适应“互联网+”的国家战略，及公司快速发展、规模不断扩大的客观需要，推进企业网络化、信息化管理进程，近年来，企业注重引入互联网思维，并投入人力财力，相继研发并启用了适合本公司人事、财务管理的ERP系统软件，建立了国天微信办公平台，有力地促进了企业运营的规范化、精细化，杜绝或减少了管理漏洞，提高了办公自动化水平。此外，为推进医院物业服务与互联网紧密融合，引领企业由专业化向网络化、信息化方向转变，企业探索研发了适用于医院项目的“互联网+医院后勤服务”模式，统一整合医院后勤及与就医相关联的服务，利用手机应用系统，搭建客户服务平台，开发出智能手机的第三方应用软件，满足患者及医护人员的服务需求。同时，将物业服务众多工种、复杂流程放入后台处理，让所有服务工作流程化、扁平化、智能化，从而达到了加快传播速度、提高工作效率、降低管理运营成本的目的。

有责任就拥有信任，有质量就拥有生命，有真诚就拥有永恒。在过去的岁月里，国天物业凭借真诚、质量、高度负责的敬业精神和处事态度，赢得了信任，赢得了口碑，赢得了荣耀。在新的历史起点上，我们相信，如日中天的国天物业，一定会再接再厉，继续发扬优良传统，光大历史经验，认真贯彻落实党的十八大及三中、四中、五中全会精神和“四个全面”战略思想，戮力同心，继往开来，坚守平凡，执着奉献，向着国内一流品牌的奋斗目标阔步前进，创造更加灿烂辉煌的明天！

（转自健康报2016年1月8日第4版）